公车局独立委员会建议改善服务

【大澳门威尼斯人赌场官网8月24日讯】(大澳门威尼斯人赌场官网记者周月谛多伦多报导)周一,多伦多公车局(TTC)独立咨询委员会(CSAP)提出了一份报告,旨在帮公车局提高服务质量。3月3日起,乘客曾向委员会提出数千份建议和投诉,包括1600封邮件。委员会称,投诉最多的话题是司机到站后不停车、公车不按时到站、电车不按正常路线行驶等。

独立委员会主席殴布恩(Steve O’Brien)建议,“公车局应更好地与乘客沟通,向乘客解释改变路线的原因(例如:站内有人发生意外),就会比较容易理解。”

这份报告共提出78项建议:如果地铁将推迟15分钟以上,站内的屏幕应提供及时信息,例如:车辆延误从何时开始、乘客应到哪搭公车等;为了避免乘客付钱后才发现无法搭公车,公车局应在车站入口外(非付钱区域)安装屏幕,提示所有延误情况;公车局应为员工提供更多培训,教他们如何应对常见投诉和处理危机情况等。

委员会未透露这78项建议需要花多少经费来实施,只是说有些建议需要很多钱(比如在车站内安装高质量的扩音器);有些不需花很多钱(像是改变公车局的工作气氛)。公车局主席张本立(Adam Giambrone)说,有限的经费使我们不能完成所有项目,“必须要有轻重缓急。”


起:多伦多公车局首席总经理韦博特(Gary Webster)与公车局主席张本立(Adam Giambrone)于2010年8月23日接受媒体采访。(摄影:周月谛/大澳门威尼斯人赌场官网)

殴布恩表示:“公车局约有1.3万名前线员工。他们的工作不容易,有时候司机还不知道发生了什么事情,就要马上面对乘客的不满情绪。公车局有很多优秀的员工,但不是所有人都完美。”

委员会也向乘客提出了一些建议,例如:不把脚翘到座椅上;听音乐时调低音量,以免影响周围人;尽量不在车上吃东西;下车时把报纸、吃剩的食物带走。

委员会还建议,公车局各部门之间应加强合作与沟通。委员会指出,公车局的内部运作很复杂,这份报告不可能解决所有问题。

公车局管理层愿改善服务

张本立在新闻发布会现场对媒体表示:“提高服务质量是我们的首要目标。今天提出的建议很清楚,也很具体,有利于我们改进服务。”

很多乘客反映,听不清地铁内的扩音器所传达的信息。张本立说,公车局已计划改善音响设备质量,也许需要加速完成。

张本立还同意委员会的一项建议:公车局立即从现有资深管理团队中,挑选一人当“首席服务官(Chief Customer Service Officer)”,职责是整体规划各部门,以全面提高服务质量。

公车局首席总经理韦博特(Gary Webster)感谢委员会的建议。他认为,公车局需要改变员工的工作态度和整体工作气氛,更加重视服务质量。

公车局管理层将在9月30日举行例会,向民众报告如何实施这些建议。◇

(//www.dajiyuan.com)

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