第六章改變客人的消費觀感──接待、客服

秒殺成交!讓顧客掏錢買單(1)

讓顧客「衝動購買」的接待方式

齋藤孝太

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商店的經營方式與網路購物及目錄郵購的差異,在於實體店舖能夠直接與顧客面對面接觸。

而在與客人直接接觸之後,接下來的就是「接待」了。

所謂的接待客人,指的是讓顧客改變意識(認知)、轉換心情、更新知識(資訊)的良方;在這同時,也能讓顧客衝動購買的效果極大化

在這一段章節中,我們將要介紹如何讓客人初次碰面即會產生好印象的接待(讓人有好感的店)方式,另外像是傳達實際感受的接待方式(真的有這麼回事)、告訴客人生活小常識知的接待方式(ㄟ~,原來是這樣啊!)等等,每一項也都是能讓顧客衝動購買的好方法。

讓客人有好的第一印象……………<會讓人心生好感的店!>

顧客來店之後,最先接觸到的多半就是店員,而消費者對於店員的第一印象,往往成為是否會衝動購買的關鍵。客人如果首次踏進一家店,對於前來接待的店員印象也不好,那麼這位顧客對於這家店就會有「先入為主」的認知。

即使看到自己喜歡的商品,也會在心裏想說:「這家店的商品雖然不錯,但是因為店員給人的感覺不好….,我去其他店或網上逛逛看,說不定也能買到同樣的東西,所以今天乾脆就先不買了!」

給顧客有一個好的第一印象,就是取決於對第一次來店客人的接待,讓顧客感覺到「這家給人的感覺不錯」是很重要的。
 
法則15-活用1:運用日常打招呼的方式做交流

與第一次來店的客人進行第一接觸,最簡單的方式應該就是打招呼吧!

我想,一般人都是會對走進店裡的客人說句「歡迎光臨」。

如果這句話是跟首次進來的客人說的話,我想是很好的。但如果已是見過一次面的客人,建議你最好是在看著客人,說出「歡迎光臨」時,順便加上「早安」、「午安」或「晚安」等問候語。如此一來,不僅能讓客人留一個好印象,更能傳達出「我認識你」的訊息,提供一種特殊的安全感。

這樣的打招呼方式,特別適合用在與客人的關係比較平淡的經銷商身上,即使是不知道顧客的姓名,這種方式也相當適用。

最近在許多飲食店裡工作的店員,都會採用比普通音量還要大聲一點的方式來向客人打招呼;希望透過店員高亢有精神的聲音,充分表達店家對客人的歡迎。

而說到打招呼的音量,其實只要能讓顧客聽得到就可以了。如果打招呼的音量過大,往往只會讓顧客感覺吵雜,甚至無法好好地靜下心來購物,無意中破壞了刺激顧客衝動購買的氛圍。@待續…

摘 自 《現在就要買》 寶鼎出版社 提供(//www.dajiyuan.com)

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