美国满意度调查 旅馆赞 航空烂

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【大澳门威尼斯人赌场官网2011年07月09日讯】(大澳门威尼斯人赌场官网记者涂佐岸编译报导)美国最新的顾客满意度指数(ACSI)调查报告,显示旅客对旅馆的满意度上升,褒多于贬;但对航空公司的满意度,则因高票价,低服务品质而大打折扣。

根据《Travel Agent Central》旅游资讯网站报导,ACSI会按月提供航空公司、旅馆、餐厅、快餐、快递和邮局等行业,产品和服务的满意度调查报告。从ACSI的调查中,分别看出航空及旅馆业的顾客满意度,呈现反向的走势。

航空高票价 拖垮满意度

近来的调查指数显示,旅客对航空公司的满意度下降1.5%,仅得65分的指数低分,且有越来越差的趋势。

ACSI表示,旅客认为航空公司因为燃料价格上涨,为了反应成本而提高票价,并加收行李及其他的服务费用,但服务品质没有因高票价而提升,是造成旅客不满的最主要原因。

旅客对航空公司行李托运须要付费的做法,感到最不满。旅客对收费托运行李的满意度为58分;而不收费托运行李的满意度得68分。行李托运的满意度,与去年同期相比下降了3%。

ASCI说,有近半的旅客需要行李托运,他们的不满,显着的影响了满意度。另外,占航空公司最大营收比例的商务旅客,对航空公司的满意度也是最差,仅有61分。

虽然美国所有航空公司的平均满意度调查下降,但也有个别航空公司的服务满意度上升。西南航空上升2%至81分,维持18年来的领先地位;第二名的美国大陆航空,与联合航空合并后,满意度暴跌10%,至64分;而联合航空反因与大陆航空合并,提升2%满意度,以61分与全美航空(US Airways)打平;美国航空(American Airlines),获得与去年相同的63分;达美航空并购西北航空一年后,满意度下降10%,以56分垫底。

ACSI创始人福奈尔(Claes Fornell)表示,航空公司的合并,对旅客的满意度具有破坏性的影响力。按过去的经验,2005年全美航空合并美国西方航空,满意度下跌了8%。西南航空今年五月并购穿越航空(Air Tran)后,恐怕也难逃满意度下降的命运。

旅馆低价战 休闲旅客青睐

ACSI报告,消费者对整体旅馆的满意度上升2.7%,达到77分,主要原因是订房价格下修和多重优惠,令客户感到物超所值。

此外,小品牌的小旅馆、连锁汽车旅馆、个别经营的豪华旅店,各旅馆所提供的床和早餐服务等全体满意度,比去年成长4%,获得所有评比中的最大提升比率,也得到了77分。

而旅馆业在对休闲旅客的经营上,成功的大幅提升,满意度提高了1%到77分;但商务旅客的满意度,反而下降1%,成为75分。

福奈尔说:“提升客人满意度的关键,来自低房价和各种优待,顾客忠诚度和重复住宿的商业旅客,对业绩并没有帮助。货比三家的顾客,选择旅馆的关键考量因素,还是价格划算与否,而不是业者一再强调促销的品牌服务品质。”

各家旅馆满意度的调查,希尔顿以80分领先不变;第二名是跌了1%的万豪(Marriott),与上升3%的喜达屋(Starwood),两者都是得79分,紧追在冠军之后;其次凯悦跌3%得77分,成为第三名,。

除了上述的高级旅馆,依然独占旅客满意度鳌头外,经济型连锁旅馆的满意度调查排名如下:假日酒店(Holiday Inns)下降3%,与最佳西方(Best Western)同得76分;选择旅馆(Choice Hotels) 74分;温德姆(Wyndham Worldwide)集团旗下的华美达(Ramada)、速8(Super 8)、戴斯(Days Inn)等,虽然已成为最大的连锁商务旅馆集团,互相结盟后让温德姆的满意度成长4%,提升至73分,但仍然在各同级旅店的满意度排名中垫底。

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