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縱橫職場

秒殺成交!讓顧客掏錢買單(3)

法則16 傳達實際感受的接待方式………………..<真有這麼一回事!>

網路的虛擬世界正在快速地擴張中,消費者往往都能在網路或行動電話的簡訊中,看到各種商品的促銷訊息。在這種資訊爆炸的時代裡,為了讓客人來店時,能夠順利感覺到這家店的良好服務,因此我們究竟應該如何傳達訊息給客人知道呢?

其實,這種作法就是要告訴顧客,每一位店員都是曾以專業的立場親身感受、實際體驗過商品的人。網路上或許有登錄一些資訊,但卻不曉得究竟是誰寫的,這種訊息往往難以令人信服。

相反地,如果是眼前的人告訴我們,這是他的親身體驗,這個訊息的可信度往往就會比較高了。因為店員會把自己的體驗,一五一十地告訴顧客,提供更為可靠且具體的資訊給顧客,進一步促使顧客衝動購買。

某一家歐美系的化妝品公司,當店員在銷售有關保養身體的商品時,會試著把適合自己的按摩方式與客人分享;因為如果沒有把自己用過的效果讓客人知道,自然無法刺激顧客衝動購買。

而公司就是因為有了這一層的考量,所以習慣會在銷售前的一個月,將新品送給全體員工試用;並且要求員工務必清楚寫下試用心得,藉以做為商品介紹的內容(話術)!而店員也因此能夠更詳細地向客人介紹商品,連帶使得新品業績,遠比原先設定的還有高出五成之多。

而以製造商來說,一旦有新品推出,這時就應該要多提供一些試用品或樣品來給零售商試用。若是礙於公司預算有限,那也不妨改以協助問卷調查做為條件,提供廠商相關的試用品,如此一來也有助於蒐集情報。

法則16-活用1:體會同一年代觀感的接待方式

至於向顧客傳達實際感受的另一種方法,就是僱用與目標客群同一年代的店員;與客人一同交流同一年代的話題,藉以引發客人的共鳴,自然得以提高訊息的傳達能力。

長期以來,年輕客群在和服業界,一直是個極具挑戰性的課題。和服專賣店YAMATO,最近即發展了一個以年輕人(二十~三十歲)為主要對象的新業態「NADESIKO」──店中二十歲左右的店員,各個都穿著漂亮、款式年輕的和服。

店裡販賣的主力商品,定價都比之前的舊業態還要便宜約百分之四十,例如在北千住的MARUI分店,其中就有十名店員,幾乎都只有二十來歲。

這些店員,對於二十~三十歲的目標客群來說,無形中即增加了很好的說服力,自然也就能進行以下的對話:

(1) 客人(二十歲女性):「自從成人式以後,我就沒穿過和服了……」

(2)店員(二十歲女性):「我其實也跟妳一樣。而且一想到和服,就覺得很痛苦。但是請妳不用擔心,不論價格或是穿法等等。我們這家店的和服,十萬日元就能買到,也會詳細地教妳怎麼穿。像妳這個年紀,會穿和服的人確實已經很少了,所以會讓妳變得更有魅力喔!

總之,「被餐廳的服務生誇獎」、「穿和服的辛苦」等等,實際感受及親身 體驗運用在接待客人上的方式,確實能夠有效地促使顧客衝動購買。

新宿的京王百貨,曾經非常成功地推出以「嬰兒潮」那個年代為中心的商品及賣場設置;而其中最重要的是,賣場的人員大多是「嬰兒潮」年代的人。百貨公司透過與同一年代的人說話,比較能產生共鳴的行銷基礎,成功地服務客戶。@待續…

摘 自 《現在就要買》 寶鼎出版社 提供(//www.dajiyuan.com)