在網上購物的最大風險在於，無法親眼看到、親手摸到商品，等到把商品拿到手的時候，可能會發現，根本和自己想像的不一樣。

對於大部份德國網購商品來說，如果不喜歡，買主可以在兩個星期將商品郵寄退回，而不需要給出任何理由。德國商家則應該退回貨款和郵寄費。如果商品價值在40歐元以上，那麼商家還應該支付退貨郵寄費。但有時事情並沒有這麼簡單，有可能買主將商品寄回去一個月了，貨款還沒有退回；給商家打電話，商家一再找藉口拖延。為了這個去打官司，又覺得太麻煩。碰到這種讓人頭疼的問題，可以求助於調解網站www.Online-Schlichter.de，不僅一切服務免費，而且簡單方便。

2009年，德國巴符州農業和消費者保護部提議建立了一個針對網購的調解網站，為束手無策的買主提供免費的專業服務。網站主辦人是歐洲消費者保護中心。目前這個網站平台也得到了黑森州、巴伐利亞和柏林政府以及幾家企業的支持。

能夠得到幫助的買主必須符合以下幾個條件：

1、買主需住在黑森州、巴伐利亞、柏林或者巴符州，或者商家位於上面提到的四個州之一。

2、買主應該在尋求調解幫助之前，自己已經嚐試和商家溝通，只有在溝通無效的情況下，這個網站才提供幫助。

在這個網站上投訴的程序很簡單，買主在網頁上填一個表，將帳單或者照片一同寄給網站就可以了。

這個網站的法律專業人士受理買主的投訴，並代表買主和商家溝通，提醒其沒有履行商家的義務。但是一旦上了法庭，就不在這個網站的服務範圍了。

從2009年成立至今，這個網站一共受理了1400個案例。案例數量逐年呈上升趨勢，2012年一年就受理了將近750個案例，和2009年、2010年以及2011年三年總和一樣。調解成功率為67.5%。如果出現以下情況，那麼無論怎麼調解也是沒有辦法的：網絡欺騙、商家破產、商家故意下價格圈套等。

一般來說，一個案件需要六個星期才能處理完。當然這也和商家的配合度有關，曾經有一個案件只用了四天，退款就到帳了。一位住在黑森州的買主花了將近400歐元網購了一件傢俱，郵寄來了之後發現，傢俱破損，根本無法使用。買主馬上把商品郵寄回去了，但是一個月過去了，商家那邊還是沒有一點動靜，買主只好來找調解網站，網站的法律專家和商家聯繫， 幾天後，退款就到了買主的帳上。

這種法庭外的調解網站在德國還是頭一份，網站主辦人打算以後將服務擴展到全德國範圍。在荷蘭和北歐國家，這類網站已經成為人們生活的一部份。歐盟打算要求各成員國都建立這種獨立於法庭外的調解網站。

（責任編輯：文婧）