转烦为乐的挫折因应对策

冲突固然激起压力，也可能引发矛盾，但是，适当的冲突却也能促使个人及团体采取较为积极的态度和作为。关键在于，我们怎么去管理它与怎么去沟通和对话。

老子《道德经‧根源章》曰：“道生于一，一生二，二生三，三生万物。”套用到人类社会，一是帝王寡头时代，二是两党政治的民主时代，三则是多元的公民社会时代，三的中间有中道的力量，发挥平衡的功效。

冲突对话是指各方彼此在买卖、交易、互动的过程中，互相讨价还价，以达到双方虽然不满意但可以接受的沟通的过程。

为什么讨价还价，因为大家对于价值、价格，乃至交易的某一些相关条件，存在着不同的认知的差异或利害的冲突。彼此意见、目标或立场不同，必经由对话，异中求同，来避免矛盾、压力与冲突的持续存在或扩大。

固然商业与政治世界有所差异，然而其中一个极为重要，而且无法否认的事实是，由于冲突的起源很多时候，是因为权力的追逐所引起，它也与组织的结构和人际的生态息息相关，无分商界或政界，都存在同样的现象。

美国前国务卿季辛吉曾说：“权力是强烈的催情剂。”而日益老旧的组织结构又引起了官僚的气息，即或民间或商业组织也很难例外，所以整个组织充满了文件、表格和官样文章，官僚形成了一个高高堆砌的堡垒，像德国俾斯麦亲王所形容的“变成大家苦难的根源”。

这也就是为什么冲突管理的范畴、组织的发展与人际的关系十分密切的主因。本书对此一相互关系有充分的诠释及说明。

情绪与行为管理，快乐的成功要件

“谈判并非辩论，也不是审判。”哈佛大学谈判研究所所长罗吉斯‧费雪在《哈佛谈判法》书中指出，“处理情绪问题，远比说话重要…情绪问题阻碍了谈判的进行，使它陷入僵局，甚至破裂。”

察言观色就是情绪管理的前提。春秋战国时代，群雄并起，百家争鸣，鬼谷子与韩非子等中国先哲在此一部分累积的相关智慧十分可观。目动言肆、端而趋疾、举手指势、视速言疾、言徐渐色、忧喜相反、视躁足高、无故示意等八项是其中至为关键的技巧。

对于情绪管理，他们则强调不知其情、不泄其密、不彰其过、叛逆其行、不浇冷水、不唱反调等诸多策略，再在值得借镜。

至于欧美知名组织及行为理论所探讨的，人们在各种冲突与压力下的思维及行为模式，特别是运用系统化的量化评测数据，或方法论的执行工具，无不深具实用价值。

东方的智慧讲求情理，西方的智慧则偏重法理，而且务求结构的分析及逻辑的评价，两者各有特色，本书都没有偏废。

揭开冲突、压力及挫折的多个面相

冲突与压力是引起人类焦躁不安的根源。世界对于冲突管理比较有系统的研究始于一九七○年代的区域科学。有区域科学之父之称的瓦特‧伊萨德（Walter Isard）并以之建构了和平科学。

全球面对当时巨大的政治体制、经济成长、科技发展、环境公害，乃至社会价值的冲击，如何化被动的等待为主动的因应及管理，也就是着重于事中事后冲突处理，也重视事前冲突的评估与预防。

更为重要的发展是，欧美先进国家从事后冲突处理中发现，传统的处理方式无论是经由行政、立法或司法途径，都不免产生成本昂贵、时间冗长、纷争团体参与程度不一而且有限、结果往往造成多为妥协，少有双赢的缺陷，于是改为采取“纠纷解决替代方案（alternative dispute resolution, ADR）”，善用主动设置的调解或调处功能，结果为冲突管理开出新的天地。而这些知识及技能也可运用在个人与组织的冲突及压力管理上。

善用行为经济、心理学与管理学的知识

行为经济学、管理心理学、组织心理学当然是解释冲突及压力的主要经典及理论基础。本书的分配基本上分为四大部分：

第一部分是快乐及痛苦的诠释，及其与变动之间的关系；

第二部分的重心是冲突与压力的管理，探讨冲突及压力的起因、类别与特色及其处理的方法；

第三部分是对话和沟通，探讨与冲突对话与压力共舞的成功关键、对话的要素、过程及成功关键等等；

第四部分则是实务操练，透过一些案例，让您更为深入了解快乐工作与生活的堂奥，也有更多实务的检测量表及参考工具。

冲突是危机也是转机。美国卡特总统国家安全顾问布里辛斯基在《胜利的迷雾》中说：“历史可以被简化成一场闹剧；但是，事实并非如此，以一九九一年苏联的挫败为例，它是美国共和、民主两党长达四十年的努力成果。

从杜鲁门、艾森豪、甘迺迪、詹森、尼克森、福特、卡特、雷根到老布希都作了很多的准备。”

美国政治评论员比协‧莫协斯说：“影响总统的不是智慧和才能，而是机遇。”

问题是，机遇来了，您是深受压力及冲突所苦，还是能够化冲突为动能，创造不一样的快乐和幸福，也为你铺起通往心灵和物质的两个财富皆有的人生大道，值得我们每一个人在忙碌之余加以深思。@(待续)

摘编自 《快乐职场EASY学》 商周出版社 提供