現在我就介紹一個我應用行為分析管理美國一家連鎖電影院的事例。在這個事例裡，我就是藉著改變從業人員的行為，成功地讓連鎖的每一家電影院的月營業額都增加了百分之三十至百分之五十。

首先，我去視察在連鎖電影院中，擁有最高營業額的Ａ電影院。我在Ａ電影院中靜靜觀察從業人員的行為。接著，我前往營業額只有平均水準的Ｂ電影院。同樣地我也靜靜觀察Ｂ電影院從業人員的行為。然後我把兩家電影院拿來做比較，再把兩家電影院的不同之處寫出來。從業人員行為的不同之處，應該就是造成兩家電影院營業額有落差的最大原因。

根據行為分析，創造營業額的行為，不是來自主管，也不是來自經理，而是來自第一線的工作人員。就是基於這個想法，我才決定去觀察在連鎖電影院中，擁有最高營業額的Ａ電影院，和營業額只有平均水準的Ｂ電影院的從業人員的行為。而從業人員行為的不同之處，應該就是造成兩家電影院營業額有落差的最大原因。

首先，我到Ａ電影院去觀察從業人員直接和客人面對面應對時的行為，然後再找出和營業額有直接關聯的重點動作。例如，Ａ電影院的從業人員在賣票的時候，會建議客人「買包爆米花如何？」。這個動作就像速食店實施進階銷售（※27， Up sales）一樣，的店員都會跟客人說「要不要順便來包炸薯條？」。進階銷售就是和營業額有直接關聯的關鍵動作之一。

可是我到Ｂ電影院去觀察從業人員的行為時，卻發現從業人員只是賣票，並沒有進行進階銷售。賣爆米花的人只賣爆米花，賣周邊商品的人只賣周邊商品。

因此，我決定再去觀察Ａ電影院從業人員的進階銷售的行為，然後把從業人員在麼時間點說什麼話，從業人員如何把東西交給客人等等動作仔細分解，製作一份每個人都可以做得到的檢核表。最後再這份檢核表發給所有的連鎖電影院，對所有的從業人員進行訓練。簡單來說，就是把營業額掛冠的Ａ電影院進階銷售法引進到所有的連鎖電影院。

結果成效驚人。就如我在前面所說的，每一家電影院的營業額都增加了百分之三十至五十。

這個時候，我又引進了可以讓從業人員自動自發投入工作的「點數制度（※28）」，這一部份我會在後面的章節詳述。就是當從業人員問客人「也來包爆米花吧！」時，為了表示肯定從業人員的這個動作，主管要給予點數。在開會的時候，如有確實執行這個動作的從業人員在場，主管要當著所有與會人的面給予表揚或者拍手鼓勵。亦或是分團隊統計開口詢問客人的次數，再製作成圖表公佈於員工休息室。

每天反覆這麼做的結果是：營業額激增。@

摘 自 《原來這樣做才有效》 商周出版社 提供(//www.dajiyuan.com)