【大澳门威尼斯人赌场官网2012年02月19日讯】(据台视新闻报导)20 年前，科技业应该都学到了一课，就是要倾听消费者的声音，而非一味埋首在新科技开发，忽略消费者会在意的事。但是这样的教训，会不会随着时间而被淡忘？这个事件主角，未立即处理消费者的抱怨，后来事态扩大，公司被批搞不清楚状况和过于自大冷漠。

面对这个突如其来的公司形象危机，让当事者措手不及。事件主角就是英特尔！ 1994 年 10 月，教授 Thomas R. Nicely 发现英特尔（Intel）（(US-INTC)）的晶片有瑕疵，在向英特尔反应后未得到回复，于是他将这项发现张贴到网路讨论区，提醒其它使用者注意这个问题。

几周之后，一家知名电子技术类期刊于感恩节假期前夕刊载这项报导，带给英特尔一场企业形象风暴。对于这件客诉，英特尔始终刻意维持低调。

20 年前时任英特尔公关，同时也站在此一事件危机处理前线的 Howard High 回忆道：“我们一开始就要去解决这项错误回报，虽然它看似是个小问题，因为在业界，每个人都知道晶片难免有小瑕疵，然后事后再去修正它。” High 表示，英特尔工程师告诉他们团队，这一个运算问题其实被察觉的概率极低，每位用户平均要使用 2.7 万年才会发现这个问题。

但是这一回，他们误判情势，他们太相信工程师的说法，未妥善面对消费者的质疑，让消费者把问题带给媒体大众，质疑与批评犹如病毒般的传播开来，让英特尔措手不及。

回顾这段故事，当时英特尔推出电视及其它媒体的广告口号“Intel Inside”，这些广告确实提高大众对英特尔做为电脑晶片制造商这个品牌的认识。大众对这家公司开始有期待，但是这个事件发生令他们大失所望，也格外愤怒。

时任英特尔公关的 High 补充道：“我们当初还是照着正常程序来处理这项客户投诉，但是这项客诉却随后张贴到网路上，那个时候，使用网路的人口泰半都是从事科技业工作。”在教授 Nicely 贴文到网路上以及被媒体披露后，经过一个感恩节假期的发酵，有关英特尔处理客诉事件与晶片瑕疵的讨论愈来愈多，而且也愈来愈不客气。

接下来，这个晶片瑕疵事件便一传十，十传百的出去，而消费者也在等待英特尔能像其公司广告中的形象所示，能立即针对问题给个交待。

事隔一个月，英特尔才公开承认，除了工程技术的问题，与消费者沟通这一部分也很重要。最后，英特尔同意支付 4.75 亿美元，为所有装设这款问题晶片的个人电脑更换成 Pentium 5 晶片。这个事件落幕了，但代价并不便宜。

问题在消费者的感受，笨蛋！时任英特尔主管的 Chuck Mulloy，现在己到超微（(US-AMD)）工作，他提到当初若公司可以当机立断，而不对消费者的客诉充耳不闻，就不会引发那场风暴。

Mulloy 直言：“公司一定要在乎消费者的投诉，若你和消费者建立了关系，则你就要明白他们对你有期望，消费者的批评或认知也许不会永远都是对的，但无论如何，你都要让他们感觉到被尊重。”英特尔也学乖了。

2011 年 1 月，英特尔发现到支援其第二代 Core 处理器的 Sandy Bridge 晶片组有瑕疵，该公司立即主动应变，并停止该产品出货，而这项消息未引起媒体太大的骚动，后来也不见相关的新闻再出现。

现在，媒体关注的焦点都在网路隐私权以及网路安全上面。消费者时常担心科技业仍做什么来保护用户的安全与利益。

近期科技新闻焦点环绕在 Path，这家公司的 iPhone app 应用程式据传会上载与储存用户的通讯录资料到公司服务器内，这项新闻在上周吸引各界关注与热烈讨论。

Path 的执行长 Dave Morin 随后出来公开道歉，表示公司已删除所有上载至服务器上的用户个人资料。

另外一家称作 Pinterest 的公司则被爆在应用程式里加入追踪程式码而大赚一笔，私下窃取部分用户的密码。

另外，相片分享网站 Instagram 在面对危机时则立即做了一道防火墙，迅速引入隐私政策。

其实开发苹果 iPhone 应用程式的业内人士多数都知道，安装应用程式并在未知会用户的情况下，上载用户手机通讯录至远端服务器并非出于恶意，它目的是要供未来设计参考。但对用户来说，这真是一个坏消息！感觉不被尊重！人总是健忘，事件平息后自然就会淡忘。所以这也就是为何科技业的一些不良旧习还是会一再上演。

对工程师而言，发明新科技与帮公司开发赚钱商品为他们的首要任务。但大多数的工程师，却不太思考这项新科技是否会有侵犯隐私权的问题，或思考这项产品是否会有违消费者期待，最后只会伤害了公司的形象。