【大紀元2019年04月25日訊】（大紀元記者袁世鋼報導）一名網友4月18日在臉書社團「路上觀察學院」中分享一張照片，照片中是顧客服務中心內的一台電腦，桌面上13個「不生氣」一字排開，讓網友們都留言表示能感受其壓力之大。在第一線面對顧客的客服人員，想在奧客文化中的職場生存，就必須懂得如何釋放壓力。
該名網友分享照片並同時註解表示「從螢幕上感受到，在顧客服務中心需要強大的抗壓能力，各位客服人員辛苦了！」其他網友也分享自身經驗說「每天在學校一樣要跟自己重複無數次『以和為貴』」、「對同事可能要換成要忍耐」。
客服人員每天面對充滿各種不同需求的顧客，協助處理大大小小的疑難雜症，時常也會遇到思維邏輯奇特的「奧客」，他們所提出的需求更是令人詫異。而日本掌管勞動及健康相關事務的厚生勞動省，便針對奧客提出一份調查報告書，詳解三大奧客類型：社群網路型、糾纏不清型及情緒失控型。
日本詳解三大奧客類型
社群網路型的特點是，稍不如他意就會以「公布在網路上」來威脅，然後用片段的錄音、錄影，呈現出對奧客有利的一面之詞，在網路上帶起負評輿論，給店家製造壓力。專家分析，藉著主動把糾紛公諸於網路，奧客自覺在客訴時佔據了優勢的地位，和店家起衝突反而成了這類人抒發自身壓力的一種手段；第二種是糾纏不清型，特點是會重複投訴，無論如何都可以挑出毛病，一旦心有不滿，便會將客訴進行到底，最初提出的問題反而不重要了。
第三種奧客是情緒失控型，特點就是情緒激動，客訴重點通常不是針對產品，而是和服務人員起口角，往往對人不對事，在消費現場的破壞力最強，因為他們很容易破口大罵，甚至會訴諸肢體暴力，對服務人員造成很大的心理負擔。專家分析，這類奧客通常都是生活壓力很大，自身情緒經常處在臨界點，一旦消費時遇到不愉快就很容易一下子爆發出來。
主管不挺 顧客永遠是對的
有日本新聞利用上述調查做了一集節目，開頭指出有 73.8% 的服務業受訪者都曾遭遇過奧客。許多日本受訪服務業人士表示，無論遇到哪種奧客都還好，最難過的是遇到奧客的時候，主管不挺自己卻站在無理的奧客那一邊，逼著服務人員向奧客道歉，堅持顧客永遠是對的。
據今周刊報導《比工作更重要的事！：荷蘭人快樂至上的生活哲學》一書中認為，許多企業推崇顧客至上，老闆要求員工一定要讓客人滿意，更加助長了這種風氣。此外，這可能也形成惡性循環，許多人因為職場上被顧客提出不合理要求，卻又必須順從無力抵抗，於是在私人生活的時間，其行為也有意無意的如法炮製。
荷蘭不吃這一套
該書作者接著描述荷蘭為何不吃奧客這一套，他的主管認為，在亞洲是請求你買我的東西，客人都是對的。但荷蘭不是，客人是因為我們能提供他所需要的服務或產品，因而購買，是互利互惠、平等的關係，你並不需要把客人當成國王。
荷蘭人善於偵測別人的需求，藉此來說服人、也善於思考「我能帶給別人什麼好處？」。一個道路施工招牌上寫著「道路施工請改道，腳踏車多騎3分鐘可以消耗22大卡的熱量」，又或者是「為了你往後的方便，我們正在進行必要的施工」。原來，只要換一個方式表達，就能讓人想到道路施工也能帶來的意外優點。就是因為能意識到本身的價值，又善於運用說服式的溝通技巧，無需說對不起便能取得諒解，更不用刻意降低自己的地位。
紓解壓力十技巧
聯合報一篇報導中指出，在美國《預防》雜誌中提到，如果你想降低壓力卻沒時間去上有氧運動或瑜伽課，以下十個專家認可的技巧，能在一分鐘內，幫助你放鬆。
1.深呼吸
利用午飯時間就可以練習以下任一種呼吸法，臨床運動心理學家表示，這能幫助平靜壓力時刻混亂的心靈。吸氣4秒，專注在焦慮和壓力的感受上；呼氣6秒，專注在放鬆的感覺，並將它釋放。以這樣的方式呼吸10次。
2.聽音樂
物理治療師表示，音樂能以促進平靜的方式，改變細胞的化學作用。在晨起準備出門或通勤時打開收音機，聽古典音樂或節奏較緩慢的曲調，能放鬆身心、減輕壓力。
3.看鮮豔色彩
就像音樂一樣，花幾分鐘看看明亮、讓人振奮的色彩，能積極影響你身體的化學作用，減輕壓力。
4.到戶外走走
到戶外呼吸新鮮空氣，有助放鬆、減輕壓力。選一個風和日麗的日子出去吃午飯，傍晚帶狗散步或慢跑，即使只有短短幾分鐘。
5.手部按摩
2008年發表的研究報告指出，5分鐘的手部按摩能顯著降低壓力。邁阿密醫學院的觸摸研究發現，按摩治療能影響身體的生物化學作用，緩解抑鬱和焦慮。
6.與動物相處
研究發現，和動物相處會觸發身體分泌讓人感覺舒服的「催產素」（催產素有助於減輕壓力及緩解疼痛），這可能是與動物相處能降低血壓的原因之一。看網路上的動物趣味短片，也能有類似效果。
7.喝點花草茶
植物醫學教授說，花草茶是很棒的減壓劑，不妨試試貓薄荷、檸檬香蜂草、西番蓮花、啤酒花、洋甘菊。
8.坐一下搖椅
羅徹斯特大學的研究顯示，坐在搖椅上輕輕搖動，能釋放腦內啡、改善情緒，甚至減輕疼痛。
9.端正體態
阿帕拉契州立大學一項研究發現，練習彼拉提斯，有更好的姿勢體態，能增加信心與放鬆。你不必每天練習彼拉提斯也能獲得這個好處，只要花幾分鐘注意改善姿勢，就能改善你的感受。
10.來個擁抱
北卡羅萊大學研究人員發現，在上台演講前進行擁抱的人，比那些沒有擁抱的講者，血壓和心率都較低。所以下次當你感到壓力時，來個擁抱吧。
責任編輯：王愉悅
