從職場看世間:服務是店家的核心
楊琴是職場婦女,一向買東西都以方便為主,她和家附近的A、B二家販賣店都有認識,但由於B家商品較多元化,所以楊琴選購就以B家為主,每星期固定採購一次,一買就是10年期間。
有一天因為B家的店員服務不好,而後楊琴決定到A家購買,一買就是八年,在一次社區服務,B家商品的老闆,遇到楊琴並熱情打招呼,並問到為何不見楊琴到店裡購買。
楊琴直接把原因告訴B家商品的老闆,B家老闆承諾未來絕對改善服務,希望挽回客戶,但楊琴只微笑點點頭,沒有給予承諾。
看到這裡,一定會有人感到楊琴不是一個好顧客,但是不是好顧客並不重要,重要的是B家商店確實因為服務出問題而損失了顧客。
來店數是店家維持生存的重要因素,有的店家為了衝高人氣,月、週做大小折扣,就是要爭取來店人數,店員卻因為服務不好,讓顧客流失,這是很嚴重的問題。
美國管理協會做的一份調查,百分之六十的企業,會失去顧客主要是因為服務不周。
一個好商家會重視服務品質,一個好的店員會重視顧客的感受,每個顧客都會喜歡被重視,希望獲得最佳的服務。
留住長期顧客,是現代顧客關係管理重要的核心,而要做到這些最關鍵的因素,就是做好每一個服務的細節。@*◇
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