【大紀元10月29日報導】(中央社記者韋樞台北29日電)遠見雜誌9月份派出領有國際服務驗證執照的稽核員扮演「神秘客」，調查六大服務業的第一線服務品質，結果發現，有一半不及格，整體平均60.14分，只能低空飛過，其中得分最高的是83分的亞都麗緻飯店，是所有受調52家企業的第一名。

遠見雜誌去年以電訪調查五大服務業第一線電話服務品質後，今年9月1日至9月20日，更進一步和ISO認證機構－SGS台灣檢驗科技公司合作，以「基本服務態度」（75%）和「魔鬼大考驗」 (25%）為量尺，突擊檢查和台灣人生活息息相關的六大服務業第一線服務品質。

調查針對台灣地區的百貨公司、商務飯店、3C量販店、量販超市、便利商店、連鎖餐飲等六大服務業，52家公司的第一線服務品質。調查調查項目與配分包括15項服務態度基本題型佔75%，及5項服務態度魔鬼題型佔25%。六大業態共計完成221份有效問卷。

調查結果顯示，六大服務業態的第一線服務品質有一半不及格，整體平均分數60.14分，代表台灣現階段服務業的服務品質，僅能讓消費者勉強接受，離「把採購活動變成愉快經驗」還有一大段距離。

神秘客調查六大類服務業的結果是，商務飯店平均66.5分，排名前五的企業是亞都麗緻83.0分、六福皇宮75.0分、高雄漢來75.0分、遠東飯店73.0分、長榮桂冠69.5分。連鎖餐飲平均61.38分，排名前五的企業是王品台塑74.0分、西堤牛排70.5分、星期五餐廳70.5 分、陶板屋68.0分、天仁喫茶趣67.5分。

百貨公司平均60.38分，排名前三的企業是，大葉高島屋72.0分、漢神百貨68.0分、新光三越65.4分、太平洋SOGO 64.0分、中友百貨64.0分、伊勢丹64.0分。便利商店平均59.79分，排名前三企業是全家便利商店62.9分、7-11便利商店59.6分、福客多便利商店59.5分。

量販超市平均56.78分，排名前三企業是，大潤發62.3分、COSTCO 61.5分、家樂福55.2分。3C量販平均55.60分，排名前三企業是上新聯晴63.0分、全國電子59.0分、燦坤58.0分。

進一步分析這些企業勝出的共同原因，並非因為魔鬼考題，而是「基本服務態度測試」，特別是「當顧客接近時，服務人員目迎微笑」一題，六家第一名業者幾乎都遙遙領先同業。

至於魔鬼考題，是故意給店家出難題，以拉開評審分數。例如神秘客才check in便故意刁難要求退房，結果各家飯店處理態度不盡相同；當行李正好送進客房時，亞都麗緻飯店服務人員仍微笑幫忙提行李下樓，甚至協助招呼計程車。相較於其他飯店服務人員一聽到退房，就擺出臭臉的服務「現形記」，截然不同。