苏格兰骏懋银行是个典范，他们善加利用允诺这个概念，还建立顾客沟通体验来包围住顾客和员工所做的一系列允诺。

二○○一年，苏格兰骏懋银行在苏格兰市场，向房贷经纪人推出直接房贷银行业务（direct mortgage banking）。

骏懋银行信心满满，他们预期直接房贷部门（Direct Mortgage Unit）第一年的业绩就能够达到七千万英镑，不过，直接房贷业务推出八个月后，情况看起来很不妙，业绩如果能做到五千万英镑，就算是运气好的。

更糟糕的是，由于他们的房贷市占率不到一％，因此，销售团队就得低声下气地拉业务。

房贷经纪人认为，如果他们的次级房贷顾客一直贷不到款，那么，直接房贷部门就是他们的最后救星。

苏格兰骏懋银行平均都会给他们贷到九五％。当时，骏懋银行房贷部门的主管是诺瑞‧亨德森（Norrie Henderson），为了改变这种情况，他对爱丁堡地区的房贷经纪人做了一番研究。

苏格兰的房贷市场，和别的地方的市场不一样，因为苏格兰的购房客，在房贷申请获准或还有贷款没还完之前，是不会随便对房子开价的。

因此，为了尽快取得房贷，大多数的买家就会求助房贷经纪人。因此，为了安抚焦虑的买家，房贷经纪人帮买家申请贷款之后，还得打很多电话给放款银行。

亨德森发现，房贷经纪人陷入了进退维谷的困境。房贷经纪人很想出去多拉点生意，但是，他们却必须把所有的心力都花在安抚现有的神经质顾客上。

更糟糕的是，房贷经纪人在申请完成过了很久以后，还得经常打电话给放款银行询问额外的资讯。买家和房贷经纪人在不确定申请是否通过的情况下，都会很烦。

苏格兰骏懋银行光是接这些问额外资讯和后续处理的电话，就接到手软。亨德森为了提振业务，决定对爱丁堡地区的房贷经纪人作出一个很特别的允诺，这个允诺可以用广告讯息来呈现，但也可以出现在该部门和房贷经纪人的对话里。

这个允诺和这一行为经纪人和借款人所带来的焦虑有关。虽然这个决策把后勤办公室的职员惹恼了，但是，亨德森还是开始实行这个允诺—经纪人提出简单、初步的房贷申请后，三个小时内就可以得到“说一不二”的决策结果。

这个“三小时”的允诺，意味着苏格兰骏懋银行一定会执行这个决策，除非他们后来发现经纪人和买家的申请不实。

亨德森决定对他们的目标族群（房贷经纪人）打广告，他们决定对一家名为“前锋房贷俱乐部”（Spearhead Mortgage Club）的经纪人俱乐部打广告，这家俱乐部是他们银行赞助的。

结果，向他们申请房贷的件数马上暴增。不过，他们的申请件数又下滑了。亨德森找经纪人来谈。他问经纪人是否满意他们的新政策。

很多经纪人说他们并不满意，因为他们的贷款申请都被驳回了。不过，亨德森又问他们，他们是不是不用打后续电话，在三个小时内就收到回音了，那些经纪人点头称是。

驳回率这么高是因为，房贷经纪人还是把高风险的申请案丢给苏格兰骏懋银行。因此，亨德森发现，他的允诺太片面了，而且，很容易不被人当一回事。

他的允诺也需要得到经纪人的互惠允诺才行，经纪人不能只向他们申请高风险的房贷，他们也应该向他们申请低风险的房贷。

银行允诺，他们会迅速决定要不要通过顾客的房贷申请，但是，苏格兰骏懋银行也要求房贷经纪人，“公平分享”他们手上的案子，不要只向他们申请小额的、高风险的、高贷款成数的房贷。经纪人必须允诺，他们会“公平分享”他们手上的案子。

因此，他们的允诺就以双向沟通的体验来呈现。这个有条件的“三小时”允诺，使得“前锋房贷俱乐部”的会员人数越来越多。

前锋计划启动过了十三个月后，他们的房贷达到了三亿五千万英镑，远远超过那个市场的成长率。

他们的贷款成数从九五％降到了比七五％多一点，平均贷款额度增加了四○％。他们的业务还在持续成长。

二○○四年，房贷放款上升了四二％，而这也带动了其他放款（上升了二七％），他们的账户余额也增加了（上升一九％）。他们的市场占有率在十三个月内，从不到一％，上升到一三％。

从二○○一年到二○○五年，苏格兰骏懋银行的直接房贷部门，房贷放款方面的年复合成长率（compound annual growth rate），超过了一五○％。@(待续)

摘编自 《超媒体时代成功赢得人心的行销策略》 商周出版社 提供