在网上购物的最大风险在于，无法亲眼看到、亲手摸到商品，等到把商品拿到手的时候，可能会发现，根本和自己想像的不一样。

对于大部分德国网购商品来说，如果不喜欢，买主可以在两个星期将商品邮寄退回，而不需要给出任何理由。德国商家则应该退回货款和邮寄费。如果商品价值在40欧元以上，那么商家还应该支付退货邮寄费。但有时事情并没有这么简单，有可能买主将商品寄回去一个月了，货款还没有退回；给商家打电话，商家一再找借口拖延。为了这个去打官司，又觉得太麻烦。碰到这种让人头疼的问题，可以求助于调解网站www.Online-Schlichter.de，不仅一切服务免费，而且简单方便。

2009年，德国巴符州农业和消费者保护部提议建立了一个针对网购的调解网站，为束手无策的买主提供免费的专业服务。网站主办人是欧洲消费者保护中心。目前这个网站平台也得到了黑森州、巴伐利亚和柏林政府以及几家企业的支持。

能够得到帮助的买主必须符合以下几个条件：

1、买主需住在黑森州、巴伐利亚、柏林或者巴符州，或者商家位于上面提到的四个州之一。

2、买主应该在寻求调解帮助之前，自己已经尝试和商家沟通，只有在沟通无效的情况下，这个网站才提供帮助。

在这个网站上投诉的程序很简单，买主在网页上填一个表，将账单或者照片一同寄给网站就可以了。

这个网站的法律专业人士受理买主的投诉，并代表买主和商家沟通，提醒其没有履行商家的义务。但是一旦上了法庭，就不在这个网站的服务范围了。

从2009年成立至今，这个网站一共受理了1400个案例。案例数量逐年呈上升趋势，2012年一年就受理了将近750个案例，和2009年、2010年以及2011年三年总和一样。调解成功率为67.5%。如果出现以下情况，那么无论怎么调解也是没有办法的：网络欺骗、商家破产、商家故意下价格圈套等。

一般来说，一个案件需要六个星期才能处理完。当然这也和商家的配合度有关，曾经有一个案件只用了四天，退款就到账了。一位住在黑森州的买主花了将近400欧元网购了一件家俱，邮寄来了之后发现，家俱破损，根本无法使用。买主马上把商品邮寄回去了，但是一个月过去了，商家那边还是没有一点动静，买主只好来找调解网站，网站的法律专家和商家联系， 几天后，退款就到了买主的账上。

这种法庭外的调解网站在德国还是头一份，网站主办人打算以后将服务扩展到全德国范围。在荷兰和北欧国家，这类网站已经成为人们生活的一部分。欧盟打算要求各成员国都建立这种独立于法庭外的调解网站。

（责任编辑：文婧）