【大紀元2月9日訊】

近日，我在報紙上看到乘客准備起訴四川航空公司的消息：川航班机晚點十多個小時，乘客們在沒有得到應有的解釋的情況下，拒絕到川航安排的賓館休息。到了晚上，正當數十名乘客在候机廳里等待時，里面的暖气突然停止供應。他們不得不忍受了一個晚上的嚴寒。即便如此，航空公司表示：堅決不向乘客道歉。其領導認為，公司所做的一切并沒有違反“有關航空法規”，因此沒有必要向乘客道歉。

看到這則新聞，我不禁要追問：航空公司還把乘客當“人”看嗎？對于“服務就是生命”的民航業來說，究竟是以不違反航空方面的規定為最高的准則，還是以乘客的利益為企業運作的中心？我個人也有過多次遭受航空公司“凌辱”的經歷，每一次都以忍气吞聲而告終——誰讓他們是壟斷行業呢？有一次，我從北京飛往廣州某大學講課，南方航空公司突然取消航班，卻不作任何補救措施，讓乘客在候机廳里白白等待將近四個小時。我被迫取消了晚上的講課，“身不由己”地充當了一次“沒有信用的人”。當然，對方也深知中國民航業的“德性”，給予我以充分的理解。

不久前，首都机場因為電腦故障，將近一万名乘客被迫滯留机場，有的長達十多個小時。學者任不寐也是其中的一員，他在《南方周末》上撰文講述了這段難忘的經歷。航空公司与机場之間互相推諉，工作人員手腳無措、冷漠放任，完全無視乘客的基本權益。任不寐深有感触地寫道：“在這樣的折騰中，我感到在一個無形的大网中（魯迅：‘無物之陣’？），一种看不見的力量非常強大，而個人在其中沒有任何著落感，顯得那么渺小和無助。你不知道誰傷害了你，但你顯然受到了傷害。換票、安排食宿，這對他們來說已經很‘服務’了，因此，他們不回答我關于賠償損失的要求，也沒有任何道歉。又一次感慨：一個不會說對不起的民族，甚至以不會說這三個字為榮光或智慧的民族，如何斥責別人不道歉呢？”在這里，服務意識和責任感好像從來不存在似的，某些工作人員的“快樂”是建立在讓別人“不快樂”或者是觀察別人的“不快樂”之上。對于現狀，沒有人有絲毫的負疚感和歉意。這就是受到“國家保護”的行業的嘴臉。我們在民航、鐵路、電信、銀行、保險、物業、汽車、教育等行業中早已遭遇過類似的嘴臉了。除了麻木之外，我們還能夠怎樣呢？

每當我不得不忍受老爺們的“服務”（与其說是“服務”，不如說是“凌辱”）時，不禁想起一個人來，他就是大衛奧格威，世界上最大的廣告公司——奧美廣告公司——的創始人。奧格威是一個深味“服務”的內涵的人。一九四八年，他創辦奧美廣告公司，在他的管理下，奧美發展成今天在全世界近一半國家都設有分公司的國際廣告公司，并以獨特的創意和人性化的管理著稱。奧格威在自傳《一個廣告人的自白》中指出，對于企業來說首要的就是服務，服務是社會的財富，服務是商業的靈魂。的确，現代資本主義興起的歷史，也就是服務的理念誕生和發展的歷史。資本主義經濟和文化越發達的地方，其各行各業的服務理念也就越完善。

早年做廚師的經歷，讓奧格威受益無窮。許多成功人士在晚年撰寫自傳的時候，往往對他們早期卑微的職業生涯諱之莫深，生怕公諸于眾之后會有損于自己的“尊嚴”。奧格威卻坦然地回顧了自己早期從事的一系列職業，那都是一些上流社會人士看來很“低下”的職業。他尤其對自己從事的第一份工作——巴黎美琪大飯店的廚師念念不忘，他洞察到了廚師与廣告兩個似乎風馬牛不相及的行業之間的相似性。那時，奧格威与其他三十六個廚師一起干活。一周干六十三個小時，從早到晚，個個汗流浹背，在喧囂和咒罵聲中忙碌地操作。然而，每個男子漢都有同樣的抱負：要把菜飯做得比別的任何廚師做的都要好。奧格威自豪地回憶說：“我們這支小小隊伍的精神真像是從海軍那里學來的。”廚房的領班皮塔先生是他人生道路上的第一個導師。皮塔讓小伙子見識大場面，以增強其使命感。有一天晚上，奧格威負責做一道甜點。做完以后，皮塔將他帶到餐廳門邊，讓他看保羅杜梅總統是怎么吃這道甜點的。這一細節讓這個小伙子終生難忘，這是對他的重視和尊重，也是對他的刺激和鼓勵。

廚師的職業素養，一是體現在廚藝上，二是體現在服務意識上。皮塔要求手下具備極高的服務標准。有一次，奧格威對一名餐廳服務員說，某道菜賣完了。為了此事，皮塔差點將他辭掉。皮塔嚴厲地告訴他，在有聲望的大飯店里，人人都應該万分重視菜譜上是怎么允諾顧客的。奧格威解釋說，顧客是不會等著現做這道菜的——這道名菜需要五十分鐘才能完成。然而，皮塔的回答卻毫無商量的余地：“下次你要是發現我們的什么時菜賣光了，就來告訴我吧。我會挂電話給別的飯店，找到菜譜上有我們這道菜的地方，然后叫出租車送你去買些回來。再不要對服務員說我們的什么什么菜賣光了。”皮塔的這一席話，后來成為奧格威管理龐大企業的金科玉律：“今天要是奧美公司有誰對客戶說我們不能按我們答應交貨的那天完成應該出的廣告，我會大發其火的。在第一流的企業里，一定要信守諾言，不管要費多少神、加多少班。”

現代社會是一個服務社會，也是一個承諾社會。悉心服務、信守承諾，企業才有生机，才能夠飛速發展，才能夠財源滾滾。越是充分競爭的行業，越是能夠“把顧客看作國王”，而這樣的企業必然有旺盛的生命力。相反，越是封閉、壟斷、保護的行業，越是凌駕于顧客和市場之上，而只能提供出价格高、質量差、服務劣的產品來。用這一規則觀察今日之中國社會，簡直一目了然。航空公司拒不道歉，因為有政府的大手在后面撐腰。因此，如果要讓航空公司心甘情愿地道歉，自由在這個行業實現充分的競爭。我們每個人都看到過航空公司管理人員臉上傲慢的神色，我們也能夠想象得出奧格威臉上謙卑而誠懇的微笑。我設想，要是奧格威去擔任一家酒店廚房的領班，而讓我們那些趾高气揚的航空、鐵路、電信、銀行等行業的管理人員們都到他的治下當上几年的廚師；之后，作為消費者的我們，是不是就能夠享受到真正的“服務”呢？

在一個“正常”和“健康”的社會里，社會成員看重服務、承諾和信用，遠遠超過了對道德的關注——那些口口聲聲說自己是“以道德為本”的社會，恰恰是最缺乏道德的社會。在美國這樣的商業社會里，遵循的是另一种比較“低調”的道德：每個公民都擁有兩种身份，一种是服務者，另一种是消費者；前者的“道德”是服務的質量，后者的“道德”是個人的信用。沒有信用，就寸步難行；而不注重服務質量的個人和企業，滅頂之災就在眼前。

顯然，我們落后的不僅僅是技術和資本。在惡劣的服務和“不道歉”的原則背后，是制度設計和文化傳統的痼疾。

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