关于待客与服务要点

无论硬体设备再完善、店内商品多出色、餐点多美味，如果服务生的态度不佳，就会让所有努力付诸流水。

因此，开店时一定要留意顾客接待与服务的细节，才能让顾客在店里度过愉快的时光。

a．让顾客开心的服务态度

无论是生活杂货铺或咖啡馆，与其设定为对客人而言必要的场所，不如定位为享受生活的地方，才能打造出真正有特色的店铺。

因此，除了注重基本工作，例如向顾客介绍商品资讯、商品迅速上架、结账动作确实之外，还要用心维持愉快的店内气氛。

＊生活杂货铺

当顾客踏入店里时，要以“欢迎光临”、“您好”表达欢迎之意。这个做法也能预防窃贼。不过，当顾客进入店里，通常都希望能在不受打扰的状况下到处看看。

因此在顾客有问题时再应对就好，尽量不要过度打扰。如果有很多商品都需要说明，不妨善加利用POP。

值得注意的是，如果店里大多是经过说明才能了解的商品，或是店里客群以常客居多，就要采取积极服务顾客的方式才能提升业绩。

请仔细考量客群与商品构成，找出最适合的服务方式。

＊咖啡馆

带位、介绍餐点、点餐、上餐等，咖啡馆的服务生与顾客互动频繁，基本上一定要态度亲切并保持笑容。此外，还要随时注意顾客状况，伺机询问顾客是否需要点餐或加茶水。

前往咖啡馆用餐或喝咖啡的顾客类型各自不同，有的人想要享受一个人的悠闲时光，有的人想要与朋友畅快谈心，也有人想与服务生聊天。

请务必仔细观察顾客的特质，再判断是否需要积极互动。

b．需要几名店员？

开店时需要几名店员才足够？ 虽然人手多有备无患，但相对也会提高人事费用。应考量实际营业状况，尽可能以最少人力营运店面。

如果店铺规模小，刚开始不妨由老板独自经营。事实上很多人气咖啡馆都是由老板独自营运，只有忙不过来的时候才会请家人或朋友帮忙。等到经营上轨道之后，再对外招募员工。

＊生活杂货铺

相较之下，生活杂货铺的经营人数较少，但人数多寡还是要取决于店面规模。基本上平日可以由一人顾店，只有在假日等人潮较多的时段再聘请工读生或兼职人员。

出门采购时，一定要有留守的工作人员。不过，如果店内以常客为主，或是看到网站讯息才会上门的顾客较多时，有些店也会在网站刊登临时店休的最新消息。

＊咖啡馆

咖啡馆得调理餐点，因此需要较多的人手。不过，只要控制餐点数量或是简化前置作业，也还是能维持一人经营的型态。

当店铺扩大到一定程度，或是想推出更精致的料理，就必须2 人以上共同经营。如果想在开幕前先找好员工，建议在1 个月或至少2 周前就开始招募。

◎生活杂货铺

① 面带笑容打招呼，以“欢迎光临”、“您好”等招呼语表达欢迎之意。
② 顾客有问题时要迅速作说明。避免打扰顾客，随时注意顾客动向。
③ 结账动作要确实。收钱、找钱、包装商品。说声“让您久等了”，以招呼语和笑容送客。

◎咖啡馆

① 面带笑容打招呼，以“欢迎光临”、“您好”招呼语表达欢迎之意。
②确认人数，带往空桌。
③ 顾客入座后立刻递上菜单，送上茶水或毛巾。注意顾客状况，判断点餐时机并主动上前询问。
④ 上餐点时要说：“让您久等了，这是○○○（餐点名称）。”轻轻放下餐点，不要忘记提供汤匙或叉子等餐具。上完餐点后也要注意顾客状况，确认是否需要追加或是倒茶水。
⑤随时注意吃完的餐盘，主动整理桌面。
⑥ 结账动作要确实。收钱、找钱，说声“让您久等了”，以招呼语和笑容送客。@(待续)

摘编自 《超人气店家成功开业指南》 野人文化股份有限公司 提供