话多不如话少，话少不如话好。──中国谚语

元宵节快到了，某家卖场举行应景的促销活动，凡是消费满五百元的人，便能参加猜灯谜活动，猜中了便可以把奖品带回家。

可是，活动的设计却有一个瑕疵：它并没有告诉消费者奖品究竟是什么。因此，很多顾客想办法消费五百元以参加活动，但最后得到的奖品却很寒酸，不外乎牙膏、肥皂之类便宜的东西。

所以，不少顾客觉得自己上当了，纷纷到服务柜台投诉，让服务人员应付不暇。其中，只有一个客服小姐始终老神在在，当有顾客抱怨时，她不过说了几句话，就让顾客心满意足地离去了。

所有的客服人员都感觉很好奇，决定去偷听听看她究竟说了什么。

过了一会儿，只见一名顾客气呼呼地走向服务台，劈头就抱怨：“我花了五百元，却只得到五十元的礼物，那我还猜什么灯谜？根本是白猜了！”

“不！您没有白猜！”只见那位客服小姐笑吟吟地说：“那些灯谜最大的用处不是给您奖品，它最大的用处在于──让您证实自己真的很聪明！”

顾客听了这番话，忍不住笑了出来，最后高高兴兴地离开了服务台。

有一次我坐飞机，隔壁一个旅客气呼呼地叫来空服人员，劈头就骂：“搞什么！你们飞机的座位怎么这么窄啊？还有，你们提供的食物也太难吃了，给猪吃还差不多吧！”

他无礼的态度，让我大吃一惊，然而，更让我吃惊的事还在后面──那名空服员居然没有露出一丝不耐的神色，反而不疾不徐地说：“您说得很有道理！我也觉得座位太小、食物也不好吃。因为我们空服员，也都是跟乘客吃相同的东西，所以我完全能认同您的说法！我已经把这样的建议反应给公司好多次了，但公司始终不愿意改进，我们空服员也觉得很无奈呢！”

那个乘客恐怕也没料到空服员会这样回应他，一时间也不知道该说些什么，嘴里叨念了几句，也就算了。接着空服员还特别替他倒了一杯茶，说是要请他消消火气。

当下我实在很想为这位空服员鼓掌！如果她不顺从那个乘客的话，恐怕只会让对方的火气越来越大，最后的结果不是两方吵起来，就是乘客不满空服员的态度而投诉吧？但是，空服员却懂得表现出感同身受的诚意，因而替自己化解了一场危机。

俗话说“伸手不打笑脸人”，真的很有道理。无论对方有理还是无理，如果我们能让自己保持心平气和，如果我们尝试用婉转一点的语气沟通，多数的不愉快都能“大事化小，小事化无”，轻轻松松为自己省去许多麻烦，何乐而不为呢？

心灵小语

生活中遇到麻烦时，每个人都希望问题能被解决，不会有人希望问题扩大。只是，我们无法压抑的情绪，却常让事情如滚雪球一般，越闹越大。时时保持修养，为的不是别人，而是为我们自己！@(待续)

摘编自 《苦难教我的七件事：让你重新认识自己和苦难的55则寓言小故事》人本自然文化事业有限公司 提供