【大紀元2013年06月19日訊】（紐約訊）2013年6月4日，年僅4歲的愛瑞爾·露蘇（Ariel Russo）在去學校的路上被汽車撞傷致死，與露蘇同行的外婆則被撞成重傷。

慘劇引發對911臺運作效率的關注

案件發生後，露蘇的母親對紐約市政府提起4千萬意外傷害索賠，目前尚不清楚被起訴的對象包括誰，可能包括警察局、消防局、緊急醫療服務和肇事司機。愛瑞爾·露蘇的母親說，索賠的4千萬中，2千萬為補償愛瑞爾·露蘇的損失，另外2千萬則是為小露蘇的外婆索賠的。

據《紐約每日新聞》（NY Daily News）報導，在接到報警後，911臺延遲了4分鐘才發出救護車。目前，尚不清楚這4分鐘的延遲是由哪一個部門導致的，至少有兩個部門（消防局和緊急醫療服務）參與救護車調度過程，責任仍然在調查之中。

因為紐約市911臺反應遲緩可能是造成露蘇搶救不及時的原因之一，案件引發了公眾對911臺運作機制的關注。公眾注意到在2012年，紐約市政府發布了一份名為「溫柏恩報告」的文件，該報告對紐約市911臺的運作機制、存在的問題進行了詳盡的調查，並提出了改進建議。

「溫柏恩報告」出爐過程

2010年12月26日，紐約市及周邊地區受到暴風雪襲擊，暴風雪帶來了一系列的問題，其中包括911臺反應遲緩、警察過負荷運轉等。在暴風雪發生一週以後，市長運作辦公室（Mayor’s Office of Operation）和全市緊急通信辦公室（Office of Citywide Emergency Communications）對狀況進行了評估，共發現了暴風雪中暴露出來的六個方面問題，其中就包括「緊急通信和反應的問題」，辦公室針對這六個方面的問題提出了十五條建議。在此之後，彭博市長要求全市緊急通信辦公室對911臺接聽和調度功能進行全面的評估，包括工作流程和技術支持系統，以求改進這一系統。這一項目被稱為911呼叫處理評估項目（911CRP）。因為全市緊急通信辦公室委託溫柏恩諮詢公司（Winbourne Consulting, LLC）完成這一任務，所以最終報告也稱為「溫柏恩報告」。

911CRP項目從2011年1月10日開始，參與方包括紐約市警察局、消防局、紐約市信息技術與通信局、全市緊急通信辦公室和諮詢專家，項目從紐約市警察局、消防局和公共安全回應中心（Public Safety Answering Center，簡稱PSAC）獲得了分析所需的原始數據。最終於2012年5月1日完成了溫柏恩報告的最終稿。

對911系統提出二十個個建議

根據《調度》雜誌（Dispatch Magazine Online）於2012年5月7日發布的《溫柏恩報告》全文，報告對911的運行數據進行了詳盡的分析，指出911呼叫調度系統面臨的二十個問題，並提出對應的二十個建議，這些建議可以歸納為幾個方面。

●跨部門整合911臺

紐約市的911臺沒有整合的運作系統，警察局、消防局、全市緊急通信辦公室等參與部門各自為陣，需要建立整合的系統。報告建議，為了改進911臺的運作，首先就是要建立跨部門的工作組，共同商議解決問題，工作組應當包括主管運營的副市長、紐約市警察局、消防局、全市緊急通信辦公室以及其他相關的部門。

目前，警察局和消防局的911系統是相對獨立的，但有些緊急事件可能同時需要警察局和消防局反應，這種情況下，溫柏恩報告建議建立一致的政策、程序和培訓教程，以幫助增強共同解決問題的能力。尤其是在惡劣天氣條件引發的事件中，警察局與消防局之間的合作至關重要。

需要整合的還有各個部門使用的地圖文件，各個部門使用的電腦輔助調度系統（CAD）各不相同，相應的地理文件也不相同。而且，警察局、消防局和其他各個部門使用的地理信息系統和地圖也不相同，需要使用統一的文件。

●避免重複工作

在接聽911電話時，警察局和消防局會問相同的問題或者重複類似的動作。而且，消防局緊急回應部門會收到錯誤的地址、路線或編碼，甚至會收到不準確的事故信息。溫柏恩報告建議對911建立標準化的流程，並加強信息在不同部門之間的流暢傳遞。

重複排隊也是重複工作的原因之一，以消防局為例。消防局每個電話調度員最高可能接受60-90個電話，如果在打進來的電話非常多的情況下，可能排隊等候的人會非常多，有一些排在隊尾的人可能已經有其他調度員進行了調度，但仍然排在隊列中。

●擴大定位系統的使用範圍

自動交通工具定位系統（Automatic Vehicle Location System，簡稱AVL）和電腦輔助調度系統一起，可以幫助911相關部門根據事故輕重緩急更有效地分配救護車、警車等資源。目前，市消防局緊急醫療服務（Emergency Medical Services，簡稱EMS）和救火設施上都裝有AVL系統，消防局在調度救護車時經常使用AVL系統，實踐證明這一系統有助於提高調度的效率。在全美範圍內，AVL系統明顯可以提高調度效率。

但是，AVL系統使用範圍還不夠廣，雖然救火設備上都裝有AVL系統，但是並沒有用於調度救火車。報告建議充分利用現有救火車上的AVL系統，用於將最近的救火車調度到最需要的地方。

●減少誤撥帶來的工作量

2010年，紐約市911臺接到的電話中，平均通話時間為1分8分秒，其中通話時間在5秒以下的占86.21%，通過時間在6-29秒之間的為12.88%，通話時間超過30秒的占0.91%。如果接線員接到通話時間很短的電話時，接線員將會回撥，如果對方號碼正忙，接線員將不會再次撥號，或者回撥時對方是語音信箱，接線員將不會留言，這兩類電話都會視為是誤撥。除了上述兩類電話會被視為誤撥之外，還有一些情況也會被統計為誤撥。

根據2009-2011年的統計，每年紐約市911臺會接到幾百萬個誤撥號碼，每年誤撥的比例不斷上升。2009年共接到325萬個誤撥，2010年則有391萬人，2011年1-4月就接到107萬個誤撥。按比例算，2009年到2011年誤撥的比例從31%上升到39%。報告認為，應當加強宣傳，提高公眾意識，減少因為誤撥帶來的工作量。

●公共安全應急效率難以評估

報告還提到警察局不統計呼叫回應時間等問題。根據公共安全應答要點最佳行業標準，公共安全回應時間應為撥打電話開始到急救部門到達現場之間的時間。溫柏恩報告建議警察局要統計回應時間，並建立對應的程序，對呼叫回應的績效進行評估。還有消防局只對新人進行培訓，而不過老員工進行培訓。總體上，根據警察局、消防局現有的工作系統，很難對公共安全應急效率進行評估。◇

（責任編輯：鐘鳴）