职场加油站:用心经营

愚老爹

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炎热夏天,来杯冰凉的饮品最消暑,若再加上亲切与微笑的店员问候以及用餐环境的清静,很快让人忘记外面的酷热,马上就凉爽起来。

去过星巴克(Starbucks)的人,都会被他们的咖啡所吸引,以及店内的环境所驻足;虽然咖啡售价比市场上卖得高贵一点,但会来购买的顾客,大多数被他们”善于款待别人的店员”所吸引。

服务人员虽然是企业金字塔的底端,却是企业最重要的门户,每次用心款待每一位顾客,就会赢得一位忠实顾客;反之,简单怠慢顾客的回应就会立即失去顾客。

星巴克执行长霍华德. 舒兹(Howard Schultz),发现顾客与星巴客的情感连结关系,提出5B的经营行为准则,让全球组织员工了解,并鼓励与落实执行,正因其执著所创造的文化,让透过一杯咖啡来促人与人之间的心灵交流、缩短彼此间的距离,这就是5B 精神,也是心灵事业的指导方针。

5B 精神经营行为准则:

1.Be Welcoming:热情欢迎。

2.Be Genuine:诚心诚意。

3.Be Knowledgeable:热爱分享。

4.Be Considerate:贴心关怀。

5.Be Involved:全心投入。

当企业第一线人员将此准则转化一种习惯,无形中是企业组织的品牌天使,更是将服务传达给顾客的灵魂人物;当企业创造出此正向核心价值,也正是企业永续经营的开始。@

摘编自 《愚老爹的网志》愚老爹 提供

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