【大紀元1月30日訊】電腦螢幕上閃爍著〝貴客〞幾個大字，按〝確認〞鍵以後才可以繼續操作。上級要求，貴客出現時，服務要專業，聲音要甜美，笑容要親切，最好要像菩薩似地有求必應。

「調降貸款利率？研究一下應該沒問題。服務費免收？那當然可以再談談。像您這麼好的客戶，我一定會努力為您爭取最優的條件。更何況，我們老闆對您最好了，特別交代一定要給您最尊貴的待遇，絕對打敗外面所有的競爭者，請您千萬不要給其他的客人知道，否則我們不好對他們交代。那麼，不知道您那一筆300萬歐元的匯款大概什麼時候會進來？最近的匯率還不錯，我先幫您處理看看好嗎？」

金融機構上上下下的員工不可能認識所有的客戶，萬一怠慢了任何一位都可能造成負面影響。上級聘用了聰明的電腦工程師在所有〝重要客戶〞的帳號上做記號。員工訓練裡提到80-20守則，好像是說80%的營業額來自20%的客戶，所以80%的資源理所當然要應用在那20%最重要的客戶。我新到任的部門經常要面對貴客，之所以有這個空缺是因為剛好有人被貴客挖角，聽說之前還有一位是跟貴客結婚，成了貴婦。

我的上司常常覺得自己像隻可憐巴巴的小狗，對著貴客搖尾巴，請他們好心賞根骨頭給我們吃。可是我覺得她比較像衣冠禽獸，經常穿著名貴套裝配首飾要求手下要提昇專業服裝品味，還有要大家特別注意她跟哪一位客人說過哪些話，我們不可以讓她被拆穿。問題是我不用花錢穿名貴服飾也可以穿得比她好看，而且我相信她總有一天會被〝不小心〞拆穿。她經常在區總經理面前說得口沫橫飛，什麼當季的業績可以再衝1,000萬美元，然後回來把1,000萬美元除以手下人數，每個人的責任額突然就暴增，還為此頭疼得不得了，下了班還要去各式士農工商、民間團體走動開發新客源。

1,000萬美元目標如果達成，那當然是她領導有方。如果失敗，那絕對是因為我們又笨又沒有努力工作的關係。上司每個月有2,000元美金的零用金陪貴客打高爾夫球、品紅酒、喝午茶。只要業績目標達成，她出不出現在辦公室也沒人管得了她。她的父親在下城的律師事務所有75位律師，國外沒有代書，過戶、交屋都由律師辦理。其實只要她表明把所有律師的業務都接過來，我如果是老闆，也會馬上僱用她。這年代，認識哪些人比知道些什麼還重要。

把〝貴客〞從螢幕上消除之後，進入一個留言版，提醒我們每一位貴客的個人特質，我管它叫〝說人話還是說鬼話秘笈〞：

「千萬別稱呼羅賓女士為羅賓太太，她會抓狂。她剛離婚，而且自許是激進派女性主義者，在她所有的著作中，要用he或man 來泛指人類的部分，她通通用 she 或woman替代。」

「愛摩斯先生身旁的女伴是他二三四五六七八奶的其中不知道哪一個。直接先請教那位女生如何稱呼，這樣應該會比較禮貌。」

「不要推銷保險給大衛斯先生，他會爆炸，認為保險會給他帶來惡運。」

「跟恩賴先生說話最好裝一下英國腔，再轉給英國佬同事處理，恩賴他看不起腔調不純正的人，認為那樣的人出身、教育皆不良。」

「海根太太出閣之前的姓氏看起來是德國貴族，假裝發現她是貴族，她就會很高興地告訴你她年輕時候當明星的種種。」

「星星先生是連續劇演員，經常拿一些南美洲的支票要求即刻兌現，你說要花幾天時間交換，他就給你手指看，還用F開頭的髒話罵人。」

員工用餐室的隔壁有一間健身房，裡面有一個拳擊用大沙袋，大家飯前飯後脫下皮鞋排隊踹幾腳，沖個涼，出去又是一張笑臉，繼續跟它拼了。先學會向上管理，才能學會向下管理。在這個部門待了一陣子，發現了這個道理，有許多看似荒謬的事物其實背後有它藝術性的一面。我有一位天才同事，明明把客人的商業貸款弄錯，而且錯得離譜，他竟然可以把客人說服到在上司的上司面前對他讚譽有加，調大筆資金進來不說，還買了蛋糕請全部門的人分享，感謝所有人為他拋頭顱、灑熱血。最後我那位同事還升官發財，離職之前還風風光光請所有同事吃吃喝喝。真該頒個〝最佳危機處理獎〞給他。只是納悶，這麼重要的謀生技能，學校竟然沒有教？光會唸書，有什麼用？@

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