去年三月，加拿大歌手戴维．卡罗尔（Dave
Carroll）从哈里法斯（Halifax）去美国的内布拉斯加，乘坐联合航空的飞机在芝加哥转机时，坐在他后面的女乘客发现，飞机外面机场的行李搬运工们在扔行李，而不是一件一件小心的搬运。离开芝加哥之前，他告诉了联航的三名地勤服务人员，要注意行李的搬运，但他们三个人都不屑一顾。飞机照旧起飞，飞往内布拉斯加。
一把摔碎的吉他没引起联合航空公司的注意，等三百五十万双眼睛看到这个故事时，
联航不得不亡羊补牢。图为联合航空八九七航班在华盛顿DC杜勒斯机场的一个地勤人员在行李仓工作。（AFP）
到了内布拉斯加的机场后卡罗尔发现，预感中的噩梦实现了。他那把价值三千五百美元、泰勒牌（Taylor）的原声吉他被摔断了脖子。伤心的卡罗尔在此后的一年间，不断的打电话、申诉，想让联航支付他一千二百美元的修理费，但一年下来，联航都不断的说不、拒绝支付任何赔偿。
泰勒原声吉他（泰勒吉他公司网站）
歌手唱真相的力量
今年七月，绝望的卡罗尔改变策略，他利用自身的特长，创作并自弹自唱录制了一个题为“联合航空摔吉他”的音乐短片。放在YouTube网站不到一个月，这个不到五分钟的短片就得到了三百五十万个点击，三百五十万双眼睛目睹了卡罗尔生动而幽默的描述。
歌曲里，“联航摔吉他”这句话被重复了至少十几遍；录像里吉他倒在地上，用粉笔画出轮廓，好像谋杀现场一样，非常滑稽，让人忍俊不禁。卡罗尔还唱到，早知如此，应该坐别家公司的飞机，或者开车旅行。八月初《商业周刊》登出这个故事之后，音乐短片的点击已经突破了四百二十万。
点击达到三百五十万时，联航的高层管理人员坐不住了。想像一下就会知道，他们肯定是坐不住的。三百万个点击，三百万双眼睛注视，两万人在留言簿里留言发声。而且，这几百万人肯定会告诉更多的人们，这件事一定是公司形象、品牌战略、和公共关系上巨大的损失。而要扭转几百万人的坏印象，新的广告、新的努力的花费一定在千万美元以上。而这数千万美元的损失，就肇始于区区一千二百美元的吉他修理费。
最后，联航同意向卡罗尔选定的非营利机构、一个音乐学院捐款三千美元。现在，联航用卡罗尔做的这个音乐剧来作为培训的资料，训练自己的服务人员。但是，联航仍然拒绝给卡罗尔付钱，因为他没有按规定在二十四小时内向公司报告行李的破损。
昭示真相对管理的启迪
卡罗尔取得成功的过程，其实非常简单，就是讲真相；或者说，是唱真相。他的歌词轻松平和、平铺直叙，带着幽默，配上伴唱和演出，非常能引起人们的共鸣。他就唱着“联合航空摔碎了吉他”，这样一个简单明确、令人无可非议的事实，就成了。
对消费者来说，互联网的普及开辟了新的向企业反馈的渠道，也诞生了新的传播讯息、争取同情、争取支持的手段。类似YouTube、YouMaker、个人博客、脸谱（Facebook）、叽叽喳喳（Twitter）等网络新工具，可以在瞬间把讯息传遍全世界。卡罗尔的故事，是“恶事传千里”古训的最新翻版。而那些精心制作、饶有新意的文章和短片，会迅速引起共鸣，产生巨大的、价值百万、千万的影响。
对企业管理人员来说，能汲取的教训应该是，带着真诚和善意、热心的服务，才能让公司在激烈的竞争中立于不败之地。而一旦发现失误，大错已成，应立即密切观察，积极应对；亡羊补牢、犹未晚也。怕就怕在死要面子不认错，到最后覆水难收、下不了台，造成无可挽回的损失。
联航的做法是被动的，但也算反应及时。他们审时度势，挽回了部分面子，避免了过度的损失。当然，抓住了卡罗尔的把柄，即没有在二十四小时内申报行李破损，按规则的确不该付钱。不付钱虽然合乎规则，但做了不该做的事，于天理人情上有亏，公司不出点血，旁人都会觉得不公平。给慈善机构捐款，让消费者觉得公司受到“惩罚”了，还落得好名声，这钱花得不冤，是明智之举。
至于后来，联航用卡罗尔的录像作为员工培训的内容，更是值得赞许。它体现了美国人的宽容大度、豁达幽默，这非常值得要面子、不愿认错、不善于用幽默化解尴尬的东方人好好学习。
吉他故事对华人更有启发
卡罗尔的吉他，这个简单的商业服务和商业索赔、小人物的反抗和大公司的忏悔，以及正义终于战胜冷漠的故事，不光对从事管理的人们有启发，对一般中国民众也有深刻的现实意义，对当今中国社会意义巨大，因为这涉及到一个正在进行之中的、在导致中国社会发生巨变的事件。
卡罗尔的做法，其实是效法了世界法轮功修炼者十年“讲真相”，和全球正义人士五年传《九评》的活动。卡罗尔“唱真相”的成功，给处于绝望之中的中国民众，尤其是千万名弱势群体、被迫害的人们、被歧视的公民，带来新的启发和信心。
持续讲真相看来简单，威力却巨大无比。在脸谱（Facebook）网站最近结识了一位新朋友，他不是中共党团员，但经常与朋友谈三退的问题，说越来越多的国人开始认同三退的数字，并开始思考三退背后的内涵。
一把摔碎的吉他没有引起联航的注意，等三百五十万双眼睛都看到这个故事的时候，联航就不得不亡羊补牢。中国人讲真相的活动也同样简单，就是平铺直叙、平和冷静的讲，讲中共六十年的罪行。等越来越多的人们知道真相，知道发生了什么，当不公正的东西暴露在光天化日下之后，道德的天平和人心的法庭，就会做出公正的判决。◇