企業質量管理大師譜(四)-克勞士比和零缺陷
【大紀元6月4日訊】講起質量管理,就不能不提到克勞士比,在半個多世紀的質量管理文獻中,菲利浦‧克勞士比(Philip Crosby)是這個領域內被引用得最多的作者之一。克勞士比的著作被公認為是質量與管理科學中最好的著作。對世人有卓越貢獻及深遠影響,被尊為「本世紀偉大的管理思想家」、「品質大師中的大師」、「零缺陷之父」、「一代質量宗師」。
克勞士比思想:
克勞士比論 質量
‧ 質量是免費的,它不是禮品,但它是免費的。
‧ 從事質量管理的全部過程就是要建立……習慣,使得職員和供應商們做他們所承諾過的事,亦即是要符合已同意的要求。
‧ 對一個組織的最終產品或服務不滿就叫做「質量有麻煩」。
‧ 質量的定義必須是「符合要求」。這樣的定義可以使企業的營運全不再只是依賴意見或經驗,這表示,公司中所有的腦力、精力、知識都將集中於制定這些要求,而不再浪費於解決爭議之上了。
克勞士比論 戰略質量
‧ 質量並不是只要用一種特殊的方式跳舞就可以達到的。人們必須接受幫助,以使他們知道他們可以適應要求『行動正確、工作圓滿’的企業文化。避免混戰的方法便是『無火可救’。
‧ 質量管理是一種理念和哲學上的訓練和紀律,它能把所有這些帶入一種人們能欣賞和運用的舒暢文化。
‧ 質量是一種可以獲得的、可以衡量的並且可以帶來效益的實體。一旦你對它有了承諾和瞭解,並且準備為之付出艱苦努力時,質量便可以獲得。
克勞士比論 文化變革
‧ 改變心智是最難的管理工作,但它正是金錢和機會的隱身之處。
‧ 一個公司若想永久地免於困擾,就必須要改變公司的企業文化,從根本上消除造成產品(或服務)不符合要求的原因。
‧ 改變公司的文化并不是教給員工一堆新技術,或強迫他們在生活方式上追求潮流,而是改變價值觀并提供典範,這是必須由基本態度的改變做起的。
克勞士比論 領導力
‧ 一個領導,如果沒有太多的事情給下屬做,那麼他很快就會被一個願意努力工作的新領導所代替。
‧ 領導者必須是一個組織靈魂的反映。
‧ 經理圈子中最重要的三件事情是:關係、關係、關係!
‧ 管理階層需要高度注意:只是設定一些複雜的技術,無助於公司文化的改變。
‧ 人生成功的關鍵在於是否有很強的個人信仰。
克勞士比論 零缺陷
‧ 第一次就把工作做對總是較便宜的。
‧ 「零缺陷」就是缺陷預防的吶喊,它意味著「第一次就把事情做對」。
‧ 所謂第一次就做對,是指一次就做到符合要求,因此,若沒有「要求」可循,就根本沒有一次就符合「要求」的可能了。
‧ 我們基本的工作哲學便是預防為主,堅持「第一次就把事情做對」的態度,使質量成為一種生活方式。
克勞士比論 管理
‧ 管理風格創造性的最重要的方面,是不要養成承認自己缺乏創造力的習慣。
‧ 被理解是艱難的工作。
‧ 管理者被時尚的東西迷惑著。
‧ 人們可能因為一點原因而得了心臟病,而導致肺癌的原因可能僅僅是吸煙,僅此而已。肥胖和壓力引起高血壓。如果花的比自己掙的還多,那麼你便會有經濟困難。原因雖簡單,但是要想克服它們卻需要想辦法,需要教育和努力。
‧ 要想成功地改善管理的方式,關鍵就是進行質量教育。
克勞士比論 可信賴的組織
‧ 組織的生存學就想森林一樣脆弱和易受攻擊。
‧ 可信賴是應用哲學管理和指導組織的結果。如果一個組織真的想成為可靠的,他們必須有具體的行動。
‧ 有用的和可信賴的組織就是競爭和利潤。那正是我們想要的。
‧ 一個公司想免於困擾,就需要人和人之間不斷地交流、溝通,而教育也必須成為日常生活之事;人人都必須具有共同的語言、工作的技巧,并瞭解每一個人在公司運轉的巨輪中所扮演的角色。
‧ 組織的目的就是幫助人們創造生活。
克勞士比生平:
‧ 1926年6月18日,出生於西弗吉尼亞州的惠靈市。
‧ 1952年任克羅斯萊公司質量部初級技術員、質量工程師,並加入美國質量學會(ASQ)。
‧ 1957年加入馬丁瑪瑞埃塔公司,分別任高級工程師和質量經理。
‧ 1961年提出「零缺陷Zero Defects」的概念。
‧ 1964年榮獲美國政府「傑出公民服務勳章」 。
