【大紀元2017年09月14日訊】（大紀元記者李平多倫多編譯報導）一直以來，加拿大移民難民暨公民部（簡稱移民部，CIC）因客服質量差、申請處理輪候時間長及信息無法及時準確傳達至申請人，飽受差評。為扭轉這一形象，今年年初移民部決定改革，決定將過去政府職能部門的辦事心態向以客戶為中心的服務心態轉變。

《多倫多星報》報導，今年1月移民部悄悄成立一個客戶體驗部，由資深政府工作人員拉提摩（Michelle Lattimore）女士出任主管，主管客服支持呼叫中心、服務戰略和一個由10名員工組成的新的服務洞察與體驗科。如今再打電話到移民部，不再像過去首先聽到的是警告呼叫人不要對工作人員出言不遜的嚴肅自動錄音警告，也不會因為申請不滿足最少處理時間而被工作人員匆匆打發。

上街頭調查找原因

實際上，自2015年春起，拉提摩就參與移民部客服改革計劃，後因自由黨政府2.5萬敘利亞難民引入和安置計劃而暫時擱淺。當年移民部服務滿意度調查顯示，客戶滿意度為85%，但每年仍有520萬個郵件和電話諮詢。

去年，移民部共收到5000起投訴，前3大投訴事由為：輪候時間長，呼叫中心服務質量差和申請人在線帳戶操作不順暢。去年5月，拉提摩與國庫委員會（TB）、樞密院（PC）和安省藝術與設計大學（OCAD）合作，展開「Family Class Design Challenge 」家庭類移民計劃設計挑戰街頭調查賽。

對壘雙方為：移民部各部門抽調工作人員組成的調查小組，拉提摩任小組長；OCAD畢業生調查小組，由OCAD教授漢姆（Ryan Hum）任組長。2組人員分開，上街邊隨機詢問人們對家庭擔保移民計劃的想法。

2組調查結果基本一致：人們最關心的輪候期間移民部對處理信息的諱莫如深的處理態度，輪候時間倒是其次。2個小組帶回的調查建議也如出一轍：去掉呼叫中心電話接通後首先一通自動警告錄音，改進工作人員回應，為呼叫人提供更詳細解答。

拉提摩說，也就是說，人們不在乎等12個月，只希望知道在12個月的等候期間，到底是怎麼回事。不希望就這麼傻乎乎地等，什麼都不知道，成天擔心自己的申請是否被遺忘，是否需要補交材料，是否錯過什麼重要郵件或信件等。

開始改進

根據這一調查結果，去年秋移民部開始真正行動起來：呼叫中心員工接到電話後，開始調出呼叫人材料，即使申請未達到標準處理時間。為進一步改進，還培訓員工在電話諮詢中，如何正確引導呼叫人找出呼叫人真正想要了解的問題，提供更準確信息。

拉提摩透露，試行後不到8週內，每個電話平均受理時間雖延長16%，但後續回頭呼叫次數減少30%，使得工作人員有更多時間提供更好服務和信息。

呼叫中心工作人員服務質量是改進了，打通電話卻是個問題。多倫多敘裔居民亨馬泰亞（Ahmad Hematyar）抱怨，最近打電話移民部詢問家人擔保申請進展，等了25分鐘也沒能接通，只好放棄。給處理中心發郵件詢問，也沒回復。

移民部另一個改進行動是：移民部收到配偶擔保申請人信函、照片和其它關係證明後，會立即短信通知申請人材料收到。拉提摩說，一點小小的改進，就能給人們生活帶來巨大改變，移民部會進一步試行其它更多客服改進辦法，真正從客戶角度來重新審視移民部服務。

是否真改變 專家不確定

倡導人士表示，改進客服質量，能提高加拿大在全球移民人才競爭中的吸引力，但仍有待改進。移民律師與政策分析師庫蘭德（Richard Kurland）說，他相當支持這些改進，但真正改進可能還要再花幾年時間，移民部要做的是進一步改進信息透明度，不要迫使人們動不動就打電話給呼叫中心。

皇后大學移民與難民法學教授艾肯（Sharry Aiken）也說，移民部是否真的改變，目前下結論還太早。目前最重要的是，聯邦政府應成立成員辦公室，指定專員作定期審查，發現服務質量不達標及時責任改進，只有這樣才真正有改變。

責任編輯：岳怡