避免重複

許多的產品或服務設計上，常會麻煩消費者重複目的相同的流程。回想一下你到銀行申辦業務的情境，小姐會拿出好幾張申請表，每張都要求你填上一模一樣的身分證字號、戶籍地址、出生年月日，再逐一簽名，不小心寫錯字還要全部重寫。更狠的是，她到後面辦公室走一圈，回來告訴你，「主管說還要再填這兩張！」

我們當然可以體會，法令規定也好，公司程序也好，都要求她這麼做。可是訂下這些規定的人，也就是設計服務的人，確完全沒有考慮到這些表單作業設計的原意：確定站在櫃台前面的這個人就是他自己！如果只是這樣的目的，簽名就夠了，頂多照相存證不就好了，數位像機便宜得很。資料也只需要填一次，甚至可以讓機器、行員代勞。不但省下了客戶的時間、麻煩，也大大提升了內部作業的效率，不是嗎？

服務流程中，這種重複現象相當普遍。餐廳服務生老是問：「這份菲力是哪位的？」實在相當令人厭煩。剛剛不是才向你點菜嗎？不是寫在菜單上了嗎？還問！餐廳裝潢再美，氣氛再浪漫也一瞬化為烏有，談什麼美學經濟呢？

檢討一下你的服務流程吧！如果真有重複的必要，就讓服務人員去做，少煩你的客戶，讓他舒舒服服享受！

產品設計也常發生類似的問題。客戶都已經點「下載」了，還需問「是否要存檔」嗎？客戶都已經把CD放進播放機，還要按幾個鍵才能看到電影呢？小朋友到底要拆幾層包裝才能看到外婆給的生日禮物呢？

檢討一下產品的操作流程吧！可以減少一個步驟，就減少一個步驟。除了少數科技狂人，絕沒人喜歡煩人的重複！

簡化介面

想想你手上的電視遙控器吧！一整個晚上你只用了「電源」、「向上選台」、「向下選台」、「音量放大」、「音量變小」這五個鍵。那其他十幾個鍵是拿來幹啥？真的有必要嗎？如果真的有必要，只是不常用，能不能先藏到別處去呢？（你找得到DVD的字幕開關嗎？）

iPod的成功就是這麼一回事。

減少學習負擔

麻省理工學院麥可‧德托羅斯教授（Michael Dertozous）講過一個有趣的例子：一部車有上百萬個零件，但開車只要學轉動方向盤、打排擋、踩踏板三件事，任何健康的成年人都可以在十分鐘內學會（開得好不好是另一回事）；但是，一部電腦只有一萬個不到的零件，卻需要學習上半年方有所成。這不是很矛盾嗎？到書店看看，電腦書有好幾櫃，卻沒有半本教開車的，就知大師所言不虛。

現代社會大家都忙，好不容易要休閒娛樂，你卻要先要求客戶先讀完幾十頁的產品說明書，不是故意找麻煩嗎？

經營異國風情料理店，客人才脫下西裝，舒舒服服坐下，服務生卻跑過來先問七個問題，然後，「讓我來為您說明一下怎麼使用這個鍋……」啪啦啪啦講了三分鐘，讓消費者神經緊張、頭昏腦脹，深怕一個操作不好引發一氧化碳中毒。如果服務生能把那句話改成「讓我來為您服務一下……」一樣的三分鐘，客人對您的小店印象會差很多。

學習是件好事，那是指你自己多學習，不是讓消費者多學習，不要忘記了。@

摘自 《美學經濟密碼》 商周出版社 提供

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