品质机能展开矩阵

在了解利害关系人的需求上，有一种工具很有用：品质机能展开矩阵（quality function deployment matrix, QFD），有时又称为“品质屋”（house of quality）。光是名字本身就够吓人的了。

其实很简单，它的名称应该改成“相关矩阵”（correlation matrix），在这矩阵中我们检视顾客关切之事（包括他们的需求和希望），以及产品或服务的机能，并探讨其间的关联性。

在圭恩塔和佩瑞兹尔（Guinta and Praizler, 1993）合著的《QFD指南》（QFD Book）一书曾建议，应该利用品质机能展开矩阵回答以下的这三个问题：

1.顾客希望什么样的品质或是特性？

2.产品必须具备什么样的机能，以及我们要用什么样的机能提供这项产品或服务？

3.就我们所能获得的资源，如何根据顾客的希望，提供（展开）最好的服务？ 品质机能展开矩阵的作用是把广泛的产品需求或规格说明，转化成特定的任务分配。

也就是利用一些矩阵达成这样的转化，可以帮助团队决定正确的方法、工具，以及使用这些方法工具的正确顺序。

不过请注意，并不一定只有产品开发使用品质机能展开矩阵才有利，它也可以用来发展一项新的服务，或是拿来解决绝大多数的问题。事实上，从现在开始，本章中所提到的产品一词将泛指产品或服务。

当品质机能展开矩阵运用得当时，就会出现产品开发的周期缩短（或解决问题的时间缩短），成本降低，制造产品的生产力提升，以及帮助我们打破一些窠臼，像是高品质的产品代表高成本等等。

事实上，改善产品的品质往往会导致生产的成本降低。原因在于节省了废料、重做以及保固的成本。

品质机能展开矩阵一个主要的好处是，总算去除了前面提到的“丢到墙的另一边”的方式，因为它把许多地方的人员和资料都汇整在一起，像是顾客、行销部、产品开发部、制造部以及各个地区的服务部等等。

许多公司利用这些汇整的知识，就能确认出哪些可行、哪些不可行。由于80%的专案费用是在早期阶段就确定的，因此品质机能展开矩阵的评估可以大幅度地减少计划的成本以及开发的时间—而且是同时并行的！

根据圭恩塔与佩瑞兹尔的研究，在产品开发上采用品质机能展开矩阵的公司，可减省50%的成本和33%的开发时间，生产力则提升了200%（1993, p. 14）。 虽然已臻成熟的品质机能展开矩阵流程可能相当复杂，但这套方法的本质其实很简单。

即顾客的需求与产品或服务的机能有关。这里的需求代表了在第十三章中提到的“不可或缺”、“很想要有”及“有了更好”这三大类别。

然后让顾客自己排定需求的优先顺序，如此一来，专案团队就可以很确定地依重要性满足顾客的需求。假如一定要有所取舍，我们就取其较重要的项目，舍弃较不重要的需求。

图14-3是一家旅馆采用品质机能展开矩阵的例子。图的左下方列举的是顾客的需求。在这个案例中，我们有一个“不可或缺”、“很想要有”及“有了更好”的组合。在右上方，我们列举出该旅馆可以满足顾客需求的一些机能。

在每一个小格中，我们用+、*、0、–或是––代表机能与顾客需求之间的关系。“+”代表机能与满足需要之间是成正相关的；“*”代表是很强的正相关；“0”代表没有关系；“–”则代表负相关，也就是说，机能与顾客需求的关系，实际上是负相关的；最后，“––”代表一个很强的负相关。

在图14-3中我们可以看到，顾客最关切的是安全，但该旅馆的各项机能都与安全无关。显然，该团队在做这项分析时，遗漏了某件事，现在必须重新绘制这份图表。

同时，也请注意图表中的方便性与安静是成负相关的。假使该旅馆的位置接近高速公路，尽管很方便，但是高速公路的噪音却可能是个问题。

品质机能展开矩阵的一个重要概念是，我们应该提供那些与顾客关切之事有关的机能，而不是一些他根本不在乎或至少是关联很小的！

就我所知，有些产品开发人员想在设计中纳入某个他认为很棒的机能，但是顾客不想要，甚至不愿意掏钱出来购买有这种机能的产品。我们要的是以顾客为导向，而不是以设计师为导向。

品质机能展开矩阵的问题出在，你可以生产大量的资料，却很快地就会变得多到令人无法消化。你要的不是陷入分析瘫痪，一事无成，因此必须判断何时应该停止分析。

正如我之前说过的，品质机能展开矩阵可能会因为其已臻成熟的形式而过于复杂。想要对此有更深入的了解，我强力推荐圭恩塔与佩瑞兹尔所着的《QFD指南》。@(待续)

摘编自 《专案管理圣经︰怎样运用9大知识领域、5大程序成功完成专案》 脸谱出版社 提供
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