不管你是想留住百分百员工，或是你想把自满族变成百分族，当你提出正向回馈时，你一定要锁定四个元素：

1. 实质。

4. 不批评。

我们就来仔细看看正向增强如何运作，以及你要如何使之发挥效用。

实质你不必藉由吹捧来让员工成为百分百员工并继续保持。事实上，施舍无谓的称赞，铁定造成反作用。

当奖励很模糊或者给的很随便时，百分百员工不会高兴。这既不能提供学习曲线，也不能区分他们和其他人的表现。

假设你在向来都百分百全力以赴的玛丽值得赞美时说“做得很好”，但对于认真一点时会付出 75% 力气的鲍伯，在给个尚可接受的成果时，也给予同样的赞美。鲍伯接收到的讯息是，他只要出 75% 的力气，就能跟玛丽一样得到赞美。

这不会激励他更努力，以变成百分百员工。至于玛丽，她接收到的讯息，就是百分百努力白费了。

玛丽会想：“付出 75% 也能得到同样的奖励，那又何必拿出百分百努力？”这表示玛丽要不是生气、松懈，就是开始质疑自己的能力，失去百分百的优势。

唯一喜欢空泛称赞的人，就是表现不佳的人。百分百员工要的是实质的回馈意见。有位领导者汤姆就学到惨痛教训。

他正要进行大规模的邮寄工作，但限于预算缩减，只能由内部人员来做。他安排一名员工梅德森来装信封。

汤姆希望她有最高水准的工作表现，所以在第一天下班时，就把梅德森叫进办公室，为她稍微打气。梅德森过去曾展现成为百分百员工的潜能，汤姆想激励、鼓励她达成那个目标。

“我很欣赏你今天的表现，”汤姆说：“你在这件邮寄专案上的表现非常好。”然后他坐着，等待这句正向增强被接受的一些表示。他预期会看到大大的笑容或某些热情的感谢。

但梅德森看着他，脸上表情仿佛是他长出十二颗脑袋，汤姆问她在想什么。“你在开玩笑，对吧？”梅德森问。汤姆回答：“不是的，我真的希望你知道，你做得很好。”

梅德森坐立不安了几分钟，然后她以羞怯的声音说：“这样对老板说话真的很困难，但我知道如果我不吭声，离开后一定会后悔。听着，我正在装信封。我是说，我知道这件事要做完，我并不介意做这件事，只是我在我原本的工作岗位上做了许多很不错的事，但不是装信封。我觉得，你好像认为我就是适合做这种琐碎的工作。”

汤姆那天学到宝贵的一课。空泛的称赞对百分百员工，甚至未来的百分百员工，并没有意义。为了不具挑战性的工作，或者并非真的是他们做的事而称赞这些人，反而不利于生产力。

不只减损他们想更努力的企图心，也损及他们对你这位领导者的信任。明确丹尼尔是一位小型社区医院的主任，坚信称赞的力量。他也一直试着在看到团队有优异表现时给予赞许。

常见的情况是，只要丹尼尔经过，员工就会得到“看起来不错”、“表现很好，继续努力”或“这正是我想看到的”等等赞美。

尽管用意很好，但丹尼尔的话太空洞，不能传达任何实质价值。换来的，只是团队成员背后窃笑他那些毫无意义且一再重复的话。

“做得很好”并不是正向增强，而是空洞的称赞，传达的学习曲线是零。这表示接收赞美的人，尤其是百分百员工，很可能当它是耳边风。为求效果，正向回馈必须对于赞美的特定表现有清楚描绘。

若“做得好”这句话，再加上一些如“我很欣赏你对细节的关注”，就会增加其力道。但这还不能明确说明你真正欣赏及想再次见到的是哪些行为的细节。希望员工再次有同样的表现，就要明确告诉他们在哪些事做对了。

丹尼尔知道明确说明的重要后，他改变给予正向增强的方式，不再到处发送空洞的赞美，而是给真正值得鼓励的人。有时候， 他甚至请员工到他的办公室，进行一对一的谈话。

等到他引起员工的全部注意力后，他会描绘他想赞美的工作表现，例如：“艾伦，你使 X 先生的检验提前结束，这件事对我和 X 先生的意义重大。你针对纪录结果建议的更新版本格式，看起来也很不错。我想跟你约个时间进一步讨论，希望你能多给我一些新想法。”

现在艾伦有不少事要想了。举例来说，他可能会想：“你知道，我确实在 X 先生这件事上做得不错。我得放弃自己的午餐，赶着准时送出那些检验结果，但这绝对值得。能让丹尼尔注意到我的努力，感觉真的很好。我对新格式还不太确定，但我想这是个好主意。我在想还能再做些什么来改善。”

当正向增强提供一个图像，说明了组成期望高表现的特定技术和能力时，就能给对方可理解与支持的依据。

这能让现有的百分百员工坚守在有最佳表现的轨道上，也能让那些有百分潜力的人获得清楚的指南，知道组成百分百的成功标准是什么。

还有个附加优点，任何目睹正向增强的人，例如听到丹尼尔与艾伦对话的人，就会受到激励，想多努力以便获得同样的肯定。正向增强是有传染性的。即时正向增强要靠大脑连结，以结合奖励与期望的行为。

所以，要求员工（尤其是百分百员工）等一年才得到某个建设性回馈，就像是要他们等到天荒地老。如果你希望正向回馈有充分作用，就一定要即时表达。

再强调一次，这并不表示要在工作场所里晃来晃去，发送空洞的赞美。真正的意思是要找可以指导的时刻，在事件的当下给予支持的凭证。

当艾伦提早完成检验，丹尼尔就在当下说：“嘿，你这件事提前完成，太了不起了。”

想想这个讯息要是在事件发生过后六∼八个月或十二个月才提出，会有什么效果。如果丹尼尔把这件事记在年度考绩里，可能还会让艾伦摸不着头绪：“什么检验结果？X 先生是谁？”@(待续)

摘编自 《带人，不能只靠加薪：挑战你的下属，他们能做的比你想的多》美商麦格罗.希尔国际股份有限公司 台湾分公司 提供

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