一位任职科技公司的朋友告诉我，最近他服务的公司被日本客户要求新台币二千一百万元的赔偿，因为出口的货物被发现产品不良，而造成损失。

该公司后来内部做调查得知是一位新来二周的作业人员因不熟悉作业程序，做坏了产品。

任何一位新进人员，不论是基层员工，中阶或高阶主管来到新的环境，都需要某些程度的教育训练，才能在最短的时间和其他同仁一样对产品、流程、作业规范和程序、公司的规章及政策有相同的认知和熟练，并做到相同的品质水准，因此教育和训练都不可少。

然而要做到好教育和训练需要投入大量人力、时间、和金钱，大部分的公司在景气好的时侯缺乏人力和时间，景气不好时为了节省费用，都不会将教育训练列为必要和紧急的工作。

只不过节省了教育训练的费用，在客户抱怨，要求退货或赔偿时却要付出更高的成本。

从品质成本的角度来看，教育训练属于预防成本，客户抱怨或退货属于外部失败成本，外部失败成本通常是预防成本的百倍或千倍以上。从长远来看，企业应该设法降低哪一项成本？@

摘编自 《管理拾穗部落格》 安瑟管理Arthur 提供