到目前為止，我舉了三個例子，這三個例子都是大事件，都是能上頭版的勁爆新聞。不過，名不符實多半發生在細微之處，只有潛在新顧客會注意到。

有可能是很轟動的事情，艾蜜莉‧吉列特（Emily Gillete）為了餵奶而槓上達美航空（Delta Airlines）＊1。這個消息傳遍全世界，達美航空當然沒辦法刊登夠多的廣告來擺平這件事情。也有可能是很蠢的事情，像是我之前提過的Comcast的安裝工人在沙發上睡著的影片，那段影片的觀看次數已經超過八百萬次了（//www.youtube.com/watch?v=CvVp7b5gzqU）。

不過，多半是你沒聽過的事情。UPS快遞的司機脾氣都超差，他們每天開車的時候都幫UPS推掉了幾十名潛在顧客。還有，菜單措辭十分難聽的在地餐廳，當地的媽媽都不會帶小孩子進去吃壽司。

身為消費者，我們越來越會分辨虛假與真實。我們在高級餐廳的廚房裡尋找開罐器，我們也在電子郵件裡尋找顯然是真人發送的回信地址。

當然，有些人還是擁抱虛假。我們排隊等著進購物中心附近的蘋果蜜蜂餐廳（Applebee’s，美國知名的美式連鎖餐廳）用餐。不過，消費者在做攸關他們自身的決策時，他們相信的通常是從社群收到的真相，而非行銷人炮製的故事。

網路不會忘記

房東都已經知道（用痛苦的方式知道）把房子租給惡房客是個大錯，必須付出慘痛的代價。所以，他們在簽約之前，都會先上網查一查房客的底細。

On-site.com每年光是為曼哈頓一地的房東，就進行了五萬次背景調查。四○％的房客不是被拒絕，就是被貼上「最好再想想」的標籤。

這個網站都知道，而且不會忘記。它知道大家賺多少錢、有沒有吃過官司、上一份工作幹了多久。

這個網站記得有個不爽的顧客貼文抱怨你的客服人員——即使這件事情是發生在三年前。這個網站有點像是聖誕老公公，只不過沒帶禮物就是了。

這種共享的機構記憶（institutional memory）是前所未有的。我可以很快地查到我正在打交道的企業所有員工的名聲，我也可以很快地查到某個名人整型前的真面目。@

摘自 《肉丸聖代》 商周出版社 提供(//www.dajiyuan.com)