“大紀元時報”市場營銷系列講座之四十一

第一次遇上公司倒閉被解僱﹐我是在原子彈的發源地-田納西州橡樹嶺的一個化學實驗室工作。聽到被炒魷魚的消息時簡直就是五雷轟頂﹐欲哭無淚。第二次在亞特蘭大的公司破產又被解僱時﹐就好多了。離開實驗室後來到一個安靜的地方﹐熄了發動機﹐靜靜地坐了幾十分鐘﹐就回家告訴了妻子。很快﹐又找到了新的工作。再後來﹐由科技界進入企業界﹐再進入學術界﹐慢慢地知道﹐裁員時公司高層的壓力也很大﹐要考慮到方方面面的問題﹐大家都不容易。

很多人可能看了地產大亨唐納德.川普(Donald Trump)的電視節目「學徒」（The Apprentice ），節目的招牌用語就是“你被炒魷魚了”(You’re fired﹗)但在現實生活里，川普的酒店及賭場正逐步走向災難。据會計公司指出，這家公司自95年上市以來從未有過盈余，目前已負債20億美元。電視上川普意氣風發地炒別人的魷魚﹐但川普被債主逼到頭上﹐連零花錢也要銀行家們決定時﹐他遇到的挫折也是不小的。所以﹐不同階層的人有不同階層的挫折和煩惱﹐在每個階層都有矛盾衝突需要我們去解決。

先說說成功的銷售人員在遇到挫折時的行為。面對顧客拒絕﹐他們能保持正面﹑積極的態度。不論當時的境遇如何﹐他們永遠講真話﹐不會因為要取悅﹑迎合客戶而說違心的話。他們一般能夠預見客戶可能的拒絕意見﹐通常事先準備好應對的方案﹐成竹在胸。他們情緒放松﹐從不緊張﹐能夠耐心地聽顧客講完﹐而不打斷別人。甚至在客戶提問之前﹐他們未雨綢繆﹐預先將潛在的問題先行解決。更重要的是﹐他們會儘快地搞清楚﹐客戶的拒絕不是一種借口﹐而是另有隱情。對於買主的拒絕意見﹐他們不會表現出心裡不高興﹐而是發自內心地同情和理解。

對於拒絕﹐有時你需要延遲回答﹐另外一些時候要未雨綢繆。兩者有什麼區別呢﹖延遲回答是說﹐在你面對面宣講的前期﹐還沒完全切入正題﹐還沒講完時﹐買主提出反對意見﹐這個時候銷售人員寧願晚一些時候再回答﹐這是延遲回答。但這樣做之前應該取得顧客的許可﹐同意你晚些時候再回答。

未雨綢繆是說﹐銷售人員在客戶提出拒絕意見之前預先將問題提出來。如果買主們覺得﹐他們不需要費力氣去維護他們原有的觀點或立場﹐他們就會更願意改變其思維的方式。

當客戶說“不”或提出反對意見時﹐我們有七種方法來處理。如果客戶所說與事實不符﹐我們可以用“直接否定”或“間接否定”來回答。如果客戶所述是事實﹐是他們切實的顧慮﹐或者他們在表達自己的觀點﹐我們可以用“補償法”﹐“3F法”﹐“飛旋鏢法”﹐“推卸法”﹐和“延遲法”來回答。

下一講﹐我們將一一介紹這七種方法。

參考文獻﹕
ANDERSON & DUBINSKY﹐PERSONAL SELLING
WEITZ ET AL﹐ SELLING-BUILDING PARTNERSHIP
SMOLEN﹐THE EVERYTHING SELLING BOOK(//www.dajiyuan.com)