天下沒有不散的宴席﹐與顧客的會面也要終止﹐如何最有效地結束與客戶的會談需要一些考慮。因為會面的目的之一是尋求承諾﹐各種各樣的承諾﹐所以如何收尾事關重大。一方面﹐如果你不主動尋求有效的結尾﹐會談可能以不了了之而收場﹐浪費很多時間。另一方面﹐我們也不能指望一口吃個胖子﹐要步步為營﹐尋求進一步﹑哪怕是很小的承諾。

應該尋求什麼樣的承諾呢﹖如果顧客同意下訂單﹑簽合同﹐那當然最好。如果做不到這一點﹐能保持繼續接觸的機會﹐保持溝通的大門是敞開的﹐那也算勝利。帶着善意的銷售人員應該有足夠的耐心﹐留給顧客足夠的考慮時間。因為天意使然﹐是你的東西﹐不管是生意買賣或個人財富﹐都是跑不掉的。

舉一些各種承諾的具體例子﹕

顧客同意下星期到你的公司來親自操作一下這個新的複印系統﹔

對方同意把你帶去的資料轉給決策委員會並向他們主動推薦﹔

顧客同意你下周再來﹐屆時你將全面了解一下他們的廣告需要﹔

顧客同意簽約購買100件真絲襯衣﹔

達成與顧客公司下個月開始在報紙上聯合刊登廣告的意向書﹐等等。

什麼時候是尋求承諾的最佳時機呢﹖沒有什麼特定的最佳時機﹐任何時候都可能是很好的機會。這需要我們仔細觀察一些語言和非語言信號﹐它們可能在暗示你顧客已經有心理準備了。

應該仔細觀察的語言信號有﹕

潛在客戶同意你所講述的產品益處﹔

潛在客戶接受了你對他的反對意見的回答或解釋﹔

客戶長時間的沉默﹔

正面的口頭顯示(比如﹐“嗯﹐這看起來不錯”﹐“我怎麼樣付款呢﹖”)。

也有很多非語言信號是值得注意的﹕

客戶重新拿起產品仔細端詳﹑查驗﹔

開始用筆或計算器計算﹔

點頭﹐身體前傾﹐等等。

一般說來﹐比較有效的結束會談﹑收尾﹑和尋求承諾的辦法有這麼幾種﹐可以酌情使用﹕

條件成熟了的話﹐你可以“直接請求”﹕“我們先來100條牛仔褲﹐你看怎麼樣﹖”

幫助客戶回想起你們談過的各項話題﹐做一個“效益總結”﹕“您希望能夠。。。現在看來﹐我們公司的產品可以滿足。。。”

列出兩方面的意見﹐讓顧客最後權衡選擇﹐這是“正反兼顧”的辦法﹕“讓我們來總結一下﹐購買我們的產品的長處是。。。不足是。。。綜合來看﹐。。。”

如果還需要的話﹐可以“繼續探索”﹕“我可不可以問您一下﹐究竟是什麼原因讓您猶豫不決呢﹖”

參考文獻﹕

ANDERSON & DUBINSKY﹐PERSONAL SELLING

WEITZ ET AL﹐ SELLING-BUILDING PARTNERSHIP

SMOLEN﹐THE EVERYTHING SELLING BOOK(//www.dajiyuan.com)