【大紀元8月23日訊】企業經營以獲取利潤為首要宗旨，而利潤的追求則不外乎「開源與節流」。『開源』者，就是設法使訂單滿載營收增加，『節流』者，乃所有的支出合理化，杜絕浪費，將成本降到最低。

《企業再造》（Reengineering the Corporation）的作者，美國媒體封為「再造之父」、名列《時代雜誌》前二十五大影響力人士的管理學者麥可．韓默（Michael Hammer）曾接受訪問時說：企業想持續成長，最好的方法，就是要從競爭者手上搶走市場佔有率。要搶走競爭者的市場，有兩個方法：第一個是降低顧客和你做生意的成本，這就是「ETDBW」（easy to do business with，容易和你做生意）。第二個方法是為顧客做得更多，我稱之為「增加更多價值」（adding more value），如果企業能為顧客解決問題，就可收更多費用，獲得利潤。

顧客導向的意思是，企業要用顧客的角度來設計做生意的方法，你所設計的操作方法是為了給顧客方便，不是圖自己方便。這就意味著，企業的操作模式必須用顧客的眼光，而不是企業的眼光；你賣給客戶的不只是產品而已，而是解決方案。

舉例來說，像日本的黑貓宅急變，過去被認定他們的工作就是運送包裹，現在他們知道顧客的問題不只是運送包裹，而是要在正確的時間把正確的東西送到正確的地點。所以黑貓宅急變從單純的運送包裹，轉型為運籌服務管理公司，所有的送貨司機都必須成為「向壽司師傅看齊」的精神，訓練司機從單純的集貨送貨，轉型為同時兼顧業務、集配和收款的業務司機（Sales Driver）。壽司師傅服務精神：日本的壽司師傅一邊和客人聊天，一邊捏壽司，客人想要什麼口味，就當場做給他吃，吃完，師傅還要負責收款及收拾餐桌。同樣的，業務司機和客戶接觸時，也必須讓客戶感到滿意、愉快、驚訝和感動，如此他所負責區域內的送貨密度才能不斷提高。這才是所謂的顧客導向企業。

簡言之，企業有效利潤的追求，就是要研究如何「建構最佳的營運模式」，創造與維持消費者之最大價值，有效連結供應商與員工之間所從事之各項活動的管理體系，這是身為管理者必修的課題。通常，有效的營運模式可以將企業經營致勝的道理或邏輯，用相當淺顯的比喻加以說明；任何一套企業獨特的營運體系，都需要以創造讓消費者滿意的產品與服務為導向，消費者接受此項產品或服務時，也樂於支付相對應的代價（物超所值的感受），提供此項產品或服務的企業因此而創造應有的收益。

「物超所值」是多數消費者在消費過程中，最能夠誘發再度採購的消費滿意因素；因而，企業在規劃營運模式的過程中，務必掌握創造「物超所值」的優質消費情境，不但有助於提升消費者所感受到的產品服務價值，更能維持價格的穩定性。

「物超所值」的感受，顯示消費者感覺到所支付的代價有低於所獲得之效益的狀態。「物超所值」是屬於消費心理狀態的一部份，也是企業規劃營運模式時的主體；有效的將各項影響消費價值感受的情境，納入營運模式的規劃之中，並且確實有效的提供消費者所需的各項服務與效能，自然就有機會創造「物超所值」的感受。通常，品質、時效、創新、服務等消費需求因素的掌握，都有機會創造「物超所值」的感受。

消費者一旦感受到「物超所值」的產品服務，必然會有優質的口碑效應，而吸引更多的消費者加入消費；供應商一旦能夠從中獲得更多的經營利益，也樂於進行更多的投資與設法擴大參與層面，整體「營運模式」所建構的價值創造條件也就愈穩定；員工也能夠感受到企業的未來發展希望，也將樂於投入更多的心力，一方面維持既有的工作品質，另一方面也積極尋求更多的創新作為，而提供更好的產品服務。

當消費者感受到滿意、供應商樂於持續擴大參與、員工也積極投入工作，自然可以為企業帶來較高的經營績效，出資股東自然就獲得較高的投資回報，也樂於持續出資擴大經營。簡言之，優質的「營運模式」就是創造「良性循環」的企業經營邏輯。

(作者為拾寶聯合企業管理顧問公司 總經理)(//www.dajiyuan.com)