【大紀元6月28日訊】（大紀元記者吳英編譯）台灣人愛用手機舉世聞名，然而這些平均擁有1支以上手機數量的台灣人，卻普遍不滿意在台灣提供通信服務的三家業者－中華電信、台灣大哥大以及遠傳。《遠東經濟評論》（Far Eastern Economic Review）六月一篇報導「Tackling Taiwan’s Mobile Market」（解決台灣手機市場的問題），指出台灣手機市場目前所面臨的問題，並提出建議方針。

文章指出，台灣三家通信服務業者目前最大的問題是無法建立顧客的忠誠度，根據一項民調結果，三家通信業者的顧客對供應商普遍評價不高，而且願意介紹家人或朋友使用相同通信業者的比例偏低。

台灣的通信服務業者面對一個超過百分百普及率的飽和手機市場，只能在有限的選項中提高營收，他們可以想辦法留住客戶，並且說服他們購買更多的手機，或者必須從競爭對手中搶奪客戶。不論採取什麼選項，總逃脫不掉成功掌握市場的定律：客戶的忠誠度。

現在不管通信服務業者投入多少資源在廣告行銷，都得不到來自客戶的良好口碑回饋，致使商家備感壓力，不知如何留住客戶。在這種情況下，簡單的客戶滿意度調查是不夠的，通常消費者在轉換前還是會有「非常滿意」的評價。

有鑑於此，該文提到一個更具指標性的調查方式，即調查客戶體驗的淨推薦分數「Net Promoter Score, NPS」，以衡量客戶的忠誠度。這是一個由小至大0至10的數字，依序代表客戶忠誠度的分數指標，分數9與10代表客戶願意擔任品牌的宣傳者，至於分數在0至6之間的數字，代表客戶不但不願意推薦，還有可能起到負面宣傳的效果。

報導認為，忠誠度只是一個相對的概念。企業為了取得市場佔有率以及增加營運收益，並不需要確保每一位客戶都有同等的忠誠度，而是必須確保競爭的優勢。

報導以韓國信用卡公司為例，說明取得競爭優勢的重要性，二零零四年韓國所有的信用卡公司都面臨客戶忠誠度不高的現象，而且整體的NPS下降百分之三十六，但是在三年後情況有明顯的變化，其中三家信用卡公司取得競爭優勢，而且整體的NPS上升到負的百分之六。台灣三家主要的通信業者應該積極的取得競爭優勢，才能在飽和的手機市場創造營收。

至於要如何取得競爭優勢成為市場贏家，報導提出二個關鍵步驟。第一個步驟是企業必須瞭解客戶從接觸商品資訊到實際購買與使用商品的體驗，即在這個流程中，企業提供客戶體驗商品的質與量。這種努力可能獲得的成果是非常明顯的。根據過去的企業經營經驗，這整個過程的NPS可作為衡量市場佔有率的指標，因為通常忠誠度高的企業，市場佔有率的比率也高。

作者指出，從推出i-Pod的蘋果公司的成功經驗可得到佐證，該公司在廣告、零售到提供協助等過程都十分重視建立客戶的忠誠度，並在二零零七年在迷你播放器市場取得高於競爭對手百分之十四的市佔率，而且客戶寧願支持更多的錢購買i-POD。

報導提出的第二項關驟步驟是，要適時觸動客戶，以使客戶成為長期的宣傳者。這並不是昂貴的促銷活動，而是要竭盡所能的洞察客戶的需求。舉例來說，總部設在新加坡的聯合海外銀行（United Overseas Bank, UOB）向來十分重視最佳客戶的需求，例如推出餐廳用餐折價的回饋方式，以在成熟的信用卡上市場取得競爭優勢。根據統計，UOB的NPS達百分之十四，為新加坡信用卡公司的第一位。

文章最後說，台灣的通信業者不能再以為客戶會不請自來，而是應該以客戶為尊，瞭解他們目前不滿意通信公司提供服務的內容，並據以規劃真正符合客戶需求的行銷方案，這樣才能創造銷收佳績。此外，該等業者必須提高與客戶接觸的頻率，以隨時修正客戶不滿意的地方，並且讓客戶感受到公司對他們使用體驗的關懷。

(//www.dajiyuan.com)