2.承

在「開啟電話溝通」之後，就正式進入主題 － 傾聽客戶的心聲。這時客戶會表達他的需求、所面臨的問題、想得到的解決方案，甚至可能是針對某一次不滿意交易的抱怨等等。在企業講求降低成本的微利時代，公司內部每位員工每日的工作量繁多，處理事情龐雜，如果通話當刻沒有將客戶的心聲詳實記下，很可能在掛完電話後，就會將前一通談話內容忘得一乾二淨。所以，與客戶通話時，勤做筆記是相當重要的。

客戶傾吐心聲之際，並非全為「正面的」、滔滔不絕地告訴你他公司或個人需求，或單純想做某件事或想知道某些訊息。很可能絕大部分時間客戶是「負面的」抱怨你們公司的產品品質、過高售價、業務銷售態度或售後服務等等。此刻面對憤怒的客戶，必須使用正面的語辭，儘量緩和當時的緊張氣氛，應避免和客戶直接發生衝突。

為什麼客戶會有「負面的」抱怨呢？起因可約略歸納成兩部分：第一是與公務相關，譬如：客戶在其公司講求降低成本的策略下，要求配合廠商在不影響產品或服務品質的標準下，降低產品或服務的售價；或是客戶覺得與你們公司做生意過程太繁瑣，商業交易太複雜冗長；或是該公司提供給客戶的服務太差，引起客戶反感等等。

造成第二個負面的抱怨與「個人」因素有關，諸如：客戶本身在商業交易中便不受到廠商的重視；或是廠商所提供的解決方案成敗攸關客戶個人的升遷與未來，也許這個方案導入失敗將造成該公司龐大的財務損失，個人就將面臨被解雇的危機；相對的，若是該方案導入成功，個人在該公司則有大好前景。或是提供服務的廠商從未與客戶聯繫，唯有聽聞客戶有商機之際才與客戶聯繫等等因素都會造成客戶的抱怨。

有一句台灣話是這麼說的：「嫌貨人，才是買貨人」，很少有無任何採購計畫的客戶會花大量時間與你耗。所以，當我們聽完了客戶的抱怨，下一步可能就是客戶表達他需求的時候。在客戶「嫌貨」的過程中，若我們處理得當，就能將危機變成轉機，轉機好好把握就是未來的商機。

面對客戶的抱怨，我們手邊要有多項解決方案或備案以應客戶的不時之需。雖然，大部分的人都是善良的，但有些客戶仍會不按牌理出牌。所以說，聽到客戶正面的需求並非絕對是好事，接受到客戶負面的抱怨亦非壞事。需求與抱怨是一體的兩面，全賴我們用心處理解決；建議理性思考客戶需求與抱怨的原委，隨後以感性回應。

個人開始紀錄客戶談話內容是在當電話行銷業務的第一年，有位客戶曾經針對我的問題回答說：「這個問題你上次就提過了，為什麼這次又問？」這的確令我愧疚並深省，一位專業的電話行銷業務代表應避免犯類似的錯誤。於是便設計一份通用於每個不同客戶背景的表格。每次與客戶談話時，就會將新得到的訊息一一列記，包括客戶的需求詳細以及自己幫客戶處理過的事情等等。

談談自己勤做筆記所帶來的好處。一位客戶對我們公司某項產品的新品訊息特別感興趣，他在一次談話時無意間透露，我便將此訊息紀錄下來。隨後，舉凡公司有關該產品的訊息都會主動以電話或電子郵件方式告知，有次主動通知並邀請客戶參加該產品的新品發表會，由於客戶因故無法前往，於是於發表會後特地準備一份講義郵寄給客戶，一個小小的舉動讓客戶印象深刻，而客戶也感受到他是受到廠商的關心與尊重。

另一個例子是：有一次幫客戶報名公司舉辦的活動，便將客戶的生日記下，日後凡是過生日之客戶便發一封電子郵件祝賀，收到生日賀卡的客戶無不表示驚訝與歡欣，並暗自覺得這位業務代表的細心與關懷。

在你和客戶談話的過程中，要一直侃侃而談、對話沒有間斷，似乎有些困難度，一般中輟電話最好不要超過十五至十七秒，否則容易引起對方的誤會；認為你是不是已經不在線上抑或睡著了。身為電話行銷業務每日通話時間長是司空見慣的，有時候整日下來講到口乾舌噪，難免會於通話中喝口水，為了不驚嚇客戶，我通常於喝水時、或咳嗽、或打噴嚏時，都會按下話機上的靜音功能鍵。有一次在喝完水之候，忘了將電話靜音功能解除，結果我回應客戶的內容，對方完全聽不見，於是就說：「你還在嗎？是不是睡著了？」

3.轉

在了解客戶的需求之後，便是幫客戶找到合適的解決方案。如果客戶需求簡單，只是單純查詢產品訊息或規格報價，電話行銷業務代表可獨力處理完成。若是牽扯範圍廣泛，不僅只有業務相關事件還需技術支援，這時找到對的資源或決策者益顯重要。建議可採用三方通話，將技術或相關人員邀請至談話中，及時在線上幫客戶解答疑問。若是無法在線上解決客戶問題，承諾客戶何時前給予答案是必要之舉。

「轉」是個人在客戶面前建立信用的最佳時機，因為你是幫客戶解決問題。在幫客戶解決問題的過程中，必須以客為尊，隨時以解決客戶的問題與需求為優先考量。

當我們提出適合客戶的解決方案，必須不忘詢問客戶這樣的解決方案是否符合他公司的需要。針對客戶提出的每一個問題，要儘量找出問題背後的根本起因，如此也才不會徒勞無功、不至於提出的解決方案終究無法解決客戶的根本問題。

每天面對不同客戶的要求，我們應如何決定不同客戶的回應速度緩急呢？建議將事件本身對客戶影響深遠與自己處理難易做區分，可分成短期需求可立即處理；中期隔日或近日可完成；以及客戶的長期請求。

客戶短期需求可立即處理者，此為電話行銷業務代表的優勢。電話行銷業務代表之所以與面對面業務代表不一樣，就是上班時間都在電話、電腦旁，不像面對面的業務代表大部分時間都在外面奔波。電話行銷業務代表針對客戶的來電或電子郵件的需求可以馬上做出回應。

至於中期隔日或近日可完成者，電話行銷業務代表可以於收集到不同部門給予的相關訊息後，隔日或近日以電子郵件或是郵寄的方式給客戶。我通常於郵寄這些資料時，都會將客戶在乎的主題用螢光筆或便條貼做記號，讓客戶在收到資料之後，可在最短的時間內先瀏覽最有興趣的重點。

至於客戶的長期需求，可以筆記記下，用以提醒自己下次追蹤。若有相關訊息可以陸續提供給客戶，或相關研討會、新品發表會可以邀請客戶參加。

3.合

在最後掛斷電話前，必須再確認客戶的抱怨與需求是否都已被解決，我們已提出或將提出的解決方案是否能解決客戶的最終問題。而當時未決的，也要告知客戶何日何時前給予答案，讓客戶得以在他的老闆或公司前交代。而在所有該交代及釐清的事件都處置妥當，電話行銷業務代表應見好就收，免得節外生枝、夜長夢多。@*

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