总汇三明治会有什么故事?这个故事,是从前阵子跟黄春明老师的一场约会开始。
那天黄春明老师来到饭店,我们因为聊得太开心,到吃饭时间都不想移动脚步,我就提议,不妨点份总汇三明治,边吃边聊。
没想到在黄老师享用三明治的过程中,坐在他对面的我,却觉得非常尴尬。
饭店送来的三明治,就跟大家熟悉的三明治一样:由三片吐司面包夹起熏鸡、起司、火腿、蛋等各种配料,再依两条对角线切开,成为四个等腰三角形小块后,用竹签串起来。
我注意到,黄老师不过才吃两小块,就用了七、八张面纸,因为它太厚了,用料又多,一咬下去,内馅不断从嘴角掉出来。
即使想用手分成两份,一份可以用两片吐司夹住,另一份却只有单片吐司和上面的配料,拿起来时,手会沾到、弄脏。边吃、边掉、边擦的结果,让黄老师这顿便餐吃得非常的“忙碌”。
看见这一幕后,我就开始研究怎么改良三明治。有趣的是,我发现7-Eleven的三明治厚度和我们相同,但它是四片面包组合而成,所以可以两片、两片吐司分开吃。
为了让顾客吃起三明治再也不麻烦,我下定决心,以后饭店提供的总汇三明治要从三片吐司改成四片,方便客人拆分成两份,从容享受。
关于总汇三明治该怎么做,全世界早有约定俗成的做法,吐司加上配料,叠起来的高度大约在七公分左右,也许外国人可以大口咬下去,但是大多数东方人都不行,连我自己,也要把吐司的四边用手挤一挤、压一压后,才能张口,所以,这个问题其实一直都存在。
用“观察+体验”打破惯性
明明一直在的问题,为什么我却不觉得奇怪?一方面,这是公认标准做法;再来,自己吃的时候虽然有点勉强,但问题也不大。
一直到我亲眼看见带给长辈这么大的困扰,才激起采取行动去改变的动机。
从总汇三明治出发,我开始思考服务业的创新:在我们的工作中,类似的细节不知凡几,只是所有人都习以为常,所以看不到。
然而,真正的服务精神应该是,从第一天学会开始就是这样做,即使我已经在这个行业二十五年,一旦今天觉得做法有问题,就应该有提出改革的勇气。
怎么样才能不断精益求精?这还需要几种能力配合。第一,当然是设身处地为别人着想;第二,还要配合用心观察。
优秀的服务业工作者应该有像福尔摩斯一样的观察力,这样除了找到改善产品的空间,还可以提供主动性服务,在客人没开口前,就知道他要什么。
我自己甚至会刻意练习观察力。有一阵子,我在一栋办公大楼上班,每个楼层公司都不同,每家公司的员工穿着、谈吐也都不一样。
每次搭电梯有人进来,我都会在心中猜想,他会从几楼出去?因为长期锻炼,现在只要客人讲几句话,我就可以判断他从哪里来?喜欢什么?
第三,就是亲身体验。消费者抱怨商品或服务时,若只站在营运角度,会直觉反应“本来就是这样做”。但如此一来,就失去改变的契机。
要是能站在对方立场,或亲自体会一下,往往就会惊讶地发现:“啊!原来真的有问题!”不管商品或服务,没有什么是不能调整的,服务要满足的是顾客需求,需求会因人、因地、因时改变。
假使一直执著于现况的“基本教义”,很容易因此忘掉服务的初衷。
有创新,才有乐趣
回到三明治本身,现在我们正在研发新做法,让客人方便拆解,而且更好吃。消费者不见得马上察觉我们的心意,也许需要靠员工帮忙沟通,比方说,送上三明治的时候稍微介绍一下。
不过,比起过分宣传,我更倾向让客人自然地发现,然后会心一笑。我相信,如果每件事都拿这种精神来做,顾客一定会感受到。
服务业就是这么好玩,连一个已经做了两百多年的三明治,都还有精进的空间。随时随地都可能换个全新角度看待本来在做的事,更是一种这行业才有的恩赐,不是吗?
延伸思考
如果你是主管:
维持稳定的服务品质,是主管的责任。平时可以鼓励员工多观察客人的需求,但实际做的时候,必须要求所有细节遵照标准完成。
一方面维持稳定品质,一方面找出改变的可能,这两者是冲突的,但做为优秀的主管,一定要有能力在这两头中跳动。
如果你是员工:
因为身处第一线,最接近客户,要能随时随地观察现行做法的不足,找出顾客潜在需求。
至于体验的能力,主管跟员工都要具备,多丰富自己各种体验,才能更设身处地了解使用者真正的感受。@(待续)
摘编自 《能被小用,才是大才:27个不可不知的服务关键》天下杂志股份有限公司 提供