【大紀元2017年06月12日訊】(大紀元記者天睿澳洲悉尼編譯報導)澳洲福利局(Centrelink)花15萬澳元做了一項調查,卻被曝拒絕採納調查結果給出的建議——放棄福利局不切實際的客戶滿意度達85%的目標。
澳洲廣播公司獲得了福利局委託會計公司普華永道(PwC)做出的這項調查報告。鑒於福利局數年來都無法達到85%的客戶滿意度,該報告建議其放棄這一目標,設立更合理、更實際的目標。
「如果沒有徹底的客戶服務改革,福利局未來在所有的模式下運作都不會達到85%的客戶滿意度,這是很明顯的,」報告說,「(福利局)應該考慮調整關鍵績效指標(KPI),向其他全球福利機構看齊,根據歷史記錄設立切實可行的目標。」
福利局的客戶滿意度在2012-13財年達到最高值71%之後,就一直下滑。今年的自動收債系統引發大批客戶不滿,且飽受外界批評。因為客戶滿意度結果十分差勁,福利局支付PwC公司15萬澳元做了一項為期16個星期的調查,審議衡量福利局服務表現的措施。但聯邦公共事業部(DHS)被曝已經拒絕了報告中的提議。
聯邦公共事業部發言人表示:「目前還沒有做出任何改變的決定。」
「鑒於許多使用福利局服務的人都處於艱難時期,福利局的目標特意設定得很高。」
今年福利局推出的收債系統預計將會對2016-17財年的年度客戶滿意度報告產生很大的負面影響。
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