【大紀元2012年02月19日訊】(據台視新聞報導)20 年前，科技業應該都學到了一課，就是要傾聽消費者的聲音，而非一味埋首在新科技開發，忽略消費者會在意的事。但是這樣的教訓，會不會隨著時間而被淡忘？這個事件主角，未立即處理消費者的抱怨，後來事態擴大，公司被批搞不清楚狀況和過於自大冷漠。

面對這個突如其來的公司形象危機，讓當事者措手不及。事件主角就是英特爾！ 1994 年 10 月，教授 Thomas R. Nicely 發現英特爾（Intel）（(US-INTC)）的晶片有瑕疵，在向英特爾反應後未得到回覆，於是他將這項發現張貼到網路討論區，提醒其它使用者注意這個問題。

幾周之後，一家知名電子技術類期刊於感恩節假期前夕刊載這項報導，帶給英特爾一場企業形象風暴。對於這件客訴，英特爾始終刻意維持低調。

20 年前時任英特爾公關，同時也站在此一事件危機處理前線的 Howard High 回憶道：「我們一開始就要去解決這項錯誤回報，雖然它看似是個小問題，因為在業界，每個人都知道晶片難免有小瑕疵，然後事後再去修正它。」 High 表示，英特爾工程師告訴他們團隊，這一個運算問題其實被察覺的機率極低，每位用戶平均要使用 2.7 萬年才會發現這個問題。

但是這一回，他們誤判情勢，他們太相信工程師的說法，未妥善面對消費者的質疑，讓消費者把問題帶給媒體大眾，質疑與批評猶如病毒般的傳播開來，讓英特爾措手不及。

回顧這段故事，當時英特爾推出電視及其它媒體的廣告口號「Intel Inside」，這些廣告確實提高大眾對英特爾做為電腦晶片製造商這個品牌的認識。大眾對這家公司開始有期待，但是這個事件發生令他們大失所望，也格外憤怒。

時任英特爾公關的 High 補充道：「我們當初還是照著正常程序來處理這項客戶投訴，但是這項客訴卻隨後張貼到網路上，那個時候，使用網路的人口泰半都是從事科技業工作。」在教授 Nicely 貼文到網路上以及被媒體披露後，經過一個感恩節假期的發酵，有關英特爾處理客訴事件與晶片瑕疵的討論愈來愈多，而且也愈來愈不客氣。

接下來，這個晶片瑕疵事件便一傳十，十傳百的出去，而消費者也在等待英特爾能像其公司廣告中的形象所示，能立即針對問題給個交待。

事隔一個月，英特爾才公開承認，除了工程技術的問題，與消費者溝通這一部份也很重要。最後，英特爾同意支付 4.75 億美元，為所有裝設這款問題晶片的個人電腦更換成 Pentium 5 晶片。這個事件落幕了，但代價並不便宜。

問題在消費者的感受，笨蛋！時任英特爾主管的 Chuck Mulloy，現在己到超微（(US-AMD)）工作，他提到當初若公司可以當機立斷，而不對消費者的客訴充耳不聞，就不會引發那場風暴。

Mulloy 直言：「公司一定要在乎消費者的投訴，若你和消費者建立了關係，則你就要明白他們對你有期望，消費者的批評或認知也許不會永遠都是對的，但無論如何，你都要讓他們感覺到被尊重。」英特爾也學乖了。

2011 年 1 月，英特爾發現到支援其第二代 Core 處理器的 Sandy Bridge 晶片組有瑕疵，該公司立即主動應變，並停止該產品出貨，而這項消息未引起媒體太大的騷動，後來也不見相關的新聞再出現。

現在，媒體關注的焦點都在網路隱私權以及網路安全上面。消費者時常擔心科技業仍做什麼來保護用戶的安全與利益。

近期科技新聞焦點環繞在 Path，這家公司的 iPhone app 應用程式據傳會上載與儲存用戶的通訊錄資料到公司伺服器內，這項新聞在上周吸引各界關注與熱烈討論。

Path 的執行長 Dave Morin 隨後出來公開道歉，表示公司已刪除所有上載至伺服器上的用戶個人資料。

另外一家稱作 Pinterest 的公司則被爆在應用程式裏加入追蹤程式碼而大賺一筆，私下竊取部份用戶的密碼。

另外，相片分享網站 Instagram 在面對危機時則立即做了一道防火牆，迅速引入隱私政策。

其實開發蘋果 iPhone 應用程式的業內人士多數都知道，安裝應用程式並在未知會用戶的情況下，上載用戶手機通訊錄至遠端伺服器並非出於惡意，它目的是要供未來設計參考。但對用戶來說，這真是一個壞消息！感覺不被尊重！人總是健忘，事件平息後自然就會淡忘。所以這也就是為何科技業的一些不良舊習還是會一再上演。

對工程師而言，發明新科技與幫公司開發賺錢商品為他們的首要任務。但大多數的工程師，卻不太思考這項新科技是否會有侵犯隱私權的問題，或思考這項產品是否會有違消費者期待，最後只會傷害了公司的形象。