【大澳门威尼斯人赌场官网2011年07月14日讯】（大澳门威尼斯人赌场官网记者李平多伦多综合报导）随着社交网络的日渐普及，世界变得很小，原本一件区域性的事件，经由社交媒体网络的流传便远播世界。故此，无论是民众、消费者、企业还是销售商，社交媒体都是一个热门的话题。专家表示，网络社交媒体让公司看到了前所未有的透明和责任压力，迫使企业重视服务质量。

当今世界，有了社交媒体和网络媒体，任何事情想要隐藏已经很难：商店、餐厅或机场员工服务态度恶劣，一经社交媒体传播，参与人越来越多，影响不断扩大，最后很容易失控。

据多伦多星报报导，瑞尔森大学信息技术管理教授库基（Wendy Cukier）表示，网络社交媒体让公司看到了前所未有的透明和责任压力，提高了人们对客服重要性的认识，要保证员工处事得体，不要一不小心成为新闻头条。

民众通过社交媒体抒发情绪

上周加拿大多伦多公车局（TTC）街车乘客和TTC司机在地铁站一言不合发生冲突，一个不下车，一个不开车，被其他乘客当场拍成视频并发到媒体；

本周，TTC员工又被乘客发现在地铁站内随地小便，消息在网上疯狂转载；而此前，网上还连接曝出公TTC司机开车发短信、售票员工作时间睡觉等照片等。

人们利用智能手机，拍下G20峰会警察对示威人群的照片，或拍下有人在餐厅给蹒跚学步的孩子喂酒等，所有这一切，都会在瞬间成为公众事件。

《UnMarketing：Stop Marketing, Start Engaging》一书作者斯特顿（Scott Stratten）指出，过去人们看不惯一些服务行为，都忍了，是不想花时间写投诉信或填意见表，现在则不用忍了。

他还表示，有些人平时较被动，但是网上就会咄咄逼人，有了社交媒体、博客、脸书等，人们就会发泄真实的情感，在餐厅、汽车或街车上，发现不平的事，就会即时用网络工具上到网上，是真正的没有经过过滤的真实情感反馈。

企业需注重消费者意见

加拿大皇后大学因特网市场营销副教授普利纽森（John Pliniussen）表示，当今世界，公司一定要对人们的意见随时关注，让人们投诉不满，有了问题能够随时了解。

加拿大电讯公司罗渣士就专门组织了一个网上客服小组，在线回复客户从账单到技术支持等各类问题，公司社交媒体部副主管麦卡阿瑟（Keith McArthur）表示，正常工作时间内，小组的工作目标是用一个小时回复TWEET问题。

Bonsai互动营销公司布朗（Danny Brown）提醒，有了社交媒体，人们能够发表一切观点，让消费者有了更大权力，公司在应对消费者怒火时，也是以火制火，但注意一定要尊重客户并保持礼貌。虽然企业不可能回复每一个人，但一定要尽量回复更多客户。◇