法則15－活用2：獲得好感的第一次接觸

如今有許多消費者，不喜歡店員一直趨前來推銷商品。因此，一定要極力避免冷這種不防地出現在顧客身邊，強力推銷商品的作法

。

要讓顧客感覺店員靠近自己，不是要來推銷商品的最好方法，就是主動地與顧客說話，但是交談的內容又不見得是與產品有關的時候了。因為有許多店員，只會枯站在一旁，期待顧客主動上前交談、詢問，而內容又多半是與商品有關，這種互相都在期待與觀望的狀況，往往會使顧客衝動購買的機會，平白流失。

接下來，我將舉例說明如何在各種情況下，能夠順利接近客人的方法。而我在此所要提倡的，正是讓顧客不會感到壓迫的溝通方式：

(1) 當顧客在尋找某樣商品時，向客人說：「需要我幫你找找看嗎？」

(2)當顧客正在看某項商品時，向客人說：「請讓我先拿出來給你看一看，好嗎？」

(3)當顧客對某項商品來回摸了又看時，向客人說：「這個款式還有其他尺寸及顏色喔！」

如果顧客已經決定好要買的商品，店員說這些就很OK。但如果是面對一些舉棋不定的客人時，以上這些應對，往往只會讓客人覺得，你似乎有在推銷商品的嫌疑。

如果你想要有更多的顧客願意衝動購買，那麼最重要的是，如何與那些尚未打定決心要購買某樣特定商品的客人，進行良好的交流。如果你已經察覺到那些沒有要購買特定商品的顧客，採取以下的方法，肯定是最適合不過的了：

(1)向顧客介紹「本店目前有OO的商品(這是顧客比較容易購買的商品)，請到裡面參觀。」

(2)向顧客介紹本店目前的暢銷商品，例如「這個商品是本店目前最受歡迎的商品喔！」

(3)與顧客維繫得以繼續往下交談的問話，例如「你是第一次來本店參觀的嗎？」

藥妝店平和堂(草津店)的化妝品賣場，往往會在客人來店時，大聲地說出「歡迎光臨」。並在選擇要購買商品的客人，希望店員提供建議時，適時地靠近客人身旁，並且再一次跟他們說句「歡迎光臨」，如此一來，就能成功地與客人進行第一次的接觸了。

法則15－活用3：客人意外來店消費的服務

目前在全國共有八十幾家分店的KALDI Coffee，常會有女性店員站在店門口，提供剛煮好的咖啡給客人試喝，客人會端著裝有咖啡的紙杯，走進店裡，一邊喝咖啡、一邊購物……。一般的零售商店，除了有試吃的活動以外，其實店內是禁止飲食的；所以這種提供免費咖啡的行銷策略，確實是一種極為難得的嚐試。

我也曾經實際地進去這家店看看，也享受到了他們贈送免費咖啡的服務。女性店員始終面帶微笑，讓人一看就有好心情。而在喝完一杯免費贈送的咖啡，大概也要七～八分鐘，在這期間，就會讓人不知不覺地產生購物的衝動。

而我因為不是一個愛喝咖啡的人，所以如果沒有提供這項服務，我基本上根本不可能留在店內，可能逛個二～三分鐘就走出來，什麼東西都沒買。

因此，如果要讓客人逗留在店裡的時間更久一點，不妨試著實行類似像KALDI Coffee那樣的服務，各位覺得如何呢？

也許會有一些店家這麼說：「我們店裡人手不足，所以沒辦法做這些額外的服務！」

但實際上進出店裡的客人，常會因著時間帶的不同，人數上亦會產生變化。例如在顧客人數較少的時間帶裡，店員就會比較有空檔，所以改在這段時間試試這種行銷方式，或許是可行的喔！

雖然現在還沒有一家商店實施，但是其實若能在超市或藥妝店裡，放置購物車(籃)的附近，設計一個可以放飲料的架子，顧客應該能夠更加放鬆心情，一邊喝咖啡或紅茶，一邊購物！也許原本不打算購買的商品，也極有可能在這種放鬆的氛圍下，引發衝動購買的慾望。

而反觀製造商所關心的，通常販賣促銷的支援，是以如何直接提升營業額為主軸(意即提高單價、提高客人顧買的頻率)，期望透過拉長顧客逗留在店裡的時間來提高回鍋率，而這就也是大家今後可以思考的方向。

如果真要實行的話，還要加上在賣場的兩旁走道或收銀機前面，能夠堆放自家公司商品的條件下，才能有效提高衝動購買的可能性。@待續…

摘 自 《現在就要買》 寶鼎出版社 提供

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