在二O一O年取得决赛资格的金融服务，不只要融入生活场所，还要对顾客提出并实现新的价值。

就欧洲的超市来说，正在进行金融商品个人品牌化以给予顾客安心感、以畅销品为主毫无遗漏地备齐商品，以及卖力说明并宣传购物集点的好处。

从顾客的立场来看，其优点是可以更明确、实际感受到“为什么会选择这个商品”、“为什么会在这家店（通路）购买”。

这种对顾客建议的Know-how，就是本业为流通业所培育的Know-how。高明的备齐商品的方法，就是体会顾客的需要并给予满足，同时在采购上不做徒劳无益的商品供应计划（Merchandising）。

也就是说，负责与生活者接点的“地点”的企业，把自家公司固有的长处活用在行销上，这是受到生活者支持的条件。

有关流通业经营金融服务的部分，前面已说过，例如亲近的品牌／适当的商品陈列／融入生活的方法等，均可成为行销的有利条件。

那么，通信业经营金融服务的话，什么可以让它成为有利的条件呢？行动电话、信用卡等服务，的确很方便，但光是方便的一个理由，使用客层并不一定会扩大。

这时如果考虑到遗失行动电话时的不安、尚未熟悉服务前的厌烦等缺点的话，有些生活者也许就会犹豫不决是否要使用。而要突破这种心理障碍，就必须在行销上下工夫。

例如荷兰的邮局银行（Postbank），二OO一年导入行动银行服务时，曾展开大胆的宣传，对于开设新账户且存款在四百五十欧元以上的人，免费赠送一只相当于一百五十欧元的行动电话。

据说，透过这个措施，该邮局银行在六周内即获得五十万个新客户，且几乎都成了行动银行的使用者。

从这事例可见，不仅金融和资讯通信透过技术面（如通路、媒体等）融合，就连价格、服务面也融合，可真是全体行销的大融合。

而且，理解顾客的行动，例如顾客对行动电话有强烈需求、对于“免费”这字眼很敏感等，才使得行动银行的账户扩大。

日本行动电话和信用卡要普及，或许要采取关键性的奖励措施，例如，提供行动电话末端设备免费、降低通话费等。

无论如何，通信业者本身把所拥有的有利条件，活用于金融行销上时，金融服务就能真正普及。至少，要深刻检讨，顾客需求什么，而在行销上要如何把它实现，否则无法对生活者广泛提供可选择的金融服务。

搭乘“消失的金融”的潮流，要贴近顾客的话，就是必须受到顾客支持。但是，为了在那当中取得决赛权，也必须兼具以充分理解顾客为前提的“创造的金融”的金融服务。

专栏▼▼▼英国Harrods银行

职员二十人的极小银行

英国零售业加入银行业的例子当中，使用高级百货公司Harrods商标经营的Harrods银行独树一格。

本来，Harrods银行是由Harrods百货公司经营，但一九八五年，Fade Family收购Harrods当时拥有的House of Fraser百货公司，于是，透过金融当局的指导，为了能够确保银行经营的独立性，就被只具表决权的百货公司切割了。

Harrods银行创业于一八九三年，虽然有百年以上的历史，但银行总资产额约四一OO万英镑（约八六亿日圆），职员数二十人，顾客三千五百人以上，规模极小。

Harrods银行的店面只设在Harrods百货公司内。Harrods作为针对富裕层的零售服务业集团，从成衣业到不动产中介、飞机贩卖、私人机场的经营、网路赌场等都经手，甚至金融服务，也唯有它有这些多样的服务。

“个人接触”的“富裕层钱包银行”

Harrods银行和超市银行一样，提供转账卡、一般贷款、汇兑、储蓄存款以及结账性存款（译注：指那些能满足提供结账服务、通知汇款、无息存款等条件的存款账户）等，但除了提高最低存款金额外，还对结账性存款实施差别利率。

此外，在Harrods百货公司设置的ATM，由于没有加入英国一般ATM参加的网路，所以只有拥有Harrods银行账户的人可以使用。

另外一个特征就是，不管法人或个人，对每个客户一定指定一位“个人账户经理人（Personal Account Manager）”，作为担任该客户以后的所有交易的窗口。

所以，透过个人账户经理人的“个人接触（Personal Touch）”，就成了Harrods银行的特征之一。

另一方面，Harrods银行不受理基金或年金等以理财为目的的商品。不论英国或欧洲大陆，针对富裕层顾客提供有利的运用商品的民营银行很多。

因此，Harrods银行不论怎样，要与瑞士等具久远历史的民营银行竞争并不是上策。

就富裕层顾客来看，在Harrods百货公司地下楼层静悄悄设置的银行柜台，一边与认识的银行员交谈，一边将英镑兑换成欧元，或是使用无人排队的ATM把资金存入结账账户、或是提领小额资金，比起在街道中的大型银行窗口并排站立进行同样的作业，远来得舒适。

Harrods银行实现了可以舒服存取日常一般资金的“富裕层钱包银行”。@(本文结束)

摘编自 《金融最钱线：服务决定一切》 宝鼎出版股份有限公司 提供