【大紀元2012年11月13日訊】（大紀元記者古惠珍編譯報導）以往，車子過了保固期發生故障時，車廠通常不認帳，車主只能自認倒楣。但現在，隨著社群網站的蓬勃發展，消費者儼然形成一股新的勢力，他們往往可以凝聚力量，迫使車商分攤維修費用，而車商近期也開始獲利，在渴望客戶回流的前提下，他們的姿態也不像過去那麼強硬。在博客和政府網站上，消費者可以容易找到這類汽車維修問題的相關報導。

《華爾街日報》報導，去年，維洛．山姆(Valore Sam)在丹佛市附近駕駛他2003年出廠的保時捷911，突然引擎停轉，而當時里程表上顯示18,000英里。他一直謹慎地定期保養，包括在17,500英里數時至經銷中心保養。

他的車子故障是因為引擎的中間軸的軸承損壞，購買1996年和2005年間的保時捷車款的其他車主也有相似的故障報告。在愛好者的網站上，投訴此期間製造的保時捷Boxsters和911引擎故障是常見的。此投訴已引起聯邦官員注意和造成至少一個官司。

山姆先生的車，七年保固期滿。他對科羅拉多州利特爾頓市的史蒂文生進口商(Stevinson Imports)的汽車保養部門經理勸說並懇求保時捷分攤維修費用。

這樣的情況將為汽車製造商帶來麻煩。現今，憤怒的購買者可以透過網站和社群媒體平台，如推特和臉書，向朋友和家人以外的世人散播他們的不滿。他們也有很高的期望。

負責監督美國調查機構JD Power and Associates汽車品質調查的薩金特(Dave Sargent)說:「大多數人認為買了五年內的車不會發生故障，但如果它發生時，他們會尋找補償。」

這並不意味著客戶可得到他們想要的東西。但有更多的方式可讓客戶的心聲被聽到，也許是一個更好的處理。

兩年前，通用汽車公司沒有系統地監測社群媒體和其他網站的客戶投訴。今年被任命為通用汽車公司的全球品質和客戶體驗活動的經理戴維斯(Alicia Boler-Davis)說，現在，該公司分配25到30人，全職負責此任務。

福特汽車公司發言人蒙蒂(Scott Monty)說，公司的網絡監控已顯著成長，且著重在最有吸引力的網站上，除了臉書和推特外，如Getsatisfaction.com和Consumerist.com。

奔馳(Mercedes Benz)在過去一年內已全面檢查其汽車維修上的政策以提供經銷商更大的靈活性，以便使用公司的錢去支付並解決客戶的投訴。發言人博蘭(Donna Boland)說，此政策轉變，讓經銷商對保固期滿後的維修是否支付，可更快地做出決策。

汽車製造商非常小心以免違反保證書的內容，因為它可能非常昂貴，若對某些客戶提供更好的處理，可能打開投訴管道，甚至讓感覺受到輕蔑的其他客戶對汽車製造商提出訴訟。工廠保固期的限制是延長保固期銷售的基礎，對經銷商和金融公司是有利可圖的。

汽車經銷商和製造商會提供超出書面保固期和延長被稱為「善意」維修的服務的主要原因是使客戶培育品牌的忠誠度。

華登(Walden)顧問公司的奧萊索(Hank Allessio)對經銷商、汽車製造商和其他公司的市場營銷策略提出建言說:「關鍵不只是滿意，關鍵是行為修正。」

戴維斯說，客戶回流率增加一個百分點，使通用汽車公司增加約7億美元的年收入。

北美保時捷發言人特維克(Nick Twork)說:「透過培養客戶的忠誠度，更容易留住客戶。」

山姆先生說，他和汽車保養部門經理進行了一連串的電話，電子郵件交流和會議，他們試圖讓他冷靜思考，沒有「大聲喊叫的態度。」但他堅持並要求經銷店以他的名義回報保時捷。在一封電子郵件中，保養部門經理史帝尼森(Kipp. M.Stevinson)把問題交給保時捷。

關於他最後請求的反應是保時捷給了他一個新的且免費的引擎。

如果您的車子在保固期滿不久後，發生大故障，為了使製造商分攤維修費，專家提供以下幾個祕訣:

1.在網上搜索相同車款的車主同樣的問題報告，並檢查美國國家公路交通安全管理局召回的數據庫有關的投訴和技術服務公告。

2.保留維修記錄。你的汽車保養證據越多，將會更好。

3.將你的問題公佈在網路。現在，許多汽車製造商密切監測社群媒體，並對客戶的抱怨做出反應。

4.堅持，使經銷商站在你這邊與汽車製造商談判。你越是看起來像一個可能會再次購買者，經銷商人員就越有可能幫助你。

(責任編輯:張東光)