以商業術語而言，我認為，在波斯灣部署的班福特艦，就像一家公司正在接洽一個大客戶──我的上司，是指揮第五艦隊的三星上將。

為了提高市場佔有率，班福特艦必須比其他軍艦更具優勢，才能合乎客戶的需求。考慮到資源的短缺──但是軍艦在波斯灣地區的勤務卻不斷增加──我們會把精力聚焦在兩件事上，為我的客戶提供最佳的服務和拉遠競爭對手的距離。

第一件事是，我們要提升戰斧飛彈的命中率。因為在橫跨太平洋時，我們一路上加強演練，而且成績優異，因此戰斧飛彈的命中率遠高於停靠在波斯灣的其他軍艦。

因此，三星上將分發給我們更多的飛彈（超出原來的一倍），讓我們成為艦隊中裝載最多戰斧飛彈的軍艦，這是無上的光榮。

第二個為客戶提供服務的機會是，當時聯合國對所有進出伊拉克的船隻必須進行檢查，而三星上將的職責是確保沒有石油從伊拉克運出，及沒有違禁品運進伊拉克。

不論當時抑或現在，這都是件困難而極其乏味的工作。在規定海域內航行的船隻，海軍軍艦需要對其進行徹底的檢查，直至沒有問題才予以放行。

對所有載貨的商船而言，時間等同金錢，我們不能有所擔擱，否則將導致公司數百萬美元的損失，甚至引發仇美情緒。

有一次，由於天候惡劣影響到檢查的作業，我們被迫將五艘伊拉克的油輪，扣查三天之久。當天氣一好轉，等到不耐煩的達菲（Duffy）準將命令我們儘快完成檢查。

於是，我們將油輪以班福特艦為中心圍成一圈，隨後派出兩組搜查小組上船檢查。我們用兩個半小時就完成清查工作──包括所有文件作業。這是一項新紀錄。

準將立刻打電話給我：「這不太可能，你確定每艘船都仔細檢查過了嗎？」

「當然。」

「下次我要看看你們是怎麼檢查的。」

「歡迎之至，長官！」

我表面上很平靜，但內心卻沾沾自喜。感謝我們的資淺士官──消防士德瑞克．湯瑪斯（Derrick Thomas），是他發現了一個簡單的好方法。

根據聯合國規定，清查之後需要填寫許多文件，且問題多達百項，相當耗時和令人厭煩。更糟糕的是，有一半以上的問題需要用無線電和受查的船員進行問答。然而他們大多英語不流利，有時填寫一份問卷可能要花上好幾天。

士官湯瑪斯看到先前無效率的作業，馬上提出了一個建議：「每星期都有那麼多船隻被重複的檢查，為什麼不建立資料庫來加快作業流程呢？」

我當時正在駕駛艙，聽完湯瑪斯的建議後，軍官們看了他一眼，隨即就把目光從他身上移開。在我接管班福特艦後，並沒有撤換任何一位軍官，因為他們思維敏捷，積極進取，且熟悉他們的專業。

但正如我之前所說，他們以前所受到的訓練有一項缺失是，不願傾聽部屬的建議。當時湯瑪斯是一個非常資淺的士官，軍官們根本不會注意他的想法。於是我讓他再詳細的說明一下他的想法。

「由於進出的船隻非常固定，所以我們可以根據去年的所有進出的船隻資料，建立一個電子資料庫。」他說道：「表格上的一百多個問題，至少有五、六十項是固定的資料，並不會改變。

那些固定的資料，我可以協助建立一個資料庫，當有一艘船隻被攔下檢查時，這艘船的50%資料，已經出現在筆記型電腦的螢幕上。

因此並不需要逐一回答和翻譯所有的問題。這樣一來，整個檢查過程，包括彙整報告，就可以縮短一半的時間。」

我請他幫忙建構資料庫，包括去年我們檢查的一百五十艘船隻的資料。忽然間，我們的搜查小組尚未上船檢查，就已經完成一半的報告。也因為如此，我們才得以在兩個半小時完成前述的檢查記錄。

事後，達菲準將搭直升機前來視察整個檢查作業。他除了對搜查小組的作業效率留下印象深刻外，也對我們的電子資料庫大加讚賞。

「過去六年，我們一直在檢查波斯灣地區的船隻。」他說道：「但並沒有人會想到對資料進行整理。你們很用心。請立即把資料庫複製一份給我。」

我們的資料庫被引用到其他軍艦，因而加快了波斯灣地區船隻的檢查速度。這份資料庫沿用至今。

很明顯的，這個故事給我們的教訓，你一定也可以有所體會──不要扼殺部屬的創造力。我的軍官本來會摒棄這個絕佳的提議，只因為它出自一個低階的士官

。

幸好被我聽到湯瑪斯的建議。我想每一位領導者都應廣納善言，並且不預設任何立場。在這裡，我還想指出另外兩個或許對你的公司有幫助的經驗：

一.可進行檢查的軍艦數量很少，但需檢查的船隻卻很多，但上司卻希望能用有限的資源成就極佳的績效表現。

這是許多組織都會面臨的問題，唯一的解決方法就是讓相關人員負責多重的業務。關於這點，班福特艦的成員表現得相當出色。

二.無論加快船隻的檢查速度和提高戰斧飛彈的命中率，班福特艦均表現得很出眾。高階將領永遠爭著要我們為他們帶來幫助。

這應該也是所有企業希望達成的目標：用低成本提供各式高品質的服務和產品，並成為客戶爭相下單的對象。@待續…

摘 自 《這是你的船》 久石文化事業有限公司 提供 (//www.dajiyuan.com)