将客人变成公司或商店的“评论者”、“支援者”，也是一种行销方式。

在开发商品或拟定促销策略的行销阶段，事前通常都会执行顾客调查作业。

例如，将消费者当成监督人，倾听他们的意见，或是做成问卷调查表请消费者作答。

这时候，消费者成为“意见发表人”，换言之，就是将搜集情报的“工作”转交给消费者。

电视上正在介绍新宿丸井本馆新店开幕的消息。萤幕里记者正在访问某位主妇。这位主妇是顾客，也是参与店铺设计的监督人。

新宿丸井在开幕前的两年时间里，挑战了不同以往的开店方式，完全倾听顾客的意见来设计店铺。

针对大约二千名顾客做问卷调查，并且举办了超过三十次的“顾客参与会议”，采纳了女性顾客所提的意见──“顾客会经常光顾的店”“每天下班后会想绕过来逛一逛的店”，以提供顾客舒适的第三场地“Third Place”概念开幕营业。

不仅在开幕前倾听顾客意见，开幕后仍然继续这项策略，将顾客的想法忠实地反映于店铺的经营。

在该公司的官方网站也经常公布各种活动讯息，例如，“募集鞋子监督者。想不想跟我们一起生产舒适的鞋子呢？”，希望能与顾客一起创造好商品。

电视萤幕里，那位主妇正在踊跃地发言…

“鞋子卖场采纳了我的提案。虽然鞋子卖场提供顾客可以试穿所有鞋款的服务，但是外面的路不像卖场那样地平坦干净。外面的路有的铺石板，高跟鞋会卡在人孔盖边缘，拔不出来……路面就是这样地不平坦。因此，我希望鞋子卖场能成为让顾客可以体验真正走路经验的卖场，希望店家在卖场的地板上多花点心思，结果他们真的办到了。”

接着画面出现铺了好几种材质地面的鞋子卖场。

那位主妇自信满满接受访问的模样让我印象深刻。

二OO九年春天开始，高岛屋与地下楼层熟食卖场的西洋熟食专柜品牌“RFI”共同试办了“带盘子回家”的活动。

该专柜不是使用丢弃式塑胶容器盛装食物，而是改用可以微波炉加热的磁器容器装食物，如果顾客将磁盘洗净带回卖场，会送客人一份礼物。

现在每间百货公司都将地下楼层辟为“卖场”。对客人而言，盛装食物的容器当然是垃圾。“带盘子回家”活动是符合环保观念的行销策略。

这个企画活动当然是很棒的环保活动，然而，它又衍生了另一项利多，那就是顾客会再度光顾。

而且，因为该活动加入环保元素，可以说是一项革新活动，本来就具备绝佳的宣传效果，许多电视台或报纸都争相采访。

刚开始听到“带盘子回家”活动时，或许有人会认为这么做会让顾客更麻烦，根本无法刺激营业额，觉得并不是优秀的行销企画案。

因此，某次聚会时遇到了高岛屋百货的员工，便问他：“今年春天在京都与日本桥分店都推行了‘带盘子回家’活动，成果如何呢？”，结果他告诉我：“效果超乎想像得好，营业额也成长了。现在该活动已经成为该店的必办活动。”

现在的消费者意识已经有了明显改变，他们希望透过购物消费行为，让自己也能对社会有所贡献。因此，分配“工作”给顾客，多花点心思让顾客有成就感吧！@(待续)

摘编自 《刺激消费，我是主角》宝鼎出版股份有限公司 提供