【大紀元2月25日報導】（中央社記者葉代芝台北二十五日電）「沒有“客服”不了的事」是台北捷運廣告的標語，也是台灣優勢客服科技公司總經理魏慶良人生態度的寫照。堅持正面思考、不用負面語言，用提問和回應創造人際互動，魏慶良成功幫助自己開創事業，他更把這些理念落實在生活上，也希望讓這個社會更和諧快樂。

曾任中華航空、台灣大哥大客服部門主管，到現在身為台灣優勢客服創辦人之一，管理 600位員工，魏慶良抱著學習、樂觀的態度和同理心，把在工作上和客戶的互動化為心得，最後造就自己的事業。不過就像所有客服人員一樣，他也遭遇過許多挫折，也曾經當面被客戶罵「豬頭」。

魏慶良記得他在二類電信業擔任副理時，客戶因為對服務不滿，要求見老闆，而且嫌他的職位不夠高，不願和他談，當面罵他「豬頭」，不過高EQ的他不以為意，反而正面思考，認為客戶激動是代表對問題的重視，即使被罵，他還是很誠懇地再次表示，主管雖然不在，「但有什麼我可以為您服務和立即解決問題？」

魏慶良回想，當時客戶還是繼續開罵，但邊罵也邊說出問題所在，雖然對方還是很兇、說的話也不好聽，「但至少代表對方願意和你溝通、被你服務，也是解決問題的契機。」

台灣優勢客服目前客戶包括微軟、惠普、趨勢科技、AIG、TOYOTA、賓士、Honda、Audi等全球知名公司，魏慶良也常常受邀到各公司幫高階主管、資深行銷業務進行在職訓練。

談到客服的秘訣，除了正面思考，魏慶良認為「話術」也很重要，不用負面語言，不說「不行」、「沒有」等否定語，而是要說明理由，並引導客戶到其他解決方案，不要一開始就拒人於千里之外。

魏慶良舉他親身的例子說，有一次他去租 DVD，不常租片的他，選完片才發現要先加入會員，他問店員「請問不是會員可以租片嗎？」，對方只回答「不行」就結束對話，於是他就改去對面另外一家，這次他先問櫃台「不是會員可以租片嗎？」，店員則回答「很抱歉，我們還是要會員才能租片，但可以先付押金加入會員，還片時，要退出會員，押金也會奉還。」於是他就在第二家店租了他想要的 DVD。

客服的另外一個秘訣，則是用提問和回應創造人際互動。魏慶良過去曾為汽車公司資深行銷業務做在職訓練，在開講前，他偽裝成客戶，悄悄側錄下資深行銷業務在賣車時和客戶的對話，並且在課堂上分析。

魏慶良指出，一些資深的業務和客戶互動，往往一開始多使用問句，像「車是您要開的嗎？」、「重視什麼樣的性能呢？」，但其實和客戶的互動，是需要一來一往，對客戶的提問，要先給予明確的回應，才能進一步提問、了解客戶需求。客戶往往會問「你們有什麼樣的車？」，應該先回應，簡略介紹各個車款，再一次一個問題提問，像「車是您要開的嗎？」等問題，讓對話延長，同時逐步了解客戶需求。

堅持正面思考、不用負面語言，用提問和回應創造人際互動，魏慶良對工作付出極大的耐心，也把這些落實在生活上。魏慶良說，自從他對客服工作有了更多體認和累積後，他和妻子近十年沒有真正吵過架，因為當雙方一有不愉快的時候，他會提醒自己要珍惜人生，把握當下。魏慶良用正面的態度幫助自己開創事業，他其實也希望把這些理念傳遞出去，讓這個社會更和諧圓融。