秘诀123……

淡化内部反对人士影响的最好方法，就是让他们同意两种产品方案都具有可行性。

了解各人在决策过程中扮演的角色

当销售人员进行初次电访时，他们可能知道几个名字和头衔。但他们要到了销售对象真正参与销售流程的时候，才可能知道什么人在购买决策流程中扮演什么角色。

就如我们先前说过的，每个销售对象都有其独特性。而且就因为在上次交易中，某个销售对象扮演了重要的角色，并不代表在下次交易中，同样职等的人也会是关键角色。

真正的决策者可能是企业总裁，也可能是副总、部门经理、区经理、总监或技术分析师。在某些案例中，驻点顾问是做决定的人。不过，找出真正做决策的人，只是拼图的一部分。

要让你的效率发挥到淋漓尽致，你还得找出其他关键角色，包括影响者、潜在内部人士、指导者、消息人士、决策主管，以及内部反对人士。

在进行比较复杂的销售流程时，营运主管若受到其他重要部门经理的影响，可能会选择你的产品方案。然而，当他们将提案呈交给董事长（决策主管），突然间你遇到来自内部稽核人员，也就是内部反对者的阻挠，因为他们比较熟悉竞争对手的产品。

当你向大型企业销售比较复杂的产品时，任何人事或财务上的细节，都可能影响采购决策的结果。

不过，有件事是可以确定的，那就是任何不了解你的产品或服务价值的人，最后都会投出反对票。这就是为什么，销售人员一定要了解采购决策如何形成，以及哪些人需要纳入考量。

秘诀124……

在客户内部任何不了解你的产品或服务价值的人，最终都会投出反对票。

销售人员如何知道哪些人会牵涉到采购决策？方法是，提出能够揭露关键人物的问题，而且这些问题也可以说明他们在评估、选择及核准过程中扮演的角色。这就是为什么，我一再强调提出下列问题的重要：

销售人员：“关于某某某，我应该是跟您谈吗？”

这个问题听起来耳熟，因为这是我们在第12章谈过暖化电访的几个初步问题之一。这是个好问题，因为你等于是请对方参与跟业务相关的销售流程，或者将你转介给其他人。

销售人员：“还有哪些人需要纳入考量？”

既然大部分的策略决定都牵涉到许多人，找出还有哪些人需要参与决策流程是很重要的一步。

为了减少被低阶职员阻拦的风险，我建议你用这种措辞来提问。就算我接触的对象有意限制我跟公司内部其他人的往来，这种问法引导出的答案，通常可以让我知道哪些人扮演关键角色，以及公司决策的一般形成过程。

销售人员：“最后在采购合约上签名的人是哪位？”

这个问题可以发掘出决策者及决策主管。它也可能引发讨论，让你知道决策小组报告在核准过程中要经历的各个步骤。

销售人员：“有没有人可能会反对这项提案？”

谁知道呢，这个问题可能会让你因此找到内部反对者。至少，这个问题有助于你察觉任何可能会反对产品方案的人。

找寻内部人士与指导者

除了找出决策过程中扮演各个角色的人，我也想知道跟自己交谈的人愿不愿意当我的指导者或内部人士。直接开口问可能有点唐突，所以我会提出下列的问题，让销售对象有机会让我知道他们的立场。

销售人员：“您觉得桌上的这份提案如何？”

基本上，你是在询问销售对象他们打算投赞成或反对票。对你的产品方案不具好感的人不是直接反对，就是闭嘴不谈。

不过，支持产品方案的人，通常会进一步提供具有价值的资讯，让你知道自己的提案在目前的评估过程中，被接受的情况如何，以及你应该如何继续进行销售流程。

销售人员：“如果您是我，您会如何处理这种情况？”

大家都喜欢给意见，我们在第11章谈过这个现象。如果你愿意开口问，你会很惊讶地发现，得到的帮助何其多！

我个人向来主张，客户内部最好的指导者，就是那些在电话另一头的人。他们除了了解销售流程的现况，也知道客户内部的人事氛围如何。只要你肯开口问，每个人都会愿意多少帮上点忙。@(待续)

摘编自 《这么问，客户真难拒绝你！》 大写出版 提供 (//www.dajiyuan.com)