文|圖 沈一鳴

Tustin Lexus 緣起

1983年, 太平洋彼岸雄心勃勃的豐田公司，開了一次閉門會議，主設計師豐田英二冒險開始了一項經過七年磨礪的秘密計劃「旗艦一號」—-雷克薩斯（港澳臺等地區譯作「淩志」），意圖大舉進軍豪華車市場。一些業內人士更是把這次日本汽車工業的冒險比作第二次「珍珠港事件」。

1989年，美國西海岸加利福尼亞的David Wilson強烈感受到了這股潮湧，嗅到了戰後成長的一代（Baby boomer）對豪華車的旺盛需求。

此時，進入後工業時代的美國文化已經打破了傳統上對於歐洲豪華車手工打造的迷信，就像他們熱衷於一個味道的麥當勞一樣，對致力於製造標準化設計新潮的豪華車情有獨鍾。

同一年，大洋兩岸的David Wilson與豐田公司實現握手，其實力與共同的信念促成了Tustin Lexus——美國第一家雷克薩斯經銷商。

Tustin Lexus 往昔

「那是兩款至今仍然讓人津津樂道的經典，LS400和ES250 雖然品種少，一點兒都不影響他們的完美表現。」Tustin Lexus的總裁助理Millie Stokes女士談起雷克薩斯最早進入美國的品牌時，眼中竟然泛起了少女般夢幻的憧憬。「這是很有趣的現象，一個顧客選擇了美國甚至歐洲其他車款，他很有可能不斷的在一段時間後，選擇另一個新品牌，口味不斷的變幻，就像青澀的早戀； 然而一個顧客一旦把雷克薩斯開回家，幾乎就註定餘生都對這個牌子不離不棄，就像對婚姻的承諾。」

豪華車意味著客戶享有貴賓般的服務。就在雷克薩斯進入美國不久，1990年，雷克薩斯收到了一起剎車燈投訴，豐田公司迅速召回所有問題車輛，並在歸還時將全部車輛清洗加滿油，從這起偶然事件中創立起豪華品牌個性服務的新標準， 並由此建立了將顧客滿意度和建議迅速化為產品設計的快速反應機制。就在歐洲傳統手工豪華車孤傲的出入大宅門時，雷克薩斯俘虜了美國新貴的心。

1991年，即Tustin Lexus獲得第一家經銷權的第二年，雷克薩斯在美國的銷售就超越了奔馳和寶馬，成為進口豪華車第一名。

「熱切追求完美」是雷克薩斯早期的口號，也是Tustin Lexus的服務理念。當車商不停的問，我怎樣能讓您更加舒適的時候，Tustin也在不停的問，我怎樣能讓您更加滿意？

Millie Stokes女士熱愛登山滑雪，熱愛紐約那樣的大都市的多彩文化，這骨子裡的自由、愛和博大的品質，是Tustin團隊精神的代表，與他們經營的不斷追求完美的豪華品牌構成了Tustin輝煌的往昔。

Tustin Lexus今天

當華人銷售經理Peter陳坐在桌邊娓娓而談時，只有一個詞真切而堅定的留在我記憶中：忠厚！「其實顧客都很聰明，對價格、性能很瞭解，從進門的那一刻起就已經知道準備把什麼車開回家。」在一個資訊爆炸、人們容易躁動不安的年代中，這與一些在五秒鐘內就決定是否繼續搭理你的汽車銷售相比，顯得很不同。

擁有十數年汽車網上銷售和金融服務經驗的 Peter 陳說道，「其實他們就是來找一份信任。 那種心理的安心不是經銷商便宜幾百元就能買走的，特別是二手車。正相反，就是多走些路多花些錢，也要這份放心。而我們也的確能夠提供這份實實在在的信任。我會根據顧客在美國的生活工作情況、家庭構成，甚至開車熟練程度給他們最貼切的買車計劃。」

儘管很多華人都有全款買車的能力和習慣，但Peter 陳建議，有好的信用記錄的顧客貸款買車好過現金買車，只是因為這對車主更有利。他說，「除了我給你一筆投資核算之外，雷克薩斯給予供車計劃的免費GAP保險計劃（車商補償保險公司賠償不足部分），對於在洛杉磯地區高速公路多、事故多的情況，就特別有幫助。我們不會鼓動顧客買車買GAP來給自己多賺佣金，只要顧客拿到符合自己的服務，我們少拿傭金也會更開心。」

是的，25年前品牌汽車經銷商獨此一家的歷史一頁已經翻過去了， 雷克薩斯的經營理念也從2013年開始變成「活力四射」， 那麼Tustin的經營理念可有變化呢？

一如雷克薩斯的世界第一的顧客忠實度，Tustin靠著自己的誠信，靠著這個團隊中Millie式的對品牌的夢幻的尊崇，和Peter式的對顧客的忠厚，Tustin依舊延續著自己的輝煌。

Lexus英文由Luxury 和Elegance兩個詞組合而來，豪華與優雅。這是Lexus完美的精髓，也是Tustin Lexus 車行25年不變的風格。◇

責任編輯：鄭新