‧ 1965年任著名的ITT公司質量總監,1968年升任ITT公司副總裁
‧ 1975年擔任ASQ總裁,因對質量運動的傑出貢獻榮獲ASQ的「愛德華獎」
‧ 1979年出版驚世巨著《質量免費》/Quality is free,奠定大師的地位,標誌著質量管理學
的誕生。
‧ 1979年創立了PCA及克勞士比質量學院;1981年PCA設立「燈塔獎」;
‧ 1984年出版《質量無淚》,成立「質量書苑」,啟動「校友會」制度;
‧ 1985年PCA在美國證券交易所(Amex)上市,開創了全球管理諮詢機構資本化運作的先
河;
‧ 1986年被美國籌款執行委員會(SFE)評為「年度傑出慈善家」;
‧ 1995年世界最大的專業組織之一「美國競爭力協會」(ASC, American Society for
Competitiveness)專門設立了「克勞士比獎章」(Philip B. Crosby Medals)用於獎勵全球
在質量與競爭力方面具有傑出成就的企業和個人。IBM、GE、米利肯(Millikan)、可口可
樂、SCI 系統、朗訊科技和福特汽車等都曾經因為卓越貢獻而獲得該獎章。
‧ 2000年5月28日,由於四十年親身經歷的管理經驗以及作為質量管理家的傑出貢獻,克勞
士比先生榮獲麥克菲裡獎(W.M. McFeely)。該獎旨在頒給為國際管理委員會(IMC)和在管理界的教育與訓練領域有傑出貢獻的個人。歷史上獲得同此殊榮的還有戴明(W. Edwards Deming)、彼得‧杜拉克(Peter F. Drucker)、湯姆‧彼得斯(Tom Peters)以及彼得‧聖吉(Peter M.Senge)等。
‧ 2001年,克勞士比先生獲美國質量界最高榮譽——美國質量學會「ASQ 終身榮譽會員」。
‧ 2002年,美國質量學會(ASQ)設立以克勞士比命名的「克勞士比獎章」以提攜、表彰質量管理方面的優秀作家。
克勞士比的職業生涯始於一條生產線的品管工作,當時他就已經建立了「預防更勝於救火」的理念,後來發展為「零缺陷」(Zero Defects)的觀念與計劃,並因此於1964年獲得美國國防部的獎章。。他先後任職的公司包括:1952年於克羅斯萊(Crosley)公司;1957年至1965年於馬丁瑪瑞塔(Martin-Marietta)公司,以及1965年至1979 年於ITT。他幾乎遍讀當時所有的質量書籍,並且加入美國質量學會成為會員。
1979年他在佛羅里達創立了PCA公司(Philip Crosby Associates, Inc.) 和克勞士比質量學院,並在十年中把它發展成為跨32 個國家用16 余種語言授課、全球最大的上市質量管理與教育機構。讓更多的人和組織分享成功的理念,是他創辦質量學院的初衷,也是最負責任的作法。每天都有全世界各行各業的企業管理人員成群結隊蜂擁而至,接受訓練。他所倡導的質量改善方法經過世界上成千上萬優秀企業的驗證,被認為是最有效的方法。
1991年他退休,另行創立一家以提供演講和研討會以協助目前與未來的公司主管成長的公司Career IV,Inc.;1997年,他又買回了PCA全部的股份,成立了現在的 Philip Crosby Associates II(PCA II),如今在全球的20餘個國家成立質量學院(Quality College)。PCA II服務的對象包括多國籍企業集團到小型製造公司與服務業公司,協助他們執行質量改善過程。
克勞士比於2001年8月18日在北卡羅林納州高地市家中病逝,享年75歲。
克勞士比先生至今在全球已出版 15本暢銷書著作,《質量免費》(Quality is Free)由於引發一場美國以及歐洲的質量革命而備受稱讚,該書的銷量已超過250萬冊,被譯成16種文字。
克勞士比著作
《 削減質量成本:經理人缺陷預防手冊 》
《 隨心所慾的工作藝術 》
《 質量免費:確定質量的藝術 》
《 質量無淚:無困擾的管理藝術 》>
《 經營有術:使事情發生的藝術 》
《 永續成功的組織:企業健康的藝術 》
《 來談質量:96個你總想請教菲爾克勞士比的問題 》
《 領導:成為一名執行官的藝術 》
《 完整性: 21 世紀的質量 》
《 質量再免費:如何在不確定的時代把質量確定 》
《 質量反思錄:世界最著名的質量宗師的295個靈感 》
《 領導法則 》
《 我與質量 》
《 質量迷圈 20世紀管理質量簡史暨未來的解決之道 》
《 創建可信賴的組織 》
《 成為質量文化的執行官 》
《 零缺陷:神話與現實 》
美國耶魯大學管理學院 A.T. 斯維思教授所說:「(克勞士比)他令人著迷的個人經歷充滿智慧和有用的觀念」。毋庸置疑,「管理者花上半天時間摘錄克勞士比的書,將會發現他或她所花費的時間是最有價值的投資」(美國《商業週刊》雜誌)。
除了寫 書,還寫了幾千篇文章,編寫了十幾本教材,錄製過大量的磁帶,寫過許多電影角本,並拍攝過《質量人》(BBC)、《零缺陷,還是差不多就好》、《質量頌歌》、《質量意識經驗》以及大量的情景教學影片。所以,他說自己更像一個作家,而不是生意人。即便是創建和經營 PCA ,也是希望能夠有個講課和傳播正確理念的平台,以幫助全球管理者建立永續成功的質量經營與管理制度。
克勞士比的書生動有趣,充滿活生生的「虛構的故事」,可讀性很強;不過,這些故事絕非子虛烏有,而是根據生活中真實的事情加工而成。整個故事構思奇特、緊扣主題;有人物,有特定場景,有 象徵物,還有衝突,具有暢銷書需要的主要要素。再用作者豐富的人生體悟和質樸老到的筆觸,就會點石成金、誘人深省。比如,在《永續成功的組織》中所虛構的「馬斯特公司」的故事;《質量免費》中的「 HPA 公司」的質量變革過程;《質量無淚》中「淺藍公司」的制定計劃的故事,模仿狄更斯的小說《聖誕頌歌》寫作的《質量頌歌 》(後來還由 CBS 拍成電影,並由影星艾福瑞‧小津巴利斯特擔任主角);以及在《經營有術》中的「 GUN 故事」和「三隻小豬仔」的奮鬥史;等等。
克勞士比自己也說過:「 我發現用個案研討的方式來解釋一個觀念,讀者比較容易消化。我所寫的那類題材很快就人讓人厭倦,尤其當作者的話全擺在那兒隨你選擇的時候。個案可以把書的內容變輕鬆,使它更有可讀性。我想,如果能設法使內容不那麼沉悶,就沒有理由一定要使之沉悶。為了同樣的理由,我試圖避免在我的文章裡面使用冗長的字眼和技術上的專有名詞。 」
克勞士說:「所有這些著作的寫作,都是為了幫助那些經營各類組織的人們瞭解:質量管理是制度、教育和實證的結果,它與質量控制、質量保證和可靠性的技術關係不大。我明白,在某種程度上,這些書籍和教育可以使管理文化變得更好,並向更有希望的方向發展。他們正在為確定質量承擔起個人的責任。人們必須開放他們的心靈,認識到質量的一切就是要第一次就把事情做對,否則就會痛苦地失去市場失去工作。」
曾經有人問克勞士比先生是如何保持學習狀態的,他回答說:「我讀過很多傳記。傳記和歷史書籍使我知道人們在面對某種情境的時候,會有什麼反應。…為了和時代保持同一脈動,我每天都要閱讀《紐約時報》(The New York Times) 、《華爾街日報》 (The Wall Street Journal) 、《奧蘭多守望報》(The Qrlando Sentinel) ;在車上的時候,就看《今日美國》 (U.S.A. Today) 。我收聽地方新聞,看電視的 CNN 台。此外,我還閱讀雜誌,其中包括《時代》 (Time) 、《福布斯》 (Forbes) 、《財富》(Fortune) 、《Inc》、《哈普氏》(Harpers) 、《大西洋》(Atlantic) 、《紐約客》( The New Yorker)、《紐約》(New York) 、《M》、《城市和鄉村》(Town and Couutry) 、《中央佛州雜誌》(Central Florida Magazine)、《Orbus》,以及一些其它的雜誌。」@
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