【大紀元11月8日訊】(大紀元記者李曉棠綜合報導)「完美訂餐」系統已經在全美40個主要快餐店的「得來速」（Drive-Thru）投入使用，包括溫迪，麥當勞，和漢堡王。

當今大約70％的快餐訂購都是由「得來速」實現，遠遠高於傳統櫃檯銷售。象麥當勞和溫迪這樣的快餐大戶正在測試新技術，目標是克服快餐業所面臨的難題：排長隊，服務禮貌差，以及訂單與顧客錯配。

「完美訂餐」系統由一間總部位於波士頓的為快餐業提供服務的技術公司－Exit41研製開發。工作原理是：顧客在「得來速」話筒處訂餐後並被拍照，訂單和照片一起被「訂購中心」的接線生接收，然後再被發送回該訂餐餐館。

遠距離處理訂單

位於米蘇裡州的Cape Girardeau的麥當勞擁有者Shannon Y. Davis已經把這家及他的4家麥當勞連鎖店與位於克羅拉多州的訂購中心掛鉤。該中心由Steven T. Bigari經營。Bigari本人擁有12家麥當勞連鎖店。這家呼叫中心最初是為他自己的這幾家餐館創建的。

低價，快捷和可靠的電訊線路得以使克羅拉多Springs的服務生與米蘇裡州的顧客交談，拍照，把他們的訂單顯示在屏幕上保證準確，然後把照片和訂單傳送到餐館廚房。Mr. Bigari說，訂餐一結束馬上銷毀照片。人們取走他們的漢堡時卻不知他們的訂單已周遊了兩個州，並在他們的車還沒到達取餐窗口時就迅速反饋回來了。Davis則說他已經夢想這件事10年了。

重新為快餐正名

Mr. Bigari說，在快餐業時間就是金錢。即使訂餐速度加快5秒鐘都意義非凡。他的雙道「得來速」的訂餐速度已經比原先加快了30 秒。目前平均1分5秒，還不到麥當勞的標準訂餐時間2分36秒的一半。他的「得來速」每小時可以招待260輛車，比沒用該系統之前增加了30輛。QSRweb.com說這是全美所有連鎖店裡最快的。

Exit41總裁Gagnon 表示，「我們並不想讓顧客對新技術表示驚嘆。決定該技術投入使用的關鍵是顧客在不知不覺中享受提高了的服務質量。」 Gagnon16歲起在麥當勞打工，後來成為餐飲業顧問。他說，使用「訂購中心」的目的是加速訂餐過程，特別是在進餐高峰期店夥計們要訂餐，送餐，倒飲料，還要擦地板，忙得不可開交。

創業階段

Mr. Bigari說，「我不懂技術，但知道人們喜歡吃漢堡，不喜歡久等，不喜歡「得來速」犯錯誤。一個錯誤訂單會阻滯交通，惹惱顧客和僱員。

Mr. Bigari曾花費6年時間尋找可合作的科技公司，包括數字快照技術。在遇到Exit41 Inc.這家起步公司之前，他就快要放棄了。2003年五月，Mr. Bigari和Exit41的軟件工程師們合作在他的一家餐館背後開設了一個小型訂購中心。幾週之內，這家餐館訂餐速度比以前加快30％並很少出錯。Mr. Bigari於是決定建立公司來服務於其他餐館，目前呼叫中心已有53名僱員，每天24小時營業。

雖然他的接線生平均每小時比餐館服務生多賺10美分，總勞工費用還是降低了幾個百分點。他說訂購中心在6個月中節省了足夠的資金來支付建設費用。

顧客隱私的擔憂

「完美訂餐」系統要求在「得來速」安裝照相機為顧客和他們的座騎牌照，令人叫絕但充滿爭議。很多人覺得不舒服：什麼！匆匆忙忙買份漢堡和署條充飢還要照像。

但Exit41總裁Gagnon說, 照片會幫助工作人員把訂單和顧客準確匹配以減少出錯幾率。他堅持「完美訂餐」是非侵犯性手續，「我們的系統不保留照片。其實很多其他餐館早已安裝監視相機對顧客拍照。」

一貫倡導保護顧客隱私權並著有「Spy Chips」一書的Liz McIntyre 說，「我們了解到很多公司使用監視攝像機不單為了安全原因，更重要的是要做市場研究。這些連鎖餐館可能做同樣的事。」

未來莫測

麥當勞信息技術付總裁Jim Sappington說在全美13000家麥當勞餐館中普及呼叫中心還為時過早。因為價格昂貴，平均每間餐廳需要$25,000 到 $50,000。如果麥當勞或其他大連鎖店開發自己的系統可能會便宜一點，但開發過程會很耗時。

Bigari表示他的下一步計畫是使用他的呼叫中心來接受手機訂餐，未來學家Paul Saffo說這會在未來的兩年中變成大眾化方式。

下次到麥當勞時記著說 「茄子！」

（來源：CNN和紐約時報） ◇(//www.dajiyuan.com)