【大紀元11月28日訊】自由時報記者林相美╱專訪

「大家都叫我院長，好像忘了我也是位醫師」。成立僅八年的台北市立萬芳醫院今年8月升格為醫學中心，幕後功臣之一即為院長邱文達。

邱文達將「顧客、應變、競爭」的3C理念引進醫院，強調服務品質及社區關係，醫院管理的成績屢獲肯定，也難怪他語帶玩笑的抱怨說，好像沒人記得他是位腦神經外科醫師了！

身為腦神經外科醫師，邱文達接觸的病患不計其數，目睹無數機車騎士因為車禍頭破血流，甚至喪失寶貴性命，邱文達自民國八十三年起，協助政府推動機車騎士強制戴安全帽，直到八十六年正式立法，邱文達在這三年可說是「全台開講」，從立法院公聽會講到鄉下的里民大會，數據不夠具體，他還隨身攜帶皮蛋豆腐，一捏就碎，以此形容缺乏安全帽保護的腦袋，老百姓一聽就懂。

邱文達說，當時有些民意代表質疑政府立法是為了圖利安全帽業者，因此，身為腦神經外科醫師，他格外受到倚重，因為機車騎士一旦戴安全帽，頭部外傷會因此減輕，醫師的生意也會隨之減少。

由於醫師不會因此得利，邱文達講的話顯然比較有說服力，三年講下來，他嗓子都啞了，後遺症持續至今，講課不到兩個小時，喉嚨就痛得不得了，不過，邱文達一點都不以為意。

由一位專業醫師轉為醫院經營者，邱文達的書架上，只見經營管理類的書籍數量漸漸超過醫療相關書籍，由此也可一窺他在其中所付出的努力。

時間拉回民國八十五年，邱文達當時擔任北醫附設醫院副院長及台北醫學院公共衛生系主任，受命接掌萬芳醫院，很長一段時間都過著「以院為家」的生活。

草創時期，醫院向銀行借貸六億元，醫界及社區民眾都抱著質疑的眼光。邱文達苦笑說，捷運木柵線算是醫院的夢魘，由於醫院緊鄰捷運站，景美、木柵地區的居民寧願搭著捷運到市區就醫，結果醫院每個月僅有五、六千萬的營業額，連開銷都不夠。

如今，地利之便反而成為醫院的優勢，目前萬芳醫院收治的病患中，文山地區的民眾約佔八成，其餘兩成分別來自深坑、石碇、中永和及北市其他地區。

由於病患開始增加，醫院漸漸轉虧為盈，五年內還完六億元借款，目前醫院門診量每月高達十萬人次，比起仁愛醫院多了一倍，每月營業額逼近三億。

醫院由虧轉盈的關鍵是「社區關係」及「服務品質」，邱文達指出，為了營造良好的社區互動，院方投注大量人力經營社區，深入調查文山地區的人口社會學背景、醫療需求調查，同時深入地方舉辦衛教等活動，幾乎每天都有一場義診。

至於服務品質的部分，邱文達大量引進企業管理的理念，從3C概念到TQM（全面品質管理 )，醫院制訂的政策均以病患為導向，邱文達也要求醫療、護理、行政及技術等部門均應徹底貫徹標竿學習的理念。

由於醫療業務不再單純，醫院有如一座企業總部，邱文達不諱言，基層醫師的反彈最為劇烈，畢竟醫師是非常「個人」的職業，如今卻得注重服務態度，耐心和患者討論病情。

邱文達說，他原本也不會和病患溝通，直到在美國攻讀公衛博士時，大量修讀管理課程，他才發現過去的疏忽。他說，若醫師真的不懂溝通，院方還會安排助理從旁協助講解。

不過，關於醫療技術，邱文達可是一點都不通融，他不走高壓路線，經常拿著國外最新醫學期刊、研究報告，與醫師討論，藉此激發醫師的好勝心。

同時，邱文達鼓勵醫師通報醫療不良事件，前三個月，每通報一件兩百元，最重要的是，勇於通報的醫師可以「除罪」，醫院不會追究疏失。鼓勵通報後，用藥錯誤的通報件數足足增加五倍，都是醫院改善的動力。

展望未來，邱文達表示，萬芳醫學中心將朝向「社區型醫學中心」發展，針對文山區老年人口居多的特性，以神經內外科、骨科、心臟科為發展重點，創造屬於萬芳的特色。