开口成交六堂课:售后服务(4)

罗守至

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5.12找到一个合适且喜欢的目标市场

找到一个合适且喜欢的目标市场,请深耕并用心经营它,因为客户会因为你的好服务而不断转介给您新的客源。

若某些目标市场让你很不舒服,比如有些公司明禁上班时间不可办私事,或有些客户认为他花钱是大爷,对你态度不很尊重,我建议你转移别的目标,因为与其花很多时间在不愉快的地方,倒不如找愉快的市场,因为人生苦短。但要确定的是,你的服务好,才是客户转介的最大动力。

有时候客户要求换服务人员,是因为另一位顾问较近、较方便服务,或客户对你的服务不满意,顾问会因此感到挫折感,甚至影响到工作。

这时候你可直接问客户换人服务的原因,如果是服务不好就要改善,如果客户是因为另一位顾问较近服务较方便,这个原因的确很难克服,只好祝福客户,并且说有事仍可找你服务。

售后服务跟寻找客户一样,发现客户不合适,最好换下一位,因为勉强只会让双方都辛苦。有些客户的个性或态度,常使顾问过于痛苦,顾问服务快速尽力,甚至超越客户期望仍不能满足客户时,我觉得要断然放弃去服务,花时间在顾问频率相近的客户,因为您不可能讨好所有的人。

尤其有些客户未必明理,或耍大牌,或者要求不合理的服务,(我有看过那种年付两万块保费,希望你每天去看他的客户),或者您已很尽力在服务他了,他就是不满意,要求顾问是全能,甚至不能理赔的他也认为顾问一定可以争取,所以遇到您已尽力服务,却仍给你痛苦的客户,就是断然放弃然后往前走,我曾尽力挽回不合适的客户,但当我发现反而影响到我的工作心情,想一想这未必全然是顾问的问题,找下一位吧。

练习一:分享您的售后服务让客户感觉不错的部分。

练习二:某些客户实在很难服务(也许是太多负面了),您怎么处理?

5.13用最快的速度帮客户理赔到最大金额,并且理赔金一下来在第一时间告知客户

客户最在意的是理赔的又快、又好、又多,因拿到钱是很实际的。我有一位客户因视力迅速减退,我认为可能可以申请到全残理赔,于是我先请客户到台大医院去检查并开证明,但全残认定的过程较复杂,公司在审核过程中会比较谨慎,时间也比较久,我则经常性的请公司积极处理,这一来一往中,终于顺利的领到约五百万的保额,我在第一时间告知客户,客户不仅窝心也会增加信任感。

而后段的全残扶助金又是另一个难题,我请公司派访员去看我的客户,同时积极的与公司不断沟通,最后终于让客户领到了每年几十万的扶助金。

客户过去是科技业的工程师,现在看不到,转行当按摩师,薪水微薄,这笔扶助金,对他们往后的生活是绝对的保障。在理赔过程中,我积极的联络客户与公司双方,最后终于理赔到很好的金额,对客户的一生是非常大的帮助,让身为财务顾问的我也很满意。

由于客户领了很多理赔金,又住云林乡村也暂时用不到钱,后续他的财务规划几乎都是由我全包了,而且全部是邮寄签约喔!

不管是服务、更约、收费等,我都会尽速收到档案夹并回公司处理,这样也可避免忘记处理而影响与客户之间的关系,所以好习惯就是收回服务件,马上处理。

练习一:请举一例,您积极处理多方沟通,最后为客户争取到最快最好的理赔。

练习二:顾问未必每天到公司,您如何收到客户文件做好确实服务。

5.14递送保单

有些顾问会用寄的,我倒认为要亲送保单,因为说明保单重点给客户听是服务的一环,在递送保单过程中,可约受益人一起听,其中可能有商机。

5.14每季寄健康杂志给客户

每季寄健康杂志给客户,寄的同时可以顺便作其他的服务或提醒,大多的客户会翻来看。

5.16例外服务:金融海啸对客户有冲击及顾问如何协助客户

您希望财务自由吗?您如何帮助客户财富自由?以下是我去大陆待一周感觉到钱虽非万能但真的很重要。

中国人常认为谈钱难免俗气,读书人要两袖清风气质才会好,我也认同不受物欲捆绑是好事,像我自己也很能吃苦,一直都过着简约的生活。不过随着年龄逐渐增长,我也会想要享受一下人生,否则省到挂意义又在哪呢?@(待续)

摘编自 《说对了,就成交! 》 志成文化有限公司提供 (//www.dajiyuan.com)

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