【大紀元9月20日報導】(中央社記者劉得倉台北二十日電)隨著民眾生活水平提高，休閒旅遊日益受到重視，但最為消費者詬病的就是住宿費用超出預期，因此訂出合理價位就成為飯店業者最重要的課題，服務水準既不能打折，價位也不能太高，維繫品牌的忠誠度，同時極重視顧客意見，這是中信飯店的經營哲學。
飯店、旅館業者近二十年來遭逢的最大衝擊莫過於SARS疫情，由於民眾恐慌，造成業者慘重損失，不少業者曾經進行歇業規劃，以因應來勢洶洶的疫情，所幸疫情在六月中以後，漸漸成為強弩之末，讓業者鬆了一口氣。
經營台灣最多連鎖飯店的中信觀光開發股份公司，目前在台灣有十三家飯店，五家為加盟店、八家直營店，在大陸和美國各有一家，雖然房間數不是最多，但在SARS期間也受創慘重。
中信飯店董事長黃炳彰指出，雖然在SARS期間的住房率負成長非常嚴重，但仍有人出門旅遊，當時他就立即要求所有各店工作人員一定堅守岡位，非萬不得已不能關館，畢竟當時情況下，仍有人旅遊或商務需要，因此要讓客人安心，並隨時吸收最新的資訊，採取更多必要的措施，讓旅客享受更多保障。
隨著四月下旬疫情不樂觀，中信飯店擬定SARS 因應計畫，包括關館計畫，同時在旅客日益減少，員工採取不支薪休假、進行必要的內部整修、員工訓練等來度過空前的營運困境。
黃炳彰表示，在十三家的連鎖飯店中，仍有其市場區隔，以北部的市場來說，商務和來台長住的歐、美、日技師是主要的客層，其他地區的飯店旅客則以本土為主。
過去他就發現，國民旅遊中最大的支出住宿成本太高，住宿支出佔全部旅遊費用的三分之一至二分之一左右，因此由飯店包裝套裝行程，絕對有其市場吸引力，由業者自行控制成本，讓消費者感覺物超所值。
中信就是以此為指導原則，四年前積極開發各種套裝行程，依據各地飯店的特性，包裝出適合不同季節的旅遊行程，供消費者選擇。
黃炳彰指出，就飯店經營者來說，興建飯店，若土地成本不計算在內的話，平均每個房間的成本需要新台幣四百至四百五十萬元，每晚平均房價若以二千元計算，至少要五年的時間才能回收，相當不容易。
因此飯店業者的目標價位訂定相形重要，中信一向就是走中價位路線，以經濟實惠的價格取勝，達到快速回收的目標。
雖然目前台灣市場上有許多連鎖飯店，包括亞都麗緻系統、福華系統、長榮系統等競爭者，但中信仍堅持原有價格走向。同時強調品牌忠誠度，也就是讓消費者感覺中信的價位實在，但服務超出價格預期。
黃炳彰指出，他也坦承加盟店不易掌握其服務品質，難免有旅客抱怨，服務業要將旅客的意見視為聖旨一般重視，他要求所有同仁，要讓我們的旅館就像家一樣，也就是讓旅客住到飯店來的感覺，就像回到家一般舒適安心。
要管理這麼多的旅館和員工，以及面對川流不息的旅客，顧客意見表是他掌握服務品質的重要參考，凡是顧客的意見他一定親自過目、回覆，期望消費者給予更多意見才能讓飯店服務更進步，更讓消費者滿意，這就是黃炳彰的經營哲學。目前平均每個月有一百五十至二百封的顧客意見表，他都詳細閱讀立即查明原委，隨即答覆消費者，並致上感謝函和小禮物，畢竟消費者願意提供意見是希望飯店好還要更好，因此重視他們就等於拉抬飯店的業績，何樂而不為。
