法則16 傳達實際感受的接待方式………………..＜真有這麼一回事！＞

網路的虛擬世界正在快速地擴張中，消費者往往都能在網路或行動電話的簡訊中，看到各種商品的促銷訊息。在這種資訊爆炸的時代裡，為了讓客人來店時，能夠順利感覺到這家店的良好服務，因此我們究竟應該如何傳達訊息給客人知道呢？

其實，這種作法就是要告訴顧客，每一位店員都是曾以專業的立場親身感受、實際體驗過商品的人。網路上或許有登錄一些資訊，但卻不曉得究竟是誰寫的，這種訊息往往難以令人信服。

相反地，如果是眼前的人告訴我們，這是他的親身體驗，這個訊息的可信度往往就會比較高了。因為店員會把自己的體驗，一五一十地告訴顧客，提供更為可靠且具體的資訊給顧客，進一步促使顧客衝動購買。

某一家歐美系的化妝品公司，當店員在銷售有關保養身體的商品時，會試著把適合自己的按摩方式與客人分享；因為如果沒有把自己用過的效果讓客人知道，自然無法刺激顧客衝動購買。

而公司就是因為有了這一層的考量，所以習慣會在銷售前的一個月，將新品送給全體員工試用；並且要求員工務必清楚寫下試用心得，藉以做為商品介紹的內容(話術)！而店員也因此能夠更詳細地向客人介紹商品，連帶使得新品業績，遠比原先設定的還有高出五成之多。

而以製造商來說，一旦有新品推出，這時就應該要多提供一些試用品或樣品來給零售商試用。若是礙於公司預算有限，那也不妨改以協助問卷調查做為條件，提供廠商相關的試用品，如此一來也有助於蒐集情報。

法則16－活用1：體會同一年代觀感的接待方式

至於向顧客傳達實際感受的另一種方法，就是僱用與目標客群同一年代的店員；與客人一同交流同一年代的話題，藉以引發客人的共鳴，自然得以提高訊息的傳達能力。

長期以來，年輕客群在和服業界，一直是個極具挑戰性的課題。和服專賣店YAMATO，最近即發展了一個以年輕人(二十～三十歲)為主要對象的新業態「NADESIKO」──店中二十歲左右的店員，各個都穿著漂亮、款式年輕的和服。

店裡販賣的主力商品，定價都比之前的舊業態還要便宜約百分之四十，例如在北千住的MARUI分店，其中就有十名店員，幾乎都只有二十來歲。

這些店員，對於二十～三十歲的目標客群來說，無形中即增加了很好的說服力，自然也就能進行以下的對話：

(1) 客人(二十歲女性)：「自從成人式以後，我就沒穿過和服了……」

(2)店員(二十歲女性)：「我其實也跟妳一樣。而且一想到和服，就覺得很痛苦。但是請妳不用擔心，不論價格或是穿法等等。我們這家店的和服，十萬日元就能買到，也會詳細地教妳怎麼穿。像妳這個年紀，會穿和服的人確實已經很少了，所以會讓妳變得更有魅力喔！

總之，「被餐廳的服務生誇獎」、「穿和服的辛苦」等等，實際感受及親身 體驗運用在接待客人上的方式，確實能夠有效地促使顧客衝動購買。

新宿的京王百貨，曾經非常成功地推出以「嬰兒潮」那個年代為中心的商品及賣場設置；而其中最重要的是，賣場的人員大多是「嬰兒潮」年代的人。百貨公司透過與同一年代的人說話，比較能產生共鳴的行銷基礎，成功地服務客戶。@待續…

摘 自 《現在就要買》 寶鼎出版社 提供(//www.dajiyuan.com)