【大紀元11月17日訊】2008年10月中旬，被尊稱為台灣經營之神的王永慶先生過世了，雖然形體已逝，但他所留給我們的一些風範卻是永存的、也值得人們好好學習。

據報導，當年王永慶開米店時，就不斷朝向更好的服務邁進。當每家米店的米都摻有小石子、米糠等雜物時，就選擇將米中的雜物撿乾淨以提高自己的產品品質而非降價。而當有主婦慕名來買米，原本要買三斗卻因為提不動而只能買一斗，王永慶就主動提出幫忙將把米運送回家，也因此創造出「送米到府」的服務。當送米到客戶家時還會記下米缸有多少米、這戶人家有多少人，如此可以估計他們多久之後會需要叫米，而主動在米缸沒米前送到顧客家中，在送達時候，還會先細心的為顧客擦洗米缸，並且把米缸中的舊米先倒出來，新米放入米缸，之後放進舊米。這樣貼心的服務讓顧客感動不已，而創造出了許多忠實顧客，也因此把口碑傳了開來，使生意蒸蒸日上。

後來的王品集團也是秉持讓顧客驚訝與感動的服務，其平價店以顧客平均預期價格的7折作為定價，顧客自然會有物超所值的感覺。此外，制度的設計也都以顧客為依歸，整套機制都以提升服務為目的。例如：一般客服專線都找伶牙俐齒可應付各種問題的人，但王品卻是找非常善於傾聽的，可將問題內容詳細記錄的老實人。當被顧客抱怨時，店長必須親自登門道歉，不能講理由，而是去瞭解原因，才能結案。而道歉後總經理還會從中挑選，親自寫信道歉。並且客訴電話會隨著帳單印出，方便用餐後可隨時打電話。只要該分店當月沒有接到任何客訴，就有一萬元可當同仁聚餐基金，所以平時每個人都會很注意客人的反應。

此外，在而消費後還要創造顧客深刻的記憶點，例如：設計漂亮的提袋，讓你把吃不完的餐點打包回家，因為捨不得丟掉，可能哪一天不想煮飯看到這袋子就會想來吃一頓。而旗下一品牌則推動幫壽星慶生，以自製餅乾、用巧克力醬畫出顧客造型，並寫上生日快樂，然後還唱生日快樂歌，同時拍照留念並裝框讓你帶回家。成本不多，卻幫顧客製造無限感動與記憶。下次看到照片，就可能勾起再次消費的心。

通常大家都把「感動顧客」當口號，但要盡力設想並真正落實到每一細節才是真正的成功。感動就是要超出顧客的期待。只要用心、不需要花大錢，用口碑當作你最佳的行銷利器，不景氣中你仍會是顧客最先想到的第一選擇！◇

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