【大澳门威尼斯人赌场官网2012年09月02日讯】（大澳门威尼斯人赌场官网记者张东光编译报导）科技网站Gizmodo.com近期取得了苹果公司最新针对新进员工的《秘密天才训练手册》（Genius Training Manual）（注：天才是苹果对其零售店员工的称呼），内容包括了掌握顾客心理、禁用的词汇和角色扮演等，告诉员工该做什么、不该做什么，甚至连具体哪些词汇不准用也写上了，还教导员工如何判别和利用顾客的情绪。整个手册实际上并不强调“销售”而是对顾客表示关心、安慰及鼓励。苹果相信，快乐的顾客会购买更多的产品。

天才心理训练

天才心理训练的目的是让新进员工拥有“天才”的行动和特色，手册第七页清楚地列出了“该做什么”和“如何做”的事项。手册说，天才会做什么？教育（顾客）。如何教育？“优雅地”。天才也会“掌握互动”、“同情地”、“建议”、“具有说服力地”、“得到客户的‘Yes’”、“有礼貌地”等等。用简单的话讲，上述的描述无非是要员工在对客户进行销售时要表现同理心，看似被动实则具有说服力。

上述都是心理训练，这让苹果的销售员工与其他大品牌的零售销售员非常不同，在大型零售业中，苹果的销售员工对产品的知识及对顾客的协助是独一无二的。苹果员工想方设法让客户快乐，最终目的还是让顾客掏钱购买苹果产品。训练手册提醒：“每一个在苹果商店的员工都是在做销售的事情。”

打美好的仗

在手册的第39页，文中用苹果公司名称APPLE的五个英文字母说明了天才销售员的技

巧、行为和价值观：A代表方法（Approach）、第一个P代表试探（Probe）、第二个P是呈现（Present）、L是倾听（Listen）、E是完成交易（End）。

换言之，就是要找到顾客让他们对你开口说出他们内心的渴望、不安和需求，之后提供他们（买进产品的）选项，然后再倾听他们说话，最后让他们觉得是自己做出购买决策的。手册中坚拒推销行为，并要求销售人员要让“每一位苹果顾客该感到能够做出决定，但事实上是天才销售员在背后操纵着。”

苹果销售员工的一系列格言包括：“我们引导了每一个互动”、“我们试图激励（顾客）”、“我们让他们的生活增色”、“我们每个人积极地将问题解决”。

同理心

“同理心”这个词汇不厌其烦地出现在培训手册中。它是身为苹果销售员工的必要条件，它鼓励了这些天才“用他人的鞋子走一哩路”，这一哩路的终点是信用卡刷卡机器。该手册并非教导员工“同理心是与他人同悲同戚的能力”，而是教导他们永不道歉。

手册教导员工，当客户因硬碟坏掉而啜泣走进商店时，“不要替业务或科技说抱歉”，而要为客户的情绪反应做抱歉，可说：“我对您的沮丧感到抱歉，”或“对您的汽水打翻的事件感到抱歉”。

此外，该手册利用感觉（Feel）、感受（Felt）与发现（Found）等3个F的精神，举了20个销售人员与客户的角色扮演情景。

以下是员工培训手册上的一个对话范例，利用了上述的3个F精神：

顾客：这个麦金塔电脑就是太贵了。

天才销售员：我可以了解您的这个感受（Feel）。我觉得（Felt）价格是有点高，但我发现（Found）它因内含的软件和性能真的物超所值。

解读肢体语言

手册第45页提到“通过非语言的手势其实传递了内心的感情”，其中清楚罗列了“正面”与“负面”的手势，例如“茫然地看着”是“无聊”的表情，“微笑”是“开放”的表现，“用椅背做靠山”和“遮住脚踝和紧握拳头”都是“防卫”的意思，发出“咯咯的声音”是自信的表征，“解开大衣”也是“开放”的意思，“摩擦鼻子”是“怀疑或遮掩”的替代动作。

文章提醒，如果您正在与一个苹果的新进销售员工打交道，千万不要把您的“手放在屁股上”或“斜眼看人”，不然您将被认为是“具有侵略性”和“抱持怀疑态度”的难缠客人。

（苹果员工）禁止说的事情

手册认为，负面语言是有亏天才销售员道德的罪恶。在手册第80页中，与顾客意见不同等一些正常人的态度是被禁止的，因为它们与安慰、同情等同理心的美德抵触了。手册教导员工：不要指正客人的错误，“将你从这个问题中抽离，”无心插柳地表达事实的真相，让它成为一个让人欢喜的事情。

在手册82页中有这样的对话范例：

顾客：（苹果）不对这个OS作业系统提供支援服务。

天才销售员：我也这么想，难怪你会这么认为。但是，这个最新的版本就有支援OS作业系统。

当客人问到苹果的电脑会宕机时，手册教导员工在回答中不要提到宕机这个字眼，而是说电脑“停止反应”；当客户问到苹果的软件是否有程式错误（bug）时，在回答中也要以“问题”（issue）、“情况”（condition）或“状况”（situation）来取代bug这个字眼。在形容问题解决时，员工被教导不用“消灭”（eliminate）这个字眼，而用“减少”（reduce）来描述。同时，没有任何苹果产品“过热”（hot），最严重也只能说“有点温”（warm）。

令人无惧的反馈

令人无惧的反馈是苹果公司被动攻击的制度化专词。在手册的第58页中，提到了用“正面的企图”“每天开放对话”，并绝不允许员工“告诉客人他们错了”。

第60页有这样的苹果员工间对话范例：

A员工：嗨，天才同事，我听到了你刚刚跟客户的对话，如果你有空的话，我想给你一些反馈的建议。现在说好么?

B员工：好的，现在可以。

A员工：你在解决客户iPhone问题时做得很好。但我担心你对客户讲话的速度太快。

你似乎是在互动中过于急躁，而客户还有额外的提问。

（数分钟后）

A员工：谢谢你接受我提供的建议。在未来，如果你需要帮助时，请让我知道，而不是匆忙地协助顾客。

B员工：谢谢你的建议。

虽然上述的机械式角色扮演情境被部分苹果员工评为不近人情，有点像是来自经理人员那令人害怕的反馈。许多员工对此嗤之以鼻，认为很可笑，但苹果公司的产品销售量不断攀升，苹果零售店的销售比任何其他零售业都高。或许这是因为产品本身有诉求，或许是粉丝群的高度热情，到底这个《天才销售手册》究竟起到了多大的作用，目前不得而知。

（责任编辑：毕儒宗